【课程背景】

服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。

如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。

【课程简介】

第一模块  银行职员服务态度的培养

一、客户最需要什么样的服务

1.        钓鱼理论

2.        服务的态度

二、提高服务态度的根本方法

1.        服务不仅是用嘴，而且要用心。

2.        服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。

3.        服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。

三、服务态度的体现

1、微笑和眼神——对待客户的面部表情

2  相由心生 你的表情决定你的人生

2  让微笑应成为“常规表情”---面带三分笑，礼数已先到。

2  眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。

2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当

2  常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。

2  做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声 。

2   “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。

2  服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。

第二模块  银行职员职业形象的塑造

2   “首因效应”让客户对你记忆犹新

2  客户不会给你第二次机会重新建立你的第一印象。

2  透过专业形象让客户记住的是你，而不是他

2  你的外在形象代表着你的专业度

2  男士与女士如何穿出你的职业美

2  发型、面容、妆容、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等要求

第三模块  银行职员服务行为训练

1、站姿训练

2、坐姿训练

3、恭迎恭送训练

4、鞠躬训练

5、递物训练等

第四模块  优质服务流程训练

柜员七步流程

1.        迎接：站相迎、诚请坐

2.        了解：笑相问、双手接

3.        办理：快速办、巧提示

4.        推荐：巧引导、善推荐

5.        成交：巧缔结、快速办

6.        送客：双手递、起立送

第五模块柜面客户异议和投诉处理

1、异议和投诉的正确认识

2、异议和投诉的正确处理方式

3、八种错误处理顾客抱怨的方式：

1.   水杯如何拿？如何放？

2.   水倒多少事宜？

3.   如何放茶叶？

4.   递水的时候放在哪边？

5.   递水的顺序

五、基础社交接待礼仪

1.   称呼、介绍、握手、名片

2.   电话礼仪  奉茶礼仪

3.   陪客行进礼仪  待客座次安排礼仪

4.   电梯礼仪  楼梯礼仪

5.   迎客礼仪  送客礼仪

6.   奉茶与接待

7.   谦恭有礼送客礼仪

第五部分：服务礼仪之高效沟通篇

一、沟通之望、闻、问、说

1.  望

2 察颜观色

2 目光注视

2 观察顾客的技巧

2.  闻

2 听为什么会拉近与顾客的关系？

2 倾听的技巧

2 倾听过程中应该避免使用的言语

3.  问

2 问话的几种方式

4.  说

2 怎么样与陌生人快速套近乎

2 如何说话两边都不得罪

2 赞美的话如何说的不像拍马屁

2 如何让批评良药不苦口

二、职场沟通

1.  如何与领导沟通

2.  如何与同事沟通

3.  如何与下属沟通