培训背景

随着企业呼叫中心的建设运营逐步完善，人力资源是困扰整个客户服务体系最大的问题，70%的成本来源于后续管理成本、人力成本及培训成本。尤其对于大型的客服中心企业急需优秀的管理人员兼任内训师，这种内训师在客户服务中心担任着服务教练的角色。本课程从相对全面、立足点较高的层面拟就培训内容框架，引入企业教练核心思想以图造就卓越的、具有综合才能的呼叫中心培训管理者和培训讲师队伍。

培训特色

           实战演练、互动式教学、现场录像点评

           具有培训经验PTT360°全方位校正演练，学员行为改善立竿见影

           编制课程+导入实施+现场演绎，编、导、演融于一体，破解培训及其管理难点

           创新培训课程，将培训管理与培训师经典演绎融为一体，三天强化等于一年摸索

培训对象

　　呼叫中心部负责人、客户服务部经理、培训部经理、人力资源部经理、呼叫中心运营管理经理、呼叫中心内部培训师、呼叫中心质量管理人员、呼叫中心班组长及有志于培训工作的志士仁人。

培训目标

　　在新一轮知识型经济的全球竞争中，企业人才的培养，知识、技能、态度的提升是维持企业竞争力的唯一手段。对于呼叫中心而言，最好的培训师就是管理者，管理者更多的时候充当着服务教练的角色，运用行政权和人格魅力来引领一支服务团队。服务教练除了完成客服中心培训目标的制定，还需要与人力资源部共同确立培训课程体系、培训组织、培训反馈、组建训师团队、内训课程研发和外导课程导入等重要工作，这将直接或间接影响企业整体服务质量和服务品牌。

       理解客户服务中心培训师的角色定位，人性管理要义

       系统掌握企业内训师必备的知识、技能

       开发潜力，激扬禀赋，提升自我价值和职业竞争力

       心智技巧内外兼修，职业形象和专业能力迅速提升

       破解企业培训循环密码，提高企业培训创新力

课程纲要

一、 呼叫中心员工培训意义

       培训是协助客服代表成长最重要手段

       培训计划的规划与执行

       培训与教育训练目的

       培训内容与质检结果循环实施

二、 培训师的角色认知与能力要求                                            

       培训师的三重角色（编、导、演）

       四大基本能力

       两大核心能力

       四大关键能力                  

三、 客户服务培训师培训师基本技法训练                                        

       怯场压力的破解办法

       开场结尾8大问题

       7种导入快速破冰

       演练： 1分钟导入

       7种收结引发行动

       演练： 1分钟收结

       培训师站坐走姿规范

       手势运用技法12种

       语言运用技法5种

       表情运用技法6种

       课程设计的七步流程

1)          明确你要达到的目标和结果

2)          设计正餐（陈述阶段与训练阶段）

3)          设计开胃品（准备阶段）

4)          设计甜点（成就阶段）

5)          烹调食物（按顺序执行并制作一些材料）

6)          开始进餐（课程培训）

7)          改善晚餐（评价与改进培训课程）

四、经典教学方法应用训练                                                    

       说明-现场演示法

       启发-案例分析法

       演练-Mini案例分析

       趣味-游戏带动法

       操作-七步教练法

　　演练：3分钟Mini课程

       课堂提问技巧

       课堂应答技巧

       精彩点评技巧

       培训现场应变技巧

       现场掌控的五种方法

　　五、现场主题演练