第一讲：沟通的概念与定义 一、什么是沟通 1.沟通的定义与内涵 2.沟通的实质 3.沟通能力的自我测试 二、沟通三要素 1. 听（抢答测验） 2. 说（角色扮演） 3. 问：封闭型与开放型问题对比 三、沟通分类 1.沟通的过程 一个沟通模型 失真源的处理 沟通焦虑 2.沟通的种类 正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 单向沟通与双向沟通 言语沟通与非言语沟通 第二讲：高效沟通，为什么沟而不通 一、沟通过程模式 二、有效沟通的基本原则 信息传递方面 语言、文字、身体语言方面 行为与心理方面 三、沟通不畅的原因： 层级不清 多头指挥 分工不明 职责不清 利益不公等等 四、常见沟通障碍分析 沟通受干扰的突然中断 时间压迫或限制 对谈论主题不了解 以往经验阻碍 彼此职位差距 选择性认知与偏见，定卷标 批评或妄加诊断 过多或不当问题的提出 第三讲：高效沟通技巧 一、有效沟通的五种态度 二、工作中高效沟通六个步骤 三、怎样与领导进行沟通 请示汇报的程序和要点 与各种性格的领导打交道的技巧 四、怎样与下属进行沟通 下达命令的技巧 赞扬下属的技巧 批评下属的方法 五、倾听的技巧 鼓励 询问 复述 戴尔•卡耐基说：做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。 六、反馈的技巧 七、达的技巧 如何做到情感把握；媒介应用（举例：保险公司送礼） 八、赞美的技巧（案例：对不同下属的缺点进行赞美）（全员体验） 九、组织沟通平台的建设 会议沟通 网络沟通 书面沟通 热线沟通 接待日沟通 娱乐沟通