本课程重要性: 1、企业在经营管理和日常事务中，由于人与人之间、部门与部门之间缺乏沟通和交流，常常会遇到一些磨擦、矛盾、冲突、误解。这将影响到公司的气氛、员工的士气、组织的效率，使企业难以形成凝聚力，人为内耗成本增大，甚至导致企业死亡。因此，企业文化建设的一个主要内容就是增进文化沟通。 2、工作间的冲突每个公司都存在，冲突管理不善会导致严重的后果，轻微的部门与部门之间责任的推卸；工作细节怠慢，无人管理或执行；严重的会影响整个公司的日常运作。而且，往往每个冲突者都振振有词，使老板与领导都非常烦恼，最不愿意处理这种矛盾与争执。冲突的最大问题是没有站在对方的角度去看问题，每个人只看到自己的角度，所以要处理冲突首先要让员工深刻体会不同视觉角度的问题，自己应该如何处理。另外加上沟通技巧的提升，冲突策略的运用可以将弊化利。 课程目的: 1、 通过案例分析引导，认识沟通与有效沟通的差别。使团队间合作，能够更加顺畅无阻。 2、 懂得在不同情境下运用不同解决策略，减低冲突的产生。 3、 通过测试、游戏参与、小组讨论、案例分享、自我感悟，让学员体验自身工作上的不足，提供科学工具，规范梳理行动思维与工作方式，结合拓展练习可真正运用到实际工作当中。 课程收益: 1、 让学员通过沟通风格调查，找出自己的不足之处进行改善。 2、 通过角色扮演和案例练习，使认知得到了改变，结合有效沟通工具与讲解，提升工作效率，有效解决工作间的沟通冲突。 课程形式： 40%的讲授，20％的学员分享，40％的互动练习；内容实战性强，授课方式新颖、幽默风趣，引导学员经由实际不足出发，能让大家在学中练在练中学，寓教于乐，将学习的工具立刻转化为行动。 课程时间：6H（一天） 课前导入： 1、学员分组 2、选组长 3、起队名，叫口号 序言： 1、课程规定 2、本次课程目标分解 3、引入：沟通问题的表象 第一部分 认识沟通 一、 沟通的定义 1、说话等于沟通吗？ 2、有效沟通的定义 3、说话——沟通——有效沟通的区别 二、沟通的方式 三、中国人沟通的特点 四、常见的沟通障碍 第二部分 沟通的基本技巧 一、沟通的基本技巧方式 1、语言：说-听-问 2、身体语言：态度的表现 -案例：最佳演员 二、沟通三要素 1、表示尊重 2、清晰明确：5W1H 案例：你明白工作的要求了吗？ 3、确认传达 第三部分 影响沟通的条件 一、游戏：无言的结局 1、分享：游戏中的沟通带来了什么？ 二、沟通技巧要点 1、抓住对方的需求 2、如何说？如何听？ 沟通练习：以小组进行 三、态度 1、态度的重要性：案例讲解 2、态度练习：以小组进行，小组推选一人进行PK 四、语言 1、语言的艺术 2、语言练习：以小组进行，小组推选一人进行PK 五、社会文化背景 1、小故事：外企老板这样说 六、漏斗理论 第四部分 沟通策略的运用 一、 在工作中你有过与同事之间的不欢而散吗？ 1、小组提问 2、定义：不同的人（或组织）在观点或需求上的差异。冲突中，每一方都试图影响其他方或使自己的需求得到满足。 二、 冲突的基本 1、冲突的基本认识 2、产生冲突的破坏性 3、产生冲突的建设性 -小组讨论，例举案例 三、沟通风格类型测试 1、测试时间10分钟 2、答案共享，找出自己是哪种冲突类型 四、沟通处理策略 1、回避：不直面冲突，也不寻求冲突解决方法 2、强制：直面冲突，坚持自己的意见和主张 3、迁就：冲突的结果是服从对方的要求,尽管自己不同意，还是支持他人的 意见 4、妥协：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件 -讨论：哪种情况下可以使用哪种策略，为什么，优缺点分别是什么？ -整理答案：利用每组的结果，归纳整理 第五部分 向上沟通 一、向上沟通的两个原则 1、换位思考 2、对上司的态度 二、向上沟通的技巧要点 1、上司的需求 案例：新入职员工的苦恼 2、向上司请示与汇报的要点 案例：紧急情况出现了 3、说服领导的技巧 案例：你来说说看 第六部分 向下沟通 一、向下沟通的原则 1、知觉差异 2、关心的三个维度 案例：不同纬度的不同案例 二、向下沟通的技巧要点 1、怎样赞扬下属 案例：你值得我骄傲！ 2、如何让下属积极接受命令 案例：命令下达前的暗示 3、批评的方法 案例：英明管理者的批评方法 第七部分 分享、结束 一、 共同分享今天课程的收获。 二、 自由问答环节【question and answer】 三、 合影