第一模块：管理认知篇——基层服务管理现状 第一节：营业厅服务现状解析 第二节：基于客户感知的营业厅服务管理 第三节：智慧服务导入 第二模块：赢在现场篇——基层服务技巧提升 第一节：客户感知触点解析 第二节：基于客户感知的服务触点把控 第三节：基于服营协同的智慧服务技巧 第三模块：管理突围篇——基层服务管理提升 第一节：厅经理服务管理流程梳理 第二节：厅经理服务管理策略应用 第四模块：短板提升篇——“铁三角”机制实现营业厅“零等候” 第一节：排队等候客户管理总体策略 第二节：综合协调——建立营业厅分流机制 第二部分：铁三角”机制创新排队等候管理 第一节：“铁三角”机制 第二节：“铁三角”机制之“引导员”行动篇 第三节：“铁三角”机制之“台席营业员”行动 第四节：“铁三角”机制之“现场管理”行动 第五模块：现场实战篇——服务演练与“铁三角”演练 第一节：关键区域服务规范要点与演练 第二节：“铁三角”机制现场导入