课程大纲 一、 危机与危机管理  危机的定义和特征  海恩法则：事故背后有征兆，征兆背后有苗头  墨菲定律：只要人犯错，危机就难以避免！  “惧者生存”：没有危机感是最大的危机  蝴蝶效应：预防潜在危机发生，必须从源头进行控制  危机特征：必然与偶然性、建设性与破坏性、渐进性与突发性、紧迫性与公关性  危机的类型分析  危机预案：“居安思危，思则有备，备则无患。  制定危机预案的重要意义 ”  企业危机的识别和预控  美国阿波罗号预案  危机诱因分析  外部危机和内部危机 案例：1.爱立信手机和诺基亚手机的不同命运。 2.蒙牛乳业为何屡遭危机的侵扰？  中国企业危机管理检讨 案例：1.爱多VCD为何一夜走到尽头？ 2.亚细亚商场的昙花一现。 3.铁本和地方政府的如意算盘。  当前企业危机的主要类型  案产品质量危机  信誉危机  企业家危机  媒体危机  品牌营销危机  人力资源危机  财务危机 案例：1、3Q大战激怒了谁？ 2、马云为何挥泪斩马谡？ 3、惠普的3.15 4、锦湖轮胎的软肋  危机公关  危机公关的涵义  危机公关八大原则和3T原则  组建危机公关小组  中国式危机公关策略 讨论：1）光明乳业“回锅奶”事件； 2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危机公关 二、危机来临，如何应对媒体发难  知己知彼，认识媒体  媒体是什么？朋友、敌人、野兽？ 防火、防盗、防记者？  媒体是一把“双刃剑”  媒体营造的拟态环境：德隆事件  分析媒体的环境变化  认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大  认识记者  职业特点：行动快、好奇、怀疑精神  记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动  掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题和血汗工厂问题 讨论：1、南京冠生园“陈馅”事件； 2、《注意：巨能钙有毒》  波涛汹涌的网络民意表达  信息化时代的公众舆论走向  一日千里:的网络媒体的汹涌波涛 案例：1.躲猫猫事件；2.王石“捐款门”；3.汇源收购案。  营造透明的玻璃屋  与媒体合作  选择合适的新闻发言人 讨论：1、危机来临，“堵住”媒体是下策 英特尔“浮点”事件5亿美元的代价） 鸵鸟的做法：2003富士走私风波 笑脸相迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事  应对媒体，化解危机  不要让媒体兴奋起来  为企业营造有利的拟态环境  为媒体和公众设置议程  议题设置中的“引导术” 讨论：1、丰田霸道事件； 2、KFC苏丹红事件； 3、比窦娥还冤的格兰什； 4、氨气事件：老潘笑到了最后  借力媒体，转“危”为“安”，转“危”为“机”  媒介事件常规战术  策划媒介事件要领  媒介造势三步曲 三、中外企业危机管理典型案例 备注：课程大纲只是本次培训涉及的大概内容，实际授课按企业类型、行业和时间长短再做调整。