《顾客消费心理学》大纲                                

【课程介绍】：

       顾客消费心理学是研究人们在生活消费过程中，在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。是心理学的一个重要分支。《消费心理学》着重培养和提高营销人员的实践能力；注重内容的现实性、超前性，知识体系的系统性；强调学习培训的务实性和实效性。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。

        学习本课程，可以了解和掌握消费者消费过程中的心理现象的产生与发展的规律，研究消费群体、商品陈列、商品价格、广告设计、营销沟通、营销环境与消费心理之间的关系，可让员工利用心理学知识，探究客户购买心理，快速赢得客户信任和好感，克服销售人员常见障碍，有效处理客户抗拒，建立良好黏性的客户关系。培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识，对服务客户意识有巨大提升，快速达成企业战略目标。

 【培训收益】:

2  了解顾客消费心理学，探求客户心理奥秘，预见消费者的购买行为。

2  能结合消费者态度形成及转变理论，培养消费者的积极态度。

2  培养运用需要层次理论在消费市场中的营销能力。

2  提高影响消费者做出购买决策的因素的能力。

2  针对消费者的心理，掌握各种定价方法与技巧，和有技巧地调整价格。

2  营造良好的购物环境，并对消费者拒绝购买态度的转化能力。

2  学会快速识别客户，人际交往中控制他人情绪六步法

2  了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法

2  顾客购买的是什么？快速赢得客户信赖的12种方法

2  销售心理实战练习：通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客

2  销售人员卖的是什么？常见60种成交方法

2  潜能开发：现场体验神奇催眠术“架人桥”，了解潜意识的神奇力量

2  如何利用心理学原理快速处理客户抗拒：反对循环五步法

2  了解如何开拓客户群，判断客户购买决策的驱动力

2  怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系

【授课方式】：

趣味游戏、分组讨论、案例分析、理论讲解、角色扮演、心理测验。

课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验，提升沟通能力和企业绩效，形成独特的培训风格。

【培训对象】：

销售人员、大客户经理、销售主管、销售经理；专业销售技巧课程的进阶课程。

【授课时间】:  1-2天

【课程大纲】：

 第一单元   顾客消费心理学

1、什么是消费心理学？   互动小游戏

    （1）什么是消费心理学

（2）消费者的个性心理特征

（3）消费者购买过程的心理活动

（4）顾客消费动机：生理动机、心理动机

u  健康

u  受教育

u  获得乐趣

u  闲暇和消遣

u  社会交往

u  探亲访友与追宗归祖

u  地位和自我实现

u  寻求精神价值

2、消费者心理分析：

    （1）客户购买心理探秘：?嫌货才是买货人！

（2）顾客最关心的是自己！

u   好奇心理：

u  怀旧心理：明城墙的故事。

u  求知心理：

    （3）马斯洛需求层次理论与顾客感受

    （4）自我价值保护原则（自尊心与自我价值感)

视频赏析：她在想什么？

3、影响消费者的心理学效应

u  首因效应与近因效应

u  登门槛效应

u  暗示效应

u  过度理由效应

u  禁果逆反

u  从众效应

u  妙用“群体动力”

心理小测试：你会带什么出门？

4、不同类型顾客消费心理分析

（1）青年顾客消费心理及接待方法；

（2）中年顾客消费心理及接待方法；

（3）老年顾客消费心理及接待方法。

（4）女性旅游者消费心理：

u  幻想型--梦想成真

u  虚荣型--拥有唯一

u  情调型--独有情钟

u  创造欲强--用武之地

u  爱美女性--风姿尽显

u  为人母者--爱有所托。

角色扮演：AB角消费者练习

第二单元  销售技巧素质提升

1、成功营销人员特质

l    从“谢绝推销”看客户自我意识

l    好的销售人员是天生的吗？

l   优秀营销人格特质

l  案例分析：为什么Ta总是冠军？结论：营销能力重在潜能开发

2、催眠式营销秘笈

（1）   影响销售业绩的六大因素

（2）   传统销售和催眠式销售线索

（3）   如何快速引导询问客户需求

分组练习：把封闭式问题转成开放式问题

（4）   与客户的话题

（5）   快速建立信赖感12种方法

3、吸引眼球的产品介绍

? 配合对方的价值观

? 一开始就给对方最大的好处（引发兴趣）

? 尽量让顾客参与

? 扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

? 常问客户： 你感觉如何？你认为怎么样？ 依你之见会有什么样的结果？

角色扮演：如何介绍产品

4、关于成交

（1）处理抗拒的“九阳真经”

（2）成交中积极暗示说辞

（3）常见成交方法：

l 假设成交法

l 不确定成交法

l 总结成交法

l 宠物成交法

l 富兰克林成交法

l 订单成交法

l 隐喻成交法

l 对比成交法

l 回马枪成交法（门把手成交法）

l 六加一缔结法（问题成交法）

l 强迫成交法

（1）   让客户感动的三种服务

实战演练：处理抗拒的方法与技巧

第三单元  催眠销售实战训练

1、销售心理实战演练

?    从眼神窥视对方动机

?    从握手看客户态度

?    从言谈看内心

?    从“口头禅”看内心

2、催眠-潜能开发训练

l    现场展示：神奇催眠术-架人桥

l    营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享：如何提高销售业绩？

l   内在醒觉的力量：升级你的BVR信念系统了吗？

l    如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

第四单元   现场互动问答