对每个人而言，无论是在生活过程中，还是在管理过程中，都会遇到形形色色的问题。然而仔细分析起来，人们遇到任何一个问题都无一例外与两个方面有关，一是与人有关，一是与事有关。什么事情是与人有关呢？举例来说，人的情绪、人的动机、人的意愿等等，所有这些都是与人有关的事情。与人有关的事情，其变动的速度，或者是幅度，会非常大。那么，什么事情又是与事有关呢？举例来说，例如岗位职责、工作规范、工作流程、工作标准等内容，其本身并不会因为不同的人从事它而有所差异，任何人只要做同一件事，它们就是完全一致的，这些就是与事有关的事情。


管理学大师戴明曾经问过一个问题，“如果用一个词来代替管理这个词，那么这个词是什么呢？”很多人会说，是计划，是决策，是控制，是协调，是沟通等等。这些都是管理过程中的一个方面，戴明认为，这个词就是“可预见性”。也就是说在做一个工作之前，你已经知道做完之后大体是什么结果，而实际的结果和你的预期的差别在一个可控的范围之内，这就叫你的管理水平比较高。相反，如果在做之前，你觉得做成了，很正常，失败了，也很正常，那就说明你的管理水平很低。可预见性贯穿于所有的管理过程之中——小到安排下属从事一项最简单的工作，大到治国安邦。因此，要做好管理，就需要对人对物都有预见性。


那么，下一个问题就是，是人的可预见性较强，还是事的可预见性较强呢？答案显然是事的可预见性较强。举个简单的例子，某公司有50个人和50台电脑，作为公司的管理者，在一天工作开始的时候，是更能预见到员工的情绪高涨或低落，还是更能预见到电脑的运行正常或不正常？很显然，对物的把握性会比对人的把握性要高得多。有鉴于此，戴明认为，一个好的管理系统，应该是94％靠系统来做事，6％靠人来做事。拥有好的管理的公司，就是用系统化来进行管理，而不是主要依靠人来管理。


案例一：麦当劳售给全球的管理系统


生活在城市中的人，尤其是青年人，大多进入过麦当劳就餐。那么麦当劳卖的是什么呢？她是靠什么赚钱的呢？从消费者的角度来看，麦当劳的每一个餐厅，售给了大家汉堡、薯条、可乐等食品，甚至还售出了服务、环境、快乐、氛围、文化等软性产品。但是，从经营管理的角度来讲，麦当劳最大的成功之处，在于它通过招商联营售给全球的管理系统。换句话讲，麦当劳的总部向外出售的决不是汉堡等物品，而是告诉全世界，我这里有一个系统，在全球范围内证明投资人基本都赚钱。你要花几百万购买餐饮系统的使用权，再每年上交销售额的4％做管理费用，所有产品必须从我这里购买，产品价格由我统一订，只能在我指定的地方开店，条件如此苛刻，依然有人排队报名加盟。事实上，麦当劳总部出售的最重要的产品就是麦当劳的管理系统。麦当劳是靠系统赚钱，她的系统保证了全球品质的统一，它的成功就是因为全球的麦当劳都一样好吃，也一样难吃。麦当劳的系统管理条例非常细致，细致到了遇到打劫的处理流程都是标准的。遇到打劫，麦当劳的收银员只有三个动作——第一，举起双手；第二，后退一步；第三，把钱拿出来递给对方。等到歹徒离开后，按铃报警，然后正常营业。绝没有多余的动作。这样的系统设计，拥有规范的工作流程，并严密地按照岗位要求设计工作职责，绝不需要做出岗位要求的工作之外的事情。


麦当劳公司中大量管理人员的学历只有高中毕业，在全部在华投资的外资公司中，麦当劳也是雇佣残障认识比例最高的。在几乎所有的企业都强调雇佣人员要高知识，高学历的背景下，麦当劳对员工知识，甚至肢体操作能力的要求都比别人低。这对企业意味着什么呢？意味着即使不依赖拥有所谓的自动自发，以厂为家的员工，公司一样可以赢利！这就是系统的力量！


    因为麦当劳的系统在全球获得了极大成功，全球每天进出麦当劳的人高达四千万，因此，麦当劳衍生出了另一项业务——广告媒体。麦当劳充分利用了其每天四千万的顾客，与赛门铁克，诺基亚等国际大公司合作，将他们的广告印刷在托盘内的垫纸上，取得了很好的效果。同时，因为所有加盟店都要在总部指定的位置开店，而总部一般会在之前买下那个房地产，所以几十年下来，现在麦当劳帐面最大赢利居然来自房地产投资，这又是系统的力量！


案例二：按秒设计的F1系统


每次的F1赛车都非常的动人心魄，其魅力之一就在于，几百公里的路程跑下来，第一名跟第二名的差距只有零点几秒或者一到两秒钟，胜负仅在毫厘之间，就不能不让人紧张了。正因为胜负取决于瞬间，F1赛车组设计出了按秒计算的优良系统，一个最典型的例子就是，赛车一进入换轮胎和加油的地方，立刻就是高度紧张的协作——有人把那个车撬起来，有人卸轮胎，有人换轮胎。整个换轮胎的过程只有6.7秒，上下浮动不超过0.5秒。这个过程中还包括把驾驶员的头盔盖打开，驾驶员转身吐出口香糖，其他人将新的口香糖放如驾驶员口中入，关上头盔。在这个过程中，有非常规范的工作流程，有非常明确地岗位职责，有固定的工作工具，大家经过多次演练之后，组成了一个严密高效的系统。只有这样的系统，才能确保F1赛事的精彩进行。试想我们一般换轮胎需要多少时间呢？可能要20分钟。那如果8个人一起来换轮胎又需要多少时间呢？估计会是1个小时，没有管理系统的组织，随着人员的增多，工作能力不但没有上升，反而很可能会大幅度的降低了！


    在故宫有一个殿叫做交泰殿，是专门放玉玺的地方，康熙皇帝在大殿的匾上提了两个字，您觉得这两个字应该是什么呢？——无为！“无为“是每个领导人追求的境界，但是领导人凭什么做到无为呢？凭什么你可以去旅游，去钓鱼，去打高尔夫的时候，可以把手机关掉，而不用担心公司运作有问题呢？那是因为有管理系统在为你工作！


虽然管理良好的公司94%依靠优良的系统，但是，6%的人的作用却不可小视，它非常重要。原因有两个：其一，所有的系统是谁创造的？是人。任何一家好的公司的系统不是从天上掉下来的，不是偷来的，也不是地里长出来的，而是有一帮杰出的人设计出来的。是由领导人来设计系统，所以从本质上来讲，人是企业的关键问题。其二，所有的资源要附着在人的身上才会起作用。一个好的策略、一个好的管理系统只是放着就不会起作用，只有在与人结合之后，人才能让它发挥作用。因此，我们说人是企业的最关键的因素。而人当中最重要的，当然就是领导人！