第一节、责任为何重要

1、企业成功的关键因素

2、管理职业的四要素

3、经理人常犯的错误

4、我是一个负责人的人吗

5、我们为何需要责任

6、什么妨碍了我们的责任感

第二节、责任的再审视和再定义

1、责任就是一种选择

2、责任意味着不找借口

3、责任的二维界定

－结果和行为过程

－责任的不同级别

－责任和成熟度

4、责任感是相对的

5、责任是双向的

第三节、建立对顾客的责任感

1、完成了工作并不等于服务了顾

2、企业要开凿一条责任感的河流

3、对顾客的承诺

4、顾客看重什么

5、市场研究

6、让员工了解客户的三条建议

7、了解客户的四个典型问题

8、确定服务的核心

9、向员工授权

第四节、培养对公司的责任感

1、创造一个人们愿意为之承担责任的公司

2、给出一个清晰的有意义的方向

3、拥有和依靠人们所尊重的价值观

4、尊重他人及其所做出的贡献

5、对表现良好者的回报和认可

第五节、负责任的管理者：解决问题的人

1、为什么问题没有解决

2、问题没有被指出

3、问题没有被合适的人指出

4、问题被回避了

5、人们太忙了

6、人们不知道该如何解决问题

第六节、解决问题获得正确的答案和结果

1、界定问题

2、界定目标

3、寻求解决问题的途径

4、制定行动计划

5、排除故障

6、沟通

7、执行

第七节、提高责任意识的五项修炼

1、学习：通过积极的个人成长与改变，活出有意义而且有活力的人生

2、负责：成为解决问题的人，以解决问题为导向而达成目标

3、创意：即使面临障碍，也能找到达成目标的新方法

4、服务：帮助他人成功，提高组织、产品、个人附加值

5、信任：坚守承诺，言出必行

第八节、改变提问，改变人生

1、赋能于你的观察者

2、用选择地图做导向

3、发挥提问的威力

4、区分学习者与评判者心态和问题

5、与评判者为友

6、质疑假设

7、善用转换问题

8、建立学习者团队

9、用提问风暴实现突破

10、对获得成功最关键的12个问题

结束语：做个有责任感的人

1、提高个人责任意识，从我做起

2、学会认清自己的责任

3、实践个人责任

4、不做烂苹果

5、做不可替代的员工

6、坚信你心中的上帝