6、解决客户后顾之忧：及时消除对方在使用产品出现的问题
在即将成交的关键时刻，很多客户开始反悔了，他们会用各种各样的理由来拖延或拒绝。比如，预算不够，负

责人不在等等、更为严重的是，很多销售人员对对方的这种行为不理解，更不知道对方此时的心理状态。
其实，这就是客户对购买产品后的一种担忧，客户不确定产品的使用过程中会出现什么问题，以及出现问题后

该如何办。他们这样做的主要目的是，想借此机会争取到你更多的承诺。所以，在了解到客户的这种心理状态

之后就要想办法消除客户的后顾之忧，突破推销过重中这最后一道障碍。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员郑斌
一位推机器设备的推销员郑斌，按照合同为客户送来一批货，没想到的是客户反悔决定退货。结帐时客户对这

位销售人员说：
客户：“你看现在这种材料跌成什么样了，我赔了那么多，怎么办？少付点吧？”
销售人员：“不会吧，价格下跌是市场低迷造成的，这次损失不该我们来承担吧。”
客户：“那肯定你们产品质量的关系，目前，XX卖得不是仍好吗？”
销售人员：“这不能盲目比较，我跟您分析一下现在的形势……”
客户：“小郑，再多的话也被多说了，这样吧，我现在销售你提供的产品还没盈利，要不咱们延迟回款，等市

场回升盈利了，我马上清帐。”
小郑非常不情愿地离开。

》》》销售人员小云
客户：“我从没听说过你们公司，从前也从没有过合作，我凭什么相信你？”
小云：“我们公司在业界的确是不如那些实力强大的公司，但是我们公司确实最有特色的，凭着着这一优势我

们企业也有一席之地。”
客户：“什么优势？”
小云“王总，我能先提一个问题吗？”
客户“当然可以。”
小云：“在您与其他企业合作的过程中，对它们最大不满是什么？
客户：“售后服务！服务和产品质量完全脱节，机器设备一旦坏损，维修。更换零件都是个麻烦事。”
小云：“对，正如您说的，质量过硬的产品还得配备完善的售后服务。我们公司最大优势就在于有一只技术过

硬，负责人的服务团队。你想，我们一个新公司要想与那些有实力的公司相抗衡，只有质量是没有什么优势可

言，唯一可做的就是完善产品的售后服务。您看，这是我们企业在服务团队建设上的一些资料，有什么意见尽

管提出来，咱们共同解决。”
客户拿着资料，点点头表示认可。

成交前客户突然反悔，的确是一个令所有销售人员非常头疼的事情。但是这有不可避免，当前的市场欠缺商业

诚信，销售人员为了多推销产品而可以不择手段，售前盲目向客户承诺，事后却无法做到的现象的确存在。就

像例子中的郑斌对客户随便承诺，自己却无法做到，这无形中会增加客户的后顾之忧。
一个负责人的销售人员，坚决不能让客户带着后顾之忧去签单。如果遇到这种情况，当务之急就是恢复顾客对

产品，对企业，对你本身的信任。第二个事例中的小云就很好地把握这一点。他没有去抱怨，责怪客户，而是

站在客户的角度，充分去体会客户的感受。然后哦通过实践，消除了客户的心中的担忧。
那么，如何来消除客户的后顾之忧呢？从以下几点做起：
1）、向客户提供权威证明，强化客户的购买信心
客户无法相信你的承诺，毕竟空口无凭。这个时候，销售人员就需要出示相关证据，给客户吃颗定心丸，让客

户对你话放心。比如，在声望比较高的老客户，公司公职人员，公司的荣誉证书，奖品等等。这些都可以消除

客户的不安分心里。比如，“你们的服务可靠吗，有很多商家都是口头上说说，而没有实际行动。”销售人员

：“您放心吧，我们公司配备有一流的服务人员，随叫随到，上门服务。您看，这是我们的售后部门评出的最

佳服务人员，他们在用户中都有良好的声誉。”
 
2）、向客户出示三包证明，帮助客户正确解读相关条理
三包证明是产品销售中非常重要的一部分，大部分客户在关注产品质量的同时，都十分注重这一部分。随意，

当客对你的产品认可之后，销售人员就必须产品说明书，以及其他售后说明书，向对方交代清楚产品购买后的

政策，比如，三包证明使用注意事项，更换、维修的起止时间等等。
当客户明确地了解到这些之后，后顾之忧就会大大消除。
2）交代清楚其他的售后服务
销售人员在向客户介绍完产品之后，客户对产品也比较满意，这个时候，客户最大的疑惑就是怕产品没有后期

保证。而大多数销售人员或疏忽大意，或故意隐瞒，反而不向客户交 代清楚售后保证措施!其实，正确的做法

是对产品的售后服务或维修条款一一介绍，在此过程，要让客户清清楚楚知道与产品有关的一切服务，既不能

随意夸大事实，也不能有意贬低。
由此可见，客户关注的不仅仅是产品本身，还有与产品相关的其他服务项目，这就提醒每一个销售人员在向客

户推销产品时，要把相关的服务推销出去。