医院效能提升关键因素（一）

陈馨贤

      一家医院的效能如何评价，要看这家医院的管理效能怎么样。因为医院管理一直以来都是对医院造成重大影响的因素。那么，我们怎么才能在其他条件都不变的情况下，提升我们医院管理效能从而来提升医院的效能呢？那么，我们先从管理的三个层次来谈起。

      管理有三个层次  第一层次是产能管理，第二层次是产程管理，第三层次是产出管理。那么，什么是产能管理呢？参与工作的人员、物资、设备等等都是产能的重要组成部分。所以对参与工作的人员、物资、设备等等的管理工作就是产能管理。那么，什么是产程管理呢？产程当然是我们工作的过程，于是产程管理就是对我们工作过程的管理。最后，就是产出管理，产出就是我们工作的结果。那么，产出管理毋庸置疑就是对我们工作结果的管理。

      馨贤相信，您一定发现管理的三个层次是环环相扣的递进关系。正如我们过去经常说的一句话根正苗红一样。如果产能管理没有做好，那么产程就一定会有问题。产程管理没有做好，自然也不太可能有良好的产出。于是，我们可以发现产能的管理是良好产出的必要条件。只有产能管理好了，才会有良好的产出。但是，在馨贤对医院的多年的培训与调研过程中却发现多数领导者与管理人员把精力过多的放在了产程管理与产出管理上，却并不太在意产能的管理。追究其工作的结果我们会发现，这样医院管理者在工作中没少下工夫，而工作的结果就往往会让他们“大失所望”。正如圣人曾言：君子务本，本立而道生。如果我们并没有从根本去解决问题，这样是不可能把问题完全解决的。所以我们想提升医院的效能就必须重视产能的管理。

      馨贤在想，看到这里，各位管理者一定会想，产程管理是归我的，产出管理多多少少也与我也点关系，但是这个产能管理我可就管不了了。人员的进出，我做不了主，物资与设备在医院里也有专人负责，我怎么可能去管理呢？那么，我们这么想吧，无论是人员，乃或是物资与设备在实际工作中您是不一定可以全权负责，甚至您可能只是接手而已。但是，我们是不是考虑过这样一个问题，人员、物资、设备，我们决定不了他们的来源，却可以让他们在使用的过程中达到最大的效用。那么，在我们的医院里物资与设备的使用是不是达到最大的效用了呢？设备的保养与维护是不是有专人负责，并责任到人了呢？而对于人员，您是不是也“尽力了呢？”。管理中我们常说这样一句话，员工70%的能力是在工作中由他的直接领导训练而成的。那么，您是否做了训练有素，指导有方了呢？今天，馨贤仅从人员这个环节与您重点谈一谈，而组织对医院效能的影响我们将在下一期（2016年第二期）中与您分享！

      中国人笨吗？

      在全球范围内，我国的效能并不是很理想，追究其原因与我们的人员有很大的关系。那么，是不是因为我们中国人笨才使我国的效能低下呢？

      答案必须是否定的！在全球中有这样一个共识，世界上绝大多数的财富都在犹太人的口袋里，而世界上绝大多数的智慧都在中国人的脑袋里。足可见中国人的智慧是举世闻名的，事实上也确实是如此。例如毛瑟C96是由德国毛瑟兵工厂在1895年12月11日取得专利，次年正式生产，这款枪的设计初衷是供给部队使用的，而在当时毛瑟C96一起出现的还有鲁格P08。两者相较而言，鲁格P08枪身比较小而且轻，毛瑟C96则比较大而且重，最重要的原因是毛瑟C96手枪后坐力很大，尤其是全自动发射时，精度无法保障，因为无枪托情况下普通人根本无法有效控枪，即使双手也很难。于是，我们能看到的是一次大战期间德国陆军订购了150,000支9毫米口径俗称“Red 9”的C96，在战争结束前毛瑟兵工厂交付了137,000支给德国陆军，这是德国陆军正式装备此枪的唯一记录。而除了德军中少量装备以外，没有任何一个西方国家的军队装备此枪，反到是旧大国大量进口了它，并大量‘‘山寨’’。那么，今天我们再次提到毛瑟C96您可能并不熟悉，但是，如果馨贤提起双枪李向阳手里的“盒子炮”您一定不会陌生，是的，“盒子炮”就是毛瑟C96。那么，为什么在德国、在西方国家的军队会因为毛瑟的精度无法保障而舍弃它，而在中国却成了一代名枪呢？这就是中国人的智慧，中国人根据毛瑟C96的特点总结出了许多“土”办法，虽然土，但却十分有效。比方说侧向45度和平躺90度射击，就有效的化子弹的垂直散布为水平散布，并且形成了扫射的效果。这个案例就十分形象的向我们展示了在同等条件之下，中国人的智慧确实帮助了我们。

      那么，既然中国人并不笨，甚至还十分的聪明，为什么，我们的效能这么低下呢？馨贤总结有六个原因。

一、态度不端正

二、缺乏责任感

三、工作不踏实

四、没有归属感

五、价值观不正确

六、缺乏职业认同感

      我们逐一而言。

      一、态度不端正

      在我们医院中总有一些员工是这么认为的：

           干活都是给别人的干的，我干来干去也是给别人做嫁衣；

           唉，着什么急呀，我呀不求有功，但求无过，就行了；

          干什么呀，差不多就行了，较什么真呀；

          怎么着啊，别人能过，我就能混，混一天是一天，反正天塌下来有大个的顶着呢？

          ……

      这些言论其实就是反映了这些员工的心理情况，我们也可以从中看出他们为什么对待工作不认真、不负责、不敬业、能推就推、能躲就躲、能滑就滑。那是因为他们的工作态度不端正，影响了他们的工作积极性，于是工作也就不可以有比较好的工作成果。

