作者：阿福先生（微信号afu611、VIP管理专家、陈列管理专家）

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前不久，一名听过我两次课程的学员，给我发来微信，提到了她观察到的一个现象：

“老师，你讲的VIP课程，我听了两次，虽然你第二次的课程比第一次有了新变化，但我发现案例当中好几个，都是在下雨天感动顾客，然后顾客就很信任那个店员或店长，之后经常消费去店里消费，一年贡献大几万或者几十万的业绩，请问这是什么原因呢？为什么那么多案例都发生在下雨天？”

仔细一回想，的确如此，我选用的案例当中，好几个都是如此：

1． 某顾客下雨天把手机掉在试衣间，店员拿着手机连夜在雨天给顾客送过去，到顾客家时，已是晚上10点多，衣服淋湿了不少，当顾客开门接过手机那一刹那，就感动了，后来每年消费都很高；

2． 某顾客买好单之后，有一件这衣服是需要调货的，店员调好货之后，下班给顾客带家里去，刚好那天在下雨，顾客很感动，后来成了常客；

3． 某天突然降温并下雨，店员看到顾客买单的厚衣服还在店长没取走，担心顾客没厚衣服穿，冒雨给顾客送家里去了，以把顾客给感动了，自此以后，成了老客；

为什么在店铺服务得那么好，都不见顾客感动一下，也就下雨天送了个衣服就感动得不行，这是怎么回事儿呢？

其实很简单，我们可以到服务分为三个档次，分别如下：

1．达不到期待：比如说，顾客手机落在你店铺了，她希望你帮她留着，她第二天过来取，你却告诉她，没看到手机，这叫达不到顾客期待；

2．达到期待: 比如说，顾客手机落在你店铺了，她希望你帮她留着，她第二天过来取，你说好的，让锁在店铺抽屉里，第二天顾客来了，交还给顾客，这叫达到顾客期待；

3．超出期待：比如说，顾客手机落在你店铺了，她希望你帮她留着，她第二天过来取，结果你却给她送家里去了，这就是超出顾客期待；

也就是说：你做了一件，顾客认为你不可能为她做的事情，超出了她的期待，她就感动了！

而案例中的下雨天，基本上都是巧合，而那些巧合，却正是顾客认为你不可能为这么做的事，但你却做了；

搞清楚了”超出期待”这个核心点之后，很多的“感动”就可以刻意“制造”了，比如说：

1． 当天气突然变冷，店员XX就会把所有顾客的朋友圈点开看一下，总是能“看”到几个顾客在医院看病，XX就会买点小礼物去医院看望一下，还装着顺道的样子；

2． 在有些货品可以通知顾客来取的时候，店员YY总是选择送货上门，而且提前看看天气预报，选在天气最差的一天送，因为天气差的时候，店里顾客也少，顾客还看着心疼；

3． 下雨天下雪天给顾客送货或者送小礼品时，店员ZZ总会把雨伞放在楼下，让身上带点雨水或雪花出现在顾客眼前；

4． 店员WW每次出去旅行，都会带一点特别可爱的玩具，给几个顾客家的小孩送去，还说是特地让朋友从很远很远的地方特地给顾客家的小孩子带过来的；

5． 当得知顾客为家事烦恼时，店长动用自己的关系帮顾客解决了；

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。等等等等

有些人可能会问，这样会不会很不厚道呀？那么假

店员俘获顾客的心，就和男孩俘获女孩的芳心是一样的道理，有些男孩搞一堆蜡烛摆成一个“心”形，甚至千方百计做些小招，难道不假吗？

不管假不假，至少他们用心了，同样，你对顾客用心了吗？

服装界有一个“感动”人心的经典案例，就是ESPRIT的前老板邢李原，从香港打“飞的”到上海给林青霞送了一罐鸡汤，从而俘获了林青霞的芳心；

最近常有人跟我说顾客约不过来，业绩做不上去，问我怎么办？

我在此统一回答一下：你一心想着约顾客过来消费，顾客不可能感觉不到，那她为什么要过来呢？是她很缺衣服穿吗？是她的钱多得没处花吗？是她和你很熟吗？好像都不是吧？既然都不是，那她为什么你约她她就要过来呢？你有想过如何去感动顾客吗？

请给她一个来店的理由好吗？

很多时候，我们都在想，我希望顾客来消费，却没有想过，她为什么要来你这里消费，所以，请把心思花在如何感动顾客上面吧；

那么如何才能感动顾客呢?

上面已经说过，就是为她做一些事情，是她觉得一个服装品牌的店员店长不可能为她做的事情，超出她的期待，就能感动她!

顾客被你感动了，生意还难做吗？