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专注于客户服务投诉实战培训领域
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专注于客户服务投诉实战培训领域

广东,深圳 40 ~ 50 岁
课程与咨询服务介绍: 版权课程:服务业内热追的《变诉为金》系列版权投诉课程,包含核心能力版、晋阶版、高阶版、情商版、话术版、以法应诉版等 主讲课程:《企业内训师培训技巧(TTT)》、《基层班组长综合能
¥20000 元/天
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简介 查看>>
        原深圳移动服务总监  广东移动高级讲师  
  AITA美国训练协会PTT职业培训师
  变诉为金TM系列课程设计者、独家版权所有人
  客户服务领域“实战型”+“研究型”讲师
  20多年企业管理、服务和培训经历
  12年来专注于优化客企关系研究和培训
  丰富的升级、重大、群体、专业户投诉应对经验
  协助政府处理过重大社会维稳事件
  国内客户服务行业畅销书《变诉为金》作者
  畅销书:《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》
        《变诉为金2-客户投诉管理和处理艺术》
授课风格:
授课风格属于学究范和表演范的融合,有知识的深度讲解,有技巧上的娴熟呈现,还有不同角色的演绎,能让学员对课程内容有深刻地领受。不擅长讲笑话和编排游戏,表达方式不会激情高亢,属于细水长流风趣儒雅型,尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
重点培训和咨
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[孙凯民]变诉为金:投诉处理人员的禅修
变诉为金TM投诉处理人员的禅修课程(注:本课程对学员素养要求较高,推荐前需与讲师沟通确认。)讲 师:孙凯民?一、课程意义:1、客服更容易理解并洞悉客户的想法和动机;2、客服面对客户投诉和突发事件将更有定力;3、客服人员拥有更强的自我情绪掌控力;4、客服人员更有效调解压力的负面影响;5、让我们的服务真正赢得客户的认同;6、学习最根本的解决客户问题的办法;7、让客服人员的工作和生活更加快乐。二、学员对
2015-06-24
[孙凯民]变诉为金:客户端危机有效化解之道
变诉为金TM客户端危机有效化解之道课程著作权登记号:2010-A-025707(注:本课程仅适合大企业中的极少部份人士,推荐前需与讲师沟通确认。)讲 师:孙凯民?一、培训目的:企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题,那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。1、面对投诉,除了机械地回答“公司规定……”,还可以说什么?2、客服人员很努力地处理投诉,为什么客户就是不满意要求上诉?3、为何有的人要1个小
2015-06-24
[孙凯民]变诉为金:热线与在线投诉应对话术专研
变诉为金TM热线与互联网在线投诉应对话术专研讲 师:孙凯民?【课程核心思想】1.课程基于互联网在线(如微博、微信或QQ)与热线部门的工作性质的特殊性而设计,以上客服99%的时间都是通过文字或电话形式与客户沟通交流;2.热线与互联网在线投诉处理技巧是由话术为核心,辅以语音技术而呈现。公式如下:热线与互联网在线投诉处理技巧=话术+(语音技术)注:语音技术特指语音、语气、语调、语速,该技术一方面是由天赋
2015-06-24
[孙凯民]变诉为金:基于客服情商的投诉处理能力提
变诉为金TM基于客服情商的投诉处理能力提升课程著作权登记号:2010-A-025707讲 师:孙凯民?一、培训目的:企业如果曾经或正在思考以下这些投诉工作问题,那么变诉为金系统课程也许正是所需要的。1、班组长如何在最短时间内洞察客服人员的情绪波动?2、有什么技巧和方法可以调节员工的不良情绪,避免将不良情绪带入下一通电话?3、如果客户情绪激动无法继续沟通时,如何不受客户情绪影响?4、为何有的人要1个
2015-06-24
[孙凯民]渠道有理:打造中国电信合作渠道生命线
渠 道 有 理 ——打造中国电信合作渠道生命线 讲师:孙凯民 一、课程背景: 渠道是企业生命线!生命线强则生命力强! 得渠道者得天下!拓渠-蠃渠-守渠皆重要! 优质的电信运营商呼唤优质的社会合作渠道,优质的社会合作渠道需要优秀的渠道管理者来建设、维护和管理。 作为渠道管理者,你是否常有以下困惑: 1、很多网点“看上去很美”,引入后却“不好用”。公司已经制定了清晰明确的渠道引入标准,为何引入的渠道网
2014-03-10
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