《客户服务与4S店经销商营销》课程体系介绍

（全程案例讲解训练+落地工具）

                                -----------上海高级培训师刘云主讲

  刘老师承诺：专注培训，帮助企业提升利润绩效

1． 课程简介

目前，中国汽车市场同质化严重，产品缺乏表现力，技术缺乏竞争力，关系缺乏持久力，品牌缺乏吸引力，汽车产品营销又具有成交周期较长，项目销售金额偏大，非常重视技术以及售后服务等复杂营销特质。面对不断变化的市场环境，汽车企业销售人员如何去开发客户?如何维护我们的客户?如何管理我们的销售团队?这些问题直接左右企业的营销业绩。 

本课程以专业化视角及创新突破思维为汽车企业销售人员量身打造“专业、实战、实效”的培训课程，致力于为企业锻造一批素质硬、能力强、心态好的优秀汽车营销人，为企业的长期发展打下坚实的基础。 

2．培训对象：

销售总监、销售经理、客户经理、分公司经理、区域经理、办事处主任、资深销售人员 

3．授课方式：

理论讲授 + 案例剖析 + 小组研讨 + 情境演练 + 角色扮演 + 游戏互动 

4．培训天数：

课时：1 —2天(6—12小时) 

5．培训目标： 

学员将能够掌握以下知识与技能： 

1、认识客户销售特点 

2、掌握客户开发技巧 

3、懂得客户销售的策略 

4、掌握客户关系维护方法 

5、熟悉客户销售管理的常用方法 

6．课程收益： 

1、按照专业销售的标准来思考和行事，了解客户销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定客户访谈和销售对象。 

2、学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。 

3、掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。 

4、学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力客户营销解决方案。 

注：刘云老师可以根据企业的具体情况重新设计大纲，一切为提升销售业绩服务

            《客户服务与4S店营销》课程体系介绍

（全程案例讲解训练+落地工具）

                                -----------上海高级营销培训师刘云主讲

  刘老师承诺：只专注营销培训，帮助企业提升利润绩效

第一部分、营销困局突破-----当前营销环境分析

一、行业当前营销环境现状分析

二、 行业当前市场营销存在的问题

三、 竞争手段的同质化

四、 营销模式的同质化

五、 新的销售环境，市场竞争更为激烈 

六、 现在，我们遇到了更多的竞争对手，

七、 不断威胁我们的市场 

八、 不断抢夺我们的客户 

第二部分、了解客户营销规律---客户的销售特点

一、知己知彼---商界的百战百胜法宝

1、我们销售的是什么 

2、我们的优势是什么 

3、我们的不足是什么 

4、谁是竞争对手 

5、客户是谁 

6、客户为何会选择我们 

二、不战而胜的营销思维

1、三种不同层次的竞争 

2、三种不同方式的竞争 

3、整合资源，确立优势 

4、锁定目标，不战而胜 

三、客户销售的特点

1. 客户销售的特点

2：客户的购买流程

3：影响客户购买决策的关键因素

4：采购利益图分析

客户开发案例介绍：

学习行动演练：著名案例讲解和分析启发(学以致用)

在工作过程中遇到了哪些瓶颈？工作表、流程

小组讨论时间：10分钟 

第三部分、客户实战营销“七步技能工作法”

第一步：怎样寻找客户—客户信息开发12种策略

1、媒体广告         2、展会           3、亲友介绍            4、老客户转介绍、5、关系网络         6、俱乐部           7、网上论坛       8、异业联盟9、名单电话         10、促销活动        11、同行介绍    12、电话接听

第二步：怎样了解客户----客户类型分析

按性格类型划分

（1）、理智稳健型  （2）、感性冲动型   （3）、优柔寡断型   （4）、借故拖延型    （5）、沉默寡言型   （6）、喋喋不休型  （7）、畏手畏脚型   （8）、斤斤计较型   （9)、盛气凌人型 

第三步：了解客户购买需求与客户心理活动

（一）、公司客户需求全面分析

1、如何全面掌握客户的信息？

2、如何挖掘客户真实需求和隐藏需求？

3、如何探听客户的采购预算？

4、如何了解客户的决策情况？

5、如何判断客户的市场认知？

6、如何让客户需求快速升温？

（二）、公司客户心理活动分析

1、客户心理的5W2H和五种角色

2、购买决策的5个阶段

3、公司顾客购买7个心理阶段

4、公司顾客购买2大心理动机

6、购买者行为分析

第四步：客户接待技能训练 

（一）、上门接待阶段

1、“客户到，欢迎光临”

