范蓉老师 《商务礼仪》课程大纲（2-1天）

课程目录

一、礼仪概述

二、个人形象礼仪

三、商务礼仪

四、办公室礼仪

课程内容

一、礼仪概述

1、礼仪：礼节＋仪式。是在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整过程。

个人修养角度:内在修养和素质的外在表现

交际角度:约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法

传播角度:人际交往中进行相互沟通的技巧

2、礼仪是什么？

礼仪是规则、礼仪是平等、礼仪是尊重、礼仪是品位、礼仪是教养、其实礼仪更是一种态度

尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本份，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人是一种教养。

3、礼仪意识

在商务交往中礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。如何给对方留下良好的第一印象十分重要，在这里我们可以说具有良好职业素养的商务人士往往在初次见面时用三分钟就能给对方以专业的形象。这也就是我们所说的“三分钟印象”法则。在第一印象中自身的外表、仪表占到了整体印象的60﹪。而声音、谈话内容占40﹪。接下来我们将从商务人士的仪表及仪态两方面来告诉大家商务人士如何给别人留下良好的第一印象。

4、留下良好印象的行为

用目光和人说话   大三角、小三角、倒三角

微笑

穿戴得体

用清楚的词句来问候和交流

恰当地称呼他人

结实热情的握手

基本的礼貌用语(谢谢、对不起、请)

5、导致不良印象的行为

不当场使用手机、在公共场合抽烟  禁止吸烟标志、当众打呵欠、伸懒腰、看手表、抓头皮、当众挖耳孔、鼻孔、玩弄指甲、来回抖动大腿、商务场合里嚼口香糖

二、个人形象礼仪

1、仪容仪表

2、服装饰品

3、气质姿态

4、礼仪细节

1、仪容仪表

保持面部清洁、男员工不留胡须、修剪鼻毛、保持镜片无指纹、无油渍

勤洗澡、保持身体和口腔无异味、不喷过浓的香水、发胶、不佩带夸张饰品

不留长指甲、不涂有色指甲油、女员工化淡妆

2、商务人士的服饰

3、西装选购注意事项

一、忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。

二、忌衬衫放在西裤外。

三、忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。

四、忌领带颜色刺目。

五、忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。

六、忌不扣衬衫扣就佩戴领带。

七、忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米。

八、忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。

九、忌西服配运动鞋。

十、忌皮鞋和鞋带颜色不协调。

4、三个“三”原则

三色原则

三一定律

三大禁忌

5、女士上班服饰礼仪

配合流行但不损及专业形象、衣服质料宜挺括、衣服样式宜素雅、袜子以透明近肤色最好、饰品不宜过多

6、个人形象—气质姿态

站   姿

    抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

坐  姿

     轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

蹲  姿

     一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

三、商务礼仪

1、电话礼仪

2、日常礼仪

3、会议礼仪

4、待客礼仪

5、拜访礼仪

1、电话接听技巧

应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点

2、日常交往礼仪

称谓、打招呼、握手、介绍、名片

3、会议礼仪

4、待客礼仪

5、拜访礼仪

四、办公室礼仪

1、  办公室内的礼仪

同事之间的礼仪

处理好同事关系，在礼仪方面应注意以下几点:

1.1重同事

1.2物质上的往来应一清二楚

1.3对同事的困难表示关心

1.4不在背后议论同事的隐私

1.5对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明

1.6不要拿自己来折磨别人,不要被别人所折磨

2、公共区域礼仪

2.1电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。

2.2靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住ff开门ff按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。

2.3与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。 　

2.4电梯内由于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。

2.5进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。

2.6在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。

2.7即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作。