成功卸下客户心理防御,突破沟通障碍的的几道问题.(10法则)

一、我们作这项工作的目的是为了改善我们的服务质量。因为很多客户反应我们的营销员在拜访客户的时候会常常引起客户的反感，比如客户工作时很不方便，营销员却赖着不走，您有没有遇到过这样的问题？或您对这样的问题怎么看呢？

这一步骤的目的是:进入客户频道，建立亲和共识。当销售员提出这样的问题甚至提出更多客户所经历过的反感场景的时候，很可能会点中客户的“死穴”。因为你所提出的正是客户所反感的问题，因此他会很容易地接着你说下去。此时应该给客户充分发泄的机会，并在他发泄的过程中给与精神上的支持，你只需不断地肯定客户的观点，运用“没错，您说得太对了”“真是这样。”等等一系列的肯定语句来支持对方的观点，同时可以慎重其事地把客户所表达的当面记录在纸上。这时客户会认为你不同于其它推销员，而是和他站在一起的推销员的管理者，而他自己不仅是在发泄内心不满的情绪也在做协助一家公司甚至整个行业改变销售方式的有意义的工作，因此很容易地建立亲和共识。这需要我们做一个很好的倾听者。

二、以前有没有业务员来拜访过您呢？您对他们的印象是什么样呢？

这一步骤的目的是：了解客户对销售员的意见和看法，明确客户不喜欢的营销员是什么样子的，知道今后怎么做才能避免客户的反感。

三、您有没有买过类似产品？（列举你所推荐的同类产品）

这一步骤的目的是：了解客户对你所推荐产品的看法。当客户采取正面的方式承认他以前购买过类似产品的时候，他通常会对已购买的产品有一些感性或理性的认知，这时就需要我们借助接下来的问题了解客户内心对产品的认识。当客户的回答是否定的，这就说明他对你所推荐的产品毫无认识，这也是我们下一步所采取的工作点。

四、当初是什么原因使您购买的这份产品呢？是当时您亲自看到了产品的宣传广告以及相应条款或使用说明，认为确实不错；还是听到别人说，这个产品很好；再或是业务员的某种原因，让您感觉不买不行？

这一步骤的目的是：让客户教你怎么做，并测知客户接受外界信息是运用哪项系统感元。（视觉、听觉、感觉）人通常是通过三种感官基元辨识信息认识周围环境的，不过每个人都会偏重于其中的某一种感官基元。

有时客户的回答很可能是：“当时业务员坐着不走，我感觉都挺不容易的，还是买吧。”从这一问题的回答上，直觉的判断客户是属于感觉型的，并获知要让客户购买产品的方法就是坐着不走。只要你越是诚恳的表现，客户也就会越难以抗拒你。

有时客户的回答也可能是：“我看它的条款还不错，就买了。”这是属于视觉型的回答方式，视感元趋于收集信息辨识周围环境的首要地位。如果你想让客户购买你的产品，就必须提供相关产品信誉的证明或优势的文本让客户自己查阅，他才有可能进行购买。

有时客户的回答可能是：“业务员总是到我们单位去，有很多人买了，都说不错，我也就跟着买了。”这是属于听觉型的回答方式。因为客户所接受到外界的信息，主要运用的是他的耳朵。如果你希望今后让他购买你的产品的话，就需要提供他人获益的信息并不断地讲给他听，你才可能激发起他的购买欲望。

五、现在为您服务的营销员还在继续为您服务吗？他的服务怎么样？

这一步骤的目的是：了解你的竞争对手及是否有竞争对手。

在很多时候，往往我们向客户介绍完产品后，客户却向他非常满意的为他服务的营销员进行咨询进而购买。这一步骤有效地避免了这一情况的发生。

六、您对您所购买的产品的责任或利益清楚吗？

您对现在的同类产品市场和现在的产品怎么看？

在最近的一段时间有没有营销员向您介绍类似的产品呢？

这一步骤的目的是：越来越接近问题的中心。

七、（运用多择一法及假设法：）如果您选择这种产品的话，您会倾向于……（分享阐述各种产品所带来的最终利益。如保险行业：红利？医疗保障？养老金？保健产品行业：降低血脂？促进微循环？提高免疫力？二择一法或三择一法。并询问客户第一是什么？第二是什么？最后是什么？）

这一步骤的目的是：询问客户的价值取向问题用于获知客户的价值观和价值层级，按照符合客户的价值层级顺序介绍产品利益。比如一位了解人寿保险的客户第一选择是意外风险保障，那么她排列在最前面的价值观很可能就是安全感。我们可以在今后顺序介绍产品的利益，以符合她的价值观排列。

八、谢谢您对我们工作的支持，我们作这项工作的目的是为了提高我们的服务质量，您的意见对我们来说很重要，我们一定会及时反馈给公司的，我想下次如果出现在不当的时间打扰您工作或休息的营销员决不会是我们公司的了。

这一步骤的目的是：卸下客户心理防御。当营销员提出这样问题的时候，客户很可能认为你们之间的沟通就此结束，因此他会将内心恢复到最初的放松状态，这时销售员应故作停顿或收拾起自己的物品，再进行下面的问题。

九、有些客户对我们说想了解我们的产品希望能够有一些资料您怎么看呢？

这一步骤的目的是：预设问题，引导客户已经承认了了解产品看资料的事实，而不是要不要了解产品的问题。

也就是说,如果您要选择产品的话,您是希望看一些资料先判断一下呢,还是由营销员当面登门拜访?

这一步骤的目的是：以二择一法让客户进行选择。无论客户的选择是什么都会给我们提供很大的机会。比如：当客户的回答是希望看一些资料先判断一下，我们就可以依照客户所讲的择日将资料送到客户手中再进行讲解。

十、谢谢您,我们会在最短时间内为您准备一些您刚刚说过的某某方面的产品资料送给您.谢谢您对我们工作的支持.

在运用这些法则时，就像我们曾经讲到的：首先要明确客户的不同类型。这些问题的设置是很重要的。另外是在成功突破沟通障碍的过程中,我们一直采用开放式问题询问客户,而我们的做法恰恰是由客户教给我们的。这一技巧的根本点在于通过问题来引导出客户的解答，我们所采取的都是反问句而非陈述句。我们要学会掌握反问的技巧来协助客户帮助我们找到方法.如:当客户说：“如果我买的话早在几年前就卖了。”营销员可以马上反问：“那您当初是什么原因没买呢？是您爱人不同意吗？”这样答复客户的问题，马上就可以测知他是否是有做主权购买。