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杨扬:服务岗位员工礼仪
2016-01-20 38998
对象
服务岗位员工
目的
建造一个有斗志、凝聚力、热情、积极向上的服务团队,更好实现团队的目标
内容
【课程目的】:◆建造一个有斗志、凝聚力、热情、积极向上的服务团队,更好实现团队的目标。◆令这个团队的精神面貌焕然一新,提高团队的敬业精神。◆令到团队中每人能打破固有的思维观念,永葆创新的活力。◆树立充分的信心,面对急速变化的商业挑战。◆令员工真正具有双赢的心态,并做到共赢,减少部门间的磨擦。◆让员工以餐厅为家,在团队中感受到成长的喜悦!【授课形式】: 1.导师讲解+游戏演练+讨论分享2.互动交流、启发式培训 【课程内容】:第一讲:《工作着是快乐的-充满激情》一、积极的人象太阳,走到哪里那里亮;消极的人象月亮,初一十五不一样。二、中国每年有200多万人次自杀,为什么?三、现代人的九大压力四、消除忧虑的“五大法宝”五、要测验一个人的品格,最好是看他在逆境中的行动!第二讲:《播下幸福的种子-付出》一、今天为谁而工作?相同的环境、相同的工作,有着不同的人生境界1、为生计而工作2、为养活家人而工作3、为美好的理想而工作二、自己如何对待工作,工作就将如何对待自己!三、企业中的五种员工四、结论:我们永远为自己而工作!――播种与收获永远不在同一个季节! 最等而下之:盯着、追着,也不会将工作做好-立即失业!【课程目的】:◆有效提升员工服务意识,树立新的服务理念,使员工意识到,优质的顾客服务,是出自内心的一种意愿, 使管理者明白,服务的心态决定服务的行为,服务的行为决定服务的结果,员工的态度决定一切。 【课程内容】:第三讲:服务素养提升—— 服务人员的必修课程 (1)要做好服务先有足够的客户服务意识:•服务人员自我肯定与定位•服务可产生价值•影响客户先有自我满足感•没有客户拒绝就面临失业•服务时个性化和无止境的(2)优秀服务人员必须具备的综合服务素养:•用心服务——假如我是消费者•主动服务——要做的正是对方正在想的•变通服务——工作标准是规范顾客满意才是目标•爱心服务——服务不仅仅是赚取一份工资•激情服务——投诉抱怨时必然【课程目的】:让员工知道服务是关系到餐厅生死存亡的大事,树立为顾客服务的意愿;把服务人员的仪态仪表、标准姿态进行分解,通过看、听、笑、说、动,五套独门手法组合出击,打造一线服务人员的服务质量提升,从案例中学会客户沟通技巧、客户投诉处理技巧,实现差异化和人性化的服务要求,全面打造五星级的服务人员。【课程内容】: 第四讲:服务人员的仪容礼仪—— 你的形象价值百万 (1)、亲和力 •微笑的重要性•微笑的八个原则•养成微笑服务意识•微笑是福 (2)、舒心的问候 •问候积极热情•问候简洁清晰•人物乘机状况•正确的体态与称谓 (3)、雅洁的仪容仪表 •个人卫生•团队效果•秀外慧中 (4)、仪表仪容涵盖内容 •肤质•发型•鞋袜•指甲•着装规 (5)、得体的语言 •服务语言的熟悉与训练•常用服务语•相关服务忌语与敬语 (6)、诚恳的态度 •真诚原则•明朗原则•善意原则•智慧原则 第五讲:服务人员淡妆技巧现场演示指导第六讲:员工营业场所接待用语、服务用语 •营业场所服务环境的基本要求是什么? •营业场所八个不准是什么? •营业场所四个一样是什么? •营业场所服务禁语是什么? •营业场所道歉用语是什么? •十字文明用语是什么? •营业场所服务语言规范的总体要求是什么? •对员工上岗前的要求是什么? •营业场所服务道德规范是什么? •文明规范服务要求员工姿态标准是什么? 第七讲:服务人员的举止礼仪——打造标准化服务形象 •站姿的要领与训练 •坐姿、鞠躬的要领与训练 •走姿的要领与训练 •蹲姿的要领与训练 •递物、接物、手势的运用要领示范与训练 •眼神的运用与规范 •指引的训练•微笑的训练 •举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 •培训方式:讲解、示范、训练、点评 第八讲、服务用语 •文明十字•应答三声•接待用语 【课程目的】:本部分服务沟通上更偏重文明用语,微笑,服务态度,肢体语言的规范这些方面。实战演练由老师设定演练的环节,将客户接待的整个流程贯穿其中,更加注重实用性和可操作性。第九讲、要重视和维护良好的职业形象 •外表形象•人格形象•常用重要工作礼仪 •会议礼仪、电话礼仪鞠躬礼仪、称呼礼仪•敬语服务、握手礼仪•公共陪同礼仪、餐桌礼仪•文件递接礼仪、乘坐电梯礼仪 第十讲、相关的接待礼仪 •接待礼仪实务•接待行为禁忌第十一讲:沟通礼仪---高效能沟通的技巧 •高效能沟通是成功服务的基础 •言谈礼仪的原则(真诚、文明、专注) •谈吐的基本技巧(接近、说服、拒绝) •沟通的4大法宝 •沟通3A法则 •倾听与赞美 •适度的肢体语言与脸部表情 •敬语服务•与同事相处的礼仪•礼仪的用语及避讳原则 第十二讲、“尊重”在房地产行业服务中的体现 •接待“三声”•文明“十字”•热情“三到”•3A原则是向客人表示尊重和友善的三大途径 第十三讲:电话礼仪---只闻其声的修养体现 •树立良好的电话形象 •亲切的第一声 •良好的姿态影响电话中你的声音 •电话礼仪的基本原则 •接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 •手机礼仪 •接听私人电话时 •培训方式:讲解、分析、示范、模拟 第十四讲、处理客户抱怨的技巧 •先处理感情,后处理事情•客户抱怨处理的“三明治”技巧•客户抱怨处理的“五个一”工程 •客户抱怨处理的细节之“八个一”
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