第一讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造 一、仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 4、合理蹲姿 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习。 第二讲、汽车4S店服务用语的规范 一、服务人员语言规范意识的培养 1、口齿清晰 2、语音标准 3、语调柔和 4、语气正确 5、用词文雅 二、服务接待文明用语 1、日常文明用语 2、称谓用语 3、接待用语 4、问答用语 5、道歉用语 三、服务忌语 本章培训方式：讲解、交流、训练 第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪 一、谋面致意礼 1、握手的礼仪 2、其它致意礼仪 3、问候的礼仪 二、言谈礼仪 1、使用得体的称谓 2、礼貌用语的运用 3、谈话的基本礼仪 4、倾听他人的重要性 5、以礼相拒更有效 6、勇于道歉 三、名片礼仪 1、名片的递接 2、交换名片的顺序 3、名片的存放 四、介绍与被介绍礼仪 1、自我介绍的礼仪 2、介绍他人的礼仪 3、被他人介绍的礼仪 4、介绍集体的礼仪 5、记住对方的名字 本章培训方式：讲解、交流、分组练习 第四讲、汽车4S店工作人员日常接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递烟礼仪 本章培训方式：讲解，场景演练 第五讲、汽车4S店工作人员处理异议的技巧 一、正确认识异议：顾客是最好的老师 二、产生异议的原因 三、处理顾客异议应遵循的原则 1、“顾客永远是对的”原则 2、口径一致的原则 3、迅速、快捷的原则 4、我方赔偿以最少为原则 5、不随便给顾客承诺的原则 6、不要由本公司最高主管直接处理问题，应由中低层主管先行面对问题的原则 7、以身作则，担当勇迈的原则 8、避免争论的原则 9、平静、自信、耐心的原则 10、专注、认真、积极真诚、尊重顾客的原则 四、处理顾客异议的方法与步骤 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第六讲、汽车4S店工作人员的沟通技巧 一、商农-威佛传播理论模型 二、倾听技巧 三、个人风格分析 四、响应风格与方式 五、四类人际风格的特征与沟通技巧 1、分析型人的特征和与其沟通技巧 2、支配型人的特征和与其沟通技巧 3、表达型人的特征和与其沟通技巧 4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第七讲、结束语