客户：成都诗丽堂美容连锁机构 地点：四川省 - 成都 时间：2012/6/30 0:00:00 课程目标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量 ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 课程大纲 第一部分、认识客户服务管理体系 1、认识客户服务管理 ★ 客户服务管理的基本特征 ★ 客户服务管理的几个基本概念 2、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二部分、战略与理念层面的客户服务管理---让战略视角的客户服务理念落到实处 1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 ★ 以客户为中心的战略 ★ 使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型 ★ 使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 ★ 如何才能以客户为中心 ★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境 ★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础 ★ 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服务管理体系 1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标 ★ 客户服务的不同战略定位 ★ 著名企业的客户服务战略定位案例研讨 2、客户服务组织体系的构建 ★ 谁承担服务战略的管理者 ★ 不同功能定位的客户服务部 ★ 客户服务管理部与其它部门的分工 ★ 客户服务管理不同功能的各种实现方式 ★ 客户服务管理的各类岗位设置 ★ 服务业与产品制造销售业的客户服务差异 3、优化服务流 ★ 关于流程优化的不同含义与目标 ★ 不同意义下的服务流程含义 ★ 著名企业服务流程优化案例研讨 ★ 服务流程优化的主要途径和要点 4、提升服务标准 ★ 服务标准由谁决定 ★ 服务标准制定的基本要求 ★ 服务标准提升的方向 ★ 服务标准不断完善的案例分享 5、控制服务质量 ★ 服务质量管理的基本内容 ★ 影响服务质量控制的五个环节 ★ 服务质量评估的基本方法 ★ 看看我的行为是如何影响服务质量的 6、客户反馈处理系统的构建 ★ 客户反馈的不同表现形式 ★ 客户反馈系统构建的基本思路 ★ 不同形式反馈处理的基本思路与工具 7、客户服务管理体系的制度、规范、文件 ★ 客户服务管理相关制度包含的主要内容 ★ 客户服务管理制度建设的几种思路 ★ 客户服务管理制度建设与发展的原则 ★ 客户服务管理制度案例分享 8、客户服务管理的保障系统 ★ 客户服务管理保障系统的基本模块 ★ 硬件环境的完善 ★ 经费保障的获取 ★ 其它保障系统的建设 第四部分、客户服务体系的运行与管理 1、客户服务改善项目管理 ★ 改善项目管理的六个主要步骤 ★ 改善项目管理的重点环节 2、客户服务人员的管理 ★ 选拔优秀服务人员 ★ 激励与帮助客户服务人员 ★ 客户服务人员的考核 ★ 客户服务人员的职业发展 3、辅导下属提升客户服务技巧 ★ 企业内部客户服务培训的主要内容 ★ 客户服务技巧培训的主要内容 ★ 内部客户服务培训 4、塑造卓越的服务文化 ★ 服务文化塑造是客户服务管理的根本追求 ★ 服务文化塑造的主要工作 ★ 服务文化塑造的基本思路与案例 第五部分、客户服务管理案例分析 1、客户服务质量管理案例分析 2、服务体系完善的案例分析 3、服务标准化战略的案例分析 4、超值服务的案例分析 5、服务创新的案例分析 6、管理客户期望值的案例分析 7、塑造客户忠诚的案例分析 8、大客户服务管理的案例分析