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领导力压力管理团队管理沟通技巧跨部门沟通

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《MOT服务关键时刻》、《客户投诉金点子策略》、《技术专家→服务专家转型路径》、《跨部门协作工作坊》、《团队领导力精进》《服务"心"动力策略工作坊》、《结构化思维》、《高冲突场景协谈技巧》

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★ 中国客服节连续三年特邀专家评委｜《客户观察》杂志核心撰稿人
★ 香港大学MBA（领导力与教练方向）｜《结构化思维》官方认证导师
★ 出版专著《服务制胜》，累计服务500+企业组织效能提升项目

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[褚立欣]情绪导航--客诉处理人员压力与情绪管理: 第一单元：深刻理解情绪 1. 情绪是一种能量，让我们感知这个世界的丰富多彩 2. 情绪的性质可以归纳为两种：愉悦的和不快的 3. “趋利避害”是生物本能行为的外显表现，“趋悦避痛”是这一行为表现的内在本质和原因 4. 情绪它会来也会走，就类似天气，越是被压抑的就越持续 5. 情绪会影响眼中的事实，扭曲事实，境由心生经典案例分析：客服代表缘何情绪失控案例剖析： ü三脑理论（爬虫脑、情绪脑、理性; 2025-04-24

[褚立欣]服务"心"之力工作坊: 第一部分：趋势分析-从外部变化看卓越服务的必要性焦点主题：市场及客户需求在发生怎样的变化 1. 利用波浪分析工具，识别客户需求发展的趋势和未来的可能性，意识到服务好客户的重要性 2. 从市场发展的趋势看，什么样的服务正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服务第二部分：服务愿景共创焦点主题：我们期待怎样的服务画面 1.为了让我们具有持续的竞争力，我们期待和客户交互的场景是怎样; 2025-04-24

[褚立欣]高冲突场景下双赢谈判实战训练营: 第一单元：专业谈判专家应该具有的核心素养 1.什么是双赢谈判：企业本身付出最少的成本，同时让客户“感觉”到胜利。2.人基于情绪和感受最初决策的速度比理性快400倍；感觉会扭曲对事物的认知 3.谈判三要素：实力、时间和信息， 4.投诉处理者的三种优势及运用原则； 5.成功谈判家的特质——说话柔和，手握大棒；第二单元：构建和谐的索赔谈判氛围 1.深刻理解：关系大于事实，而关系的本质是情感；构建情感; 2025-04-24

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