1.给客人上错了菜怎么办？

1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2.发现客人损坏了餐厅物品怎么办？

1）马上清理碎片、杂物。

2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3.在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办？

1）诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。

2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。

3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？

1）首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。

2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。

5.客人点菜时菜谱缺菜怎么办？

1）先向客人表示歉意。

2）然后推荐类似的菜(注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。

6.客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？

1）首先表示谢意。

2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。

3）如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。

7.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？

1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。

2）满足客人的合理要求。

3）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。

4）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。

5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。

8.对待醉酒的客人怎么办？

1）上点清口、醒酒的食品。

2）更加耐心细致地服务。

3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。

4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

9.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

1）以最诚恳的语言向客人表示歉意。

2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。

3）按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。

4）必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

10.客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？

1）先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。

2）如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。

3）服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。

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