【课程背景】

       美国著名营销专家菲力普〃科特勒曾经对服务又这样的界定：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功能或利益，并且不导致任何所有权的发生，他的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系”，服务是无形的，但是服务却也是能影响产品。

       随着服务行业竞争日益激烈，服务力成为竞争环境中的重要因素。随着顾客生活水平的提高，消费需求也逐渐变化，顾客也对服务提出了新的需求。

所以专业的服务人员的专业形象和服务礼仪非常重要。再结合五芳斋的特色产品和强大的品牌，相信可以在让更多的人爱上五芳斋，选择五芳斋，认定五芳斋！更加扩大我们自身企业的品牌效应！

【培训时间】

12小时

【培训方式】

精彩的讲授，案例的分析，场景模拟训练，角色扮演；

【培训目的】

服务人员服务意识的认知，由心出发的服务态度；

通过培训打造专业服务形象，提高品牌形象意识；

通过培训学会在服务的过程中了解与客户交往的基本礼仪和技巧；

服务细节提升、提高客户满意度；

Ø 【培训大纲】

Ø 第一讲：重新认识和发现自我——礼仪的作用

Ø 什么是礼仪，什么是服务礼仪？

提高服务人员的个人素质

提高客户满意度

创造品牌效应

Ø 服务礼仪的基本要求

强化职业道德

明确角色定位

善于双向沟通

坚持3A法则

注重形象效应

零度干扰

Ø  第二讲：服务人员被的职业自律

Ø 服务人员的工作自律

积极健康的心态

全心全意服务的意识

律己敬人

 时间管理              

尊重客户

Ø 服务人员的仪容自律

面部的修饰规范  

眼部的修饰

眉部的修饰

口部的修饰

鼻部的修饰

耳部、颈部修饰

Ø 发部的修饰规范   发部的整洁

发部的造型

发部的美化

Ø 肢体的修饰规范  

    手部的修饰

    下肢的修饰

Ø 面部的美容与化妆

面部美容与化妆的基本要求  皮肤的日常保养

面部化妆的具体操作方法   化妆的禁忌

Ø 服务人员的着装礼仪  

根据企业规定工作服讲解

Ø 第三讲：服务人员仪态修炼

Ø 站姿训练

不雅的站姿

规范站姿训练

Ø 坐姿训练

不受欢迎的坐姿

规范坐姿训练

Ø 蹲姿训练

Ø 走姿训练

受欢迎的走姿

Ø 规范走姿训练

Ø 手势训练

势的禁忌

用手姿递接物品

Ø 表情训练

你该注视哪里?

Ø 眼神的训练

表情传达的信息

打造有亲和力的笑容   微笑的速成法

Ø 读懂身体语言

身体语言的“三忌”   身体的姿态和动作

    礼仪红绿灯：仪态修炼要诀

Ø 第四讲：服务人员语言规范及沟通礼仪

声音优美

表达恰当  

仪态配合

文明用语  

   恰当称呼

服务人员谈话礼仪    

    以顾客习惯的方式交谈

    避免使用否定性的消极语言

  表达认同和赞美

    不对顾客说“不”

Ø  服务人员的倾听礼仪  

    认真倾听

    适当反应

    不与客户争辩

    多理解少评论

Ø 第五讲：电话服务礼仪

电话沟通

与顾客通电话前的准备工作  

    时间准备

    内容准备

    心境准备