2、第一次引导入座

3、业务寒暄

（二）、参观展示区介绍技巧

第五步：电话行销技能提升

一、电话行销法则：

二、电话接听技巧

三、电话跟踪技巧

四、电话邀约技巧

第六步：建立客户信任感

1、赞美技巧   2、聆听技巧  3、提问技巧

赢得客户信任的第一步—客户拜访 

一、初次拜访的程序 

二、初次拜访应注意的事项： 

三、再次拜访的程序： 

四、如何应付消极反应者 

五. 要善于聆听客户说话 

1、多听少说的好处 

2、多说少听的危害： 

3、如何善于聆听 

第七步：客户谈判之道-客户开发技能提升 

1：客户客户谈判开发关键阶段—建立里程碑

2：客户谈判失败客户开发的六大原因：

3：客户谈判销售礼仪和仪表建立良好的第一印象

4：客户谈判拜访客户前的准备工作

5：客户谈判准备和客户沟通内容准备---6W2H 

6：客户谈判客户、项目、竞争资料调查内容 

7：目标客户的客户谈判开发拓展之动作

8：客户谈判电话沟通技巧、约见的方式、如何面对拒绝、约见的关键技巧

9：学习客户谈判拜访计划方法

客户开发案例介绍，开发客户案例讲解；

学习行动演练：著名案例讲解和分析启发(学以致用)

第四部分：客户营销秘诀---客户的SPIN顾问式销售工具应用

1、传统销售线索和现代销售线索 

2、什么是SPIN提问方式 

3、封闭式提问和开放式提问 

4、如何起用SPIN提问 

5、SPIN提问方式的注意点 

第五部分：客户营销秘诀---对客户精准营销技能提升

1：精准经营能力市场细分的基本概念与STP营销把控能力提升

案例：精准经营能力经典案例的市场细分案例解读

2：精准经营能力市场细分变量的运用方法

3：精准经营能力目标市场的选择、市场定位：市场定位分析

学习行动演练：著名案例讲解和分析启发(学以致用)

4：如何具体推荐产品 

5;使客户购买特性和产品特性相一致 

6:处理好内部销售问题 

7:FAB方法的运用 

8:客户沟通应该注意的七个事项 

1、不应把推销变成争论或战斗 

2、保持洽谈的友好气氛 

3、讲求诚信，说到做到 

4、控制洽谈方向 

5、选择合适时机 

6、要善于听买主说话 

7、注重选择推荐商品的地点和环境 

五、通过助销装备来推荐产品 

六、巧用戏剧效果推荐产品 

七、使用适于客户的语言交谈 

第六部分：学习客户沟通之道-如何解除客户异议

一、客户异议的种类

1、真实异议              2、假的异议                3、隐藏异议

二、异议原因分析

1、误解          2、怀疑         3、习惯          4、欠缺

三、处理异议的四大原则？

四、如何解除客户抗拒点和异议谈判6大步骤 

五、客户异议的五大处理技巧

第七部分：客户沟通之道----客户双赢的价格谈判

第一单元：客户价格谈判阶段（杀、守、议、放价）

一、杀价：二、守价：三、议价、四、放价

第二单元：客户沟通技巧、客户沟通的六大技巧、客户沟通方法

第三单元：成交信号识别技能提升；帮助客户建立公司认同认知的6种方法、SPIN策略

第四单元：你用什么办法防御竞争？促进成交事宜，夺取销售订单的策略；

第八部分：“经营客户人心工程”-----客户服务技能提升

1、为什么有了订单不赚钱------客户优质服务的重要性 

2、不同客户的四种服务类型 

3、如何处理不同客户的抱怨和投诉 

4.客户服务管理的十一个系统方法

5.快速建立客户关系的七个方法

6.维护老客户关系的三大要素

7.四种不同性格客户关系中应该怎样应对？

8.关键老客户人员的关系处理、灵活处理客户关键人员的需求，

9.五种方法提升客户满意度、忠诚度、期望值。

10.处理客户不满的四个原则

第九部分：高盈利终端4S店铺运营与管理

第一节：终端店铺管理的三个要素

1、浅析终端管理之人、店、车

2、终端运营管理的核心内容

——经营方面

——管理方面

第二节：赢在终端店铺组合的8个要素

1、店面团队建设

2、管理者的领导力

3、卖场管理

4、终端形象

5、销售技巧

6、客户投诉与顾客满意服务

7、商品竞争力

8、市场规划

第十部分：怎样激励代理商的合作意愿共同开发市场

1、激励代理商的原则与思路

2、激励代理商合作意愿的具体技巧

3、新市场开发计划的常见模式

4、使激励达到最佳效果的关键要点

第十一部分：如何进行代理商的日常管理

1、了解及管理中间商

2、代理商何时才会满意

3、定期审核代理商的方法

4、对代理商进行相关的培训及业务指导

5、如何与中间商建立伙伴关系

①助销的作用

②协助批发的助销

③协助零售商的助销