      二、缺乏责任感

      曾经有人问我：“陈老师，什么是责任呢？”对于责任而言，馨贤一直是这么认为的，责任包含两个方面，一个是做好自己分内的工作，另一个是做错的事情承担后果。那么，一个有责任感的人，他也势必会要求自己做好自己分内的工作，并且做好了做错事情就去承担的心理准备。而现实工作中，总有一些员工，自己的工作没有做好，去总爱去“管别人的闲事”，还美其名曰是“为了医院好”。那么什么是“为了医院好”？“为了医院好”最根本的是每个人都要把自己的工作做好，少给领导找麻烦，少给同事找拖累，少给患者找烦心。这才是真的为医院好。反之，自己的眼睛总看别人的问题，从来不找自己的毛病，这就是典型的“灯下黑”，害人又害己啊。

      同时，当工作出现的问题是由于我们引起的，或者有的问题与我们有关时，我们就必须去承担相应的后果。而这承担相应的后果，并不是仅仅接受处罚，更关键的是我们有没有去主动弥补自己的过错。特别是当这些问题与医院外部相关的时候，如与患者相关的时候更是如此。因为对于患者而言，处罚是医院内部的事情，而对患者的后续安排才是与患者切身相关的。如果我们只是在等医院的处罚却并没有对患者做相关的后续安排，或者未与其它同事做好交接工作，那么就一定会给患者造成不好的影响。这样，即使看起来我们已经承担了事情的责任，其实并不真得如看起来那样。

      三、没有归属感

      我们医务工作者有群体性、晚熟性的特点，所以相较于其它行业而言，医务工作者的流动性较差。多数的医务工作者从开始工作就在这家医院，直到退休才从医院离开。当然，现在医务工作者的流动性较以前大了许多。看似医务工作者的选择多了，更自由了，但是对于医院的归属感却更差了。人们变得越来越斤斤计较，什么都爱比较。再也没有以前的奉献精神。对于他们而言医院不再是自己的“另一个家”，而仅仅是“一个工作的地方”，常此以往，就很难对医院有归属感了。

      四、工作不踏实

      现在社会是一个“技术落地，思想悬空；经济发展，道德滞后；技术裸奔，人文丢失”的社会。如果说科学容不得半点虚假，那么医学更是如此。实际工作中，我们大量的工作都不能立刻看到成果。而这种现状就使当今社会上的浮燥之风在我们医疗行业滋生了工作不踏实的一系列表现。使得原本神圣的职业不再神圣，使得原本白衣天使不再纯洁。总有人变得坐不住了，干什么事情都急于求成，恨不得自己一夜可以成为一代名医，受万人敬仰；恨不得自己一夜可以成为百万富翁，让人前呼后拥。于是，我们看到了医务工作者兜售“杜冷丁”的事情时有发生，从院长出售到护士长联合麻醉师，我们都十分清楚是经济利益让他们做出了这样的选择。还有位医生兼职干起了保险，真真假假，假假真真，不知道到底是医生是主业还是保险是主业！如果说生活的巨大压力让他们走上与仁医相悖的道路，那么不如说，他们耐不住寂莫，工作不踏实，不能沉下身子，静下心来去做医者应该做的工作。对待工作的这种不踏实让拥有“人文心、科学脑、世界观、勤劳手”的医务工作者却越来越少了。

      五、价值观不正确

      价值观对于一个人的成长、成功都有着潜移默化的作用，而一个人的行为多数是由他的价值观引起的。正确的价值观会使我们成为只讲奉献的白求恩、充满爱心的南丁格尔、敬业的林巧稚、执着的钟杏菊。

      正确的价值观会使我们如唐代医学家孙思邈所言“胆大心小、智圆行方”。心小：在病情不明时要周密观察、谨慎判断，做到“知己知彼”。胆大：一旦掌握病情，认清预后，就要果断决策，大胆用药或手术。智圆：用药和手术“知常知变，能神能明”。行方：树立救死扶伤的高尚品德。

      正确的价值观会使一名医务工作者大事讲原则，小事讲风格，不搞小团队，不搞小动作，成为一名“日常工作能看出来，关键时刻能站出来，利益面前能让出来，危险时刻能豁出来”的合格的医务人员。

      而现实中的一些医务工作者，却并是如此，从来只讲索取不讲奉献，只能得到不能失去，只能沾光不能吃亏。而造成这种结果的就是这些人的价值观不正确。

      六、缺乏职业认同感

      古语有云“不为良相，即为良医”，当我们选择医务工作者这个职业的时候就应该明白他将给我们带来的是什么。我想给我们带来的不仅仅是辛苦、不仅仅是与家人的聚少离多、不仅仅是个别患者及家属对我们工作的不理解、不仅仅是当今医疗现状给我们带来的种种不堪。而应该还有自身成长的快乐、救病治人后的幸福、团队合作的感谢。其实哪个行业都是如此，没有哪个行业只有优势没有劣势，也没有那个岗位只享有利益却不用承担责任。选择就意味着接受，不仅仅接受工作赋予我们的利益，还包含工作带来我们的苦恼。

      医院效能提升的关键归根到底还是需要提升医院管理效能，而作为医院管理三个层次的首要层次的产能管理则对医院管理效能产生了必要性的影响。产能管理中最难的是人的管理，而人的管理又有来自人的本身，以及组织对人的影响两个方面。今天我们阐述了人的本身对效能的影响，下期我们将分享组织对人的影响导致医院产能低下的原因。

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