变诉为金^TM核心投诉处理能力提升

课程著作权登记号：2010-A-025707

讲 师：孙凯民?

 一、培训目的：

企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题，那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。

1、面对投诉，除了机械地回答“公司规定……”，还可以说什么？

2、客服人员很努力地处理投诉，为什么客户就是不满意要求上诉？

3、为何有的人要1个小时才能处理完投诉，而有人却只需5分钟？

4、听过太多投诉培训，没有一套真正有效的投诉化解步骤和方法？

5、投诉应对工作中，客服人员如何改进提升自身的投诉应对能力？

6、除了“态度要好”“业务不熟”，客服主管如何点评指导员工？

7、如何搭建一套有效的企业投诉管理体系？培养自己的投诉人才？

8、如何通过挖掘，将客户投诉转变为企业和员工成长的“金子”？

9、是否需要为目前的客服现状寻找应用型投诉工作提升解决方案？

二、培训收益：

?1?掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；

2?帮助员工树立以客户为中心的理念，平衡客户——企业在利益上的冲突，达成企业与客户间的最大双赢可能性的处理策略；

3?通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；

4?转换企业对投诉客户的理解误区，建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制和实战技能。

三、变诉为金^TM系列课程特色

培训师

＊丰富的投诉危机应对经验

＊丰富的实际投诉指导经验

＊丰富的投诉岗人才培训经验

课程内容

＊理论、技能经过实践验证有效

＊理论结构化、体系化，非知识点的拼凑（分层分级、能力模型……）

训练方法

＊丰富的教学活动设计：视频讲解、录音分析、情境模拟、案例研讨、专家点评、能力测评、判断题、连连看、三角演练……

＊没有游戏、笑话和其他与教学目标无关的学员逗乐活动

＊学员演练、投诉案例点评分析全面，深入到位

培训案例

＊2000例以上各行业投诉案例在课程中穿插使用

＊影视片断、投诉录音、文字案例、新闻报导、FLASH、情境拍摄……

 四、客服人员核心投诉能力模型：

?变诉为金－－核心投诉处理能力模型

 五、课程纲要：（6小时＼天，共两天）

?核心课程内容（根据课前调研及客户需求调整）

注：2000例各类真实投诉视频、录音、报导及文字案例在训练中针对性使用。

第一部份：投诉处理水平测试

第二部份：投诉认知－投诉处理必知篇

一、如何理解客户投诉？

二、投诉的现状（国家、企业、客户）

三、投诉因果模型讲解

四、服务水准层次图－探寻投诉根源

五、投诉客户的内在动机和目的

六、投诉的“危”和“机”

第三部份：投诉3技能－投诉处理三关键

一、3R1F式客户投诉聆听要素

注：安抚客户情绪的关键技巧

工具：聆听能力测评

三角演练：聆听的全技能掌握

二、漏斗式询问投诉问题模型

注：快速有效解决投诉的关键答案

1、开放-了解投诉冰山

2、控制-引导投诉方向

3、封闭-掌控投诉进程

三、投诉处理表达中的成功与失败

注：如何一句话把客户送上天堂。

第四部份：投诉4原则－投诉处理的核心

一、积极-客服应有的阳光心态

1、寻找积极因子

2、积极的思维和语言

工具：投诉处理人员积极程度测评

二、尊重-投诉人员应有的职业体现

1、不亢-你的姿态是否过高；

2、不卑-你是否在委曲求全。

连连看：寻找尊重的因子。

三、责任-你是否只是认真接下投诉？

1、责任的三个组成要素；

2、道歉技能的系统性讲解。

注：如何做到不让投诉客户找上级？

工具：客服人员责任程度测评

四、同理心-让你的心与客户沟通

1、同理心的双要素；

2、共情的误区

3、共情的有效表达

第五部份：处理6步骤－知道下一步干吗

一、奠定基调-让客户一见钟情

二、诊断问题-探寻投诉的暗结

三、澄清说明-让客户明明白白

四、寻求方案-与客户一起来吧

五、达成共识-双赢才是真的赢

六、跟进提升-从优秀追寻卓越

工具1：投诉问题诊断模型

工具2：双w澄清模式

工具3：投诉处理方案建立模型

第六部份：实战演练－知道还要做到

第七部份：课程回顾