一、课程收获

1、课程将从服务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练；

2、帮助学员加深理解礼仪的重要性，仪容仪表知识，行为规范礼仪、塑造良好的职业形象；

3、帮助学员掌握运用服务礼仪开展多方交流，塑造良好的个人及企业形象；

4、提升服务价值，以良好的礼仪规范接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的；

5、创造良好的沟通先机 ，营造内部氛围。

二、【教学时间】：1-2天

三、【教学方法】：

知识讲授     短片播放     图片展示      情景演练       点评辅导  

四、【课程大纲】：

一、“五星级”服务品牌意识

1、什么是服务，什么是五星级服务

2、优质服务的制胜法宝——“三A服务”

3、舒心的问候

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务

1. 塑造良好第一印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑——含箸练习法

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

d、注视的区域

（2）仪容：男士和女士仪容的修饰方法

（3）着装：男士和女士着装礼仪

A、、三色定律、三一定律、三大禁忌

B、配饰体现修养

C、携带其它物品礼仪

观点;人不可不饰，不饰则无貌，无貌则不敬；不敬则无礼无礼则无。

三、塑造“五星级”仪态——你的举止会说话（示范、训练）

1、优雅的站姿训练；

（1）、服务站姿；（2）、礼宾站姿；（3）、交流站姿

2、端庄大方坐姿训练；

(1)、坐姿的方式

A、正位坐姿 B、双腿斜放式坐姿C、双腿交叉式坐姿D、前伸后驱式坐姿

（2）坐姿礼仪

A、坐椅子的三分之二处能体现对客户的尊重

B、坐着的时候不能有太多的小动作

（3）掌握入座规则“左进左出”

3、蹲姿、减拾物品的姿势；

4、步履轻盈的走姿训练

（1）、走姿动作要领

（2）行走的训练方法

（3）行走礼仪

（4）不受欢迎的走姿

观点：服务举止被认为是提升服务品质和档次的一个重要依据。优雅的举止提升服务品质，得体的举止能够弥补服务中的不足，恰当的举止能够增进双方沟

四、塑造“五星级”商务会面礼仪（讲授、示范、训练）

1、握手礼仪

A、正确的握手方式B、握手要领

2、得体地使用名片：名片使用6部曲

3、自我介绍

A、什么时候需要自我介绍B、介绍的顺序C、、介绍的内容

4、如何做好介绍人

A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势

5、学会称呼对方称呼的选择A、称呼的分类b、c称呼的使用

6、记住对方的名字

观点：商务会面提供的是双方相互审视的一个机会，只有给客户留下良好的印象，你才可能开始第二步

五、塑造“五星级”接待礼仪（讲授、示范、演练）

1、点头礼；

2、手姿礼仪

（1）、引导的位置：走廊处、电梯处、VIP洽谈室、开门和关门

（2）、引导语言

（3）、引导手姿

（4）、注意事项

3、位次礼仪：

（1）、陪同的位次

（2）、小轿车位次

（3）、会议室位次

（4）、餐桌位次

4、上下电梯礼仪；

5、提供茶点礼仪。

6、送别客户礼仪

A、饱满的送别服务b、、呈现一致的服务理念c、重视“末轮效应d、送别客户的方式

观点：接待礼仪最能体现企业的服务特色，需要让企业文化和客户群体有机融合，让其既呈现出一致的服务氛围，但又具有自己的特色

六、VIP客户服务与礼仪提升（讲授、示范、实战演练）

1、企业实际工作情景

（1）重新认识客户

（2）专业的素质

（3）态度的体现

（4）空间距离

适当的寒暄，传递内心的关怀

（5）服务的品质

A、流畅的节奏和规范的程序最能体现服务的品质

B、严谨的工作程序是服务效率的体现

观点：做为服务人员，掌握服务重点，控制服务中的环节，需要在一些细节上体现。

2、VIP客户洽谈礼仪

（1)、露出真诚的微笑——沟通之前的气氛营造

(2)、准备聆听的姿态——对客户最好的尊重

(3)、身体适当的前倾——营造愿意交流的感觉

(4)、随身附和的音调——让客户知道你在认真倾听

(5）、热情友好的目光——目光适当的与客户交流

（6)、配合适当的点头——用行为暗示你的专注

七、情景模拟：各小组结合实际工作中的情景模拟演练

1、情景演练一：客户接待礼仪

2、情景演练二：商务会面礼仪

3、情景演练三：VIP客户洽谈礼仪

八、各小组展示、PK（摄影回放、点评、辅导）

1、各小组制定一个工作版的情景演练脚本

2、进行角色分配

3、根据脚本展示

4、老师根据摄影回放进行点评

5、没有过关的小组重新修订脚本，再次过关，如果时间不允许，重新选择时间辅导、训练

结论：

客户是企业最宝贵的资源，企业必须重视客户的培养，让普通客户感受到服务的依念并且享受企业服务，才有可能成为忠臣的客户。

服务是一种感觉，有时客户的离开仅仅是因为感到这一次的服务于上一次的差异，失望之余便选择离开，花样繁多的服务产品或者宣传并不一定能打动客户，能够让客户感动的有时候就是简单的服务行为。

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四、【课程大纲】：

一、“五星级”服务品牌意识

1、什么是服务，什么是五星级服务

2、优质服务的制胜法宝——“三A服务”

3、舒心的问候

4、服务过程中常用的礼貌用语

5、有效的沟通方式

二、塑造“五星级”服务形象——从“首轮效应”开始的服务

1. 塑造良好第一印象的制约因素

（1）表情礼仪

A、微笑：打造亲切动人的微笑——含箸练习法

B、眼神：让你的眼睛会服务——眼神练习法

a、服务中适当的目光交流是对客户的尊重

b、视线表达的规范

c、目光的使用规则

d、注视的区域

（2）仪容：男士和女士仪容的修饰方法

（3）着装：男士和女士着装礼仪