第一模块： “全业务”是什么 第一节：全业务运营的内涵  三网融合  互联网  通信网  广电网  四项整合  营销融合  业务融合  终端融合  网络与业务终端融合  三屏融合  手机屏幕  电视屏幕  电脑屏幕 第二节：全业务下运营商价值链战略  从微笑曲线总得到的启迪  如何控制“拉”式价值链  如何实现新的价值链定位  “外包战略”  产业协同战略  标准化战略  资本渗透战略  移动运营商业产业价值链其它环节关系  最终用户  服务提供商  内容提供商  终端设备制造商  网络设备制造商  管道提供商  产业机制连之间合作共赢 第二模块： “全业务”带来了什么  商业重重：3G崛起  群雄逐鹿：移动全业务竞争策略 第一节：全业务时代总体发展趋势  电信产业发展趋势  远期：固网和移动的大融合（FMC）  近期：互联网和移动的大融合  产业融合对全业务运营的要求  满足客户多元化需求的需要  “三网合一”的驱动  提高资源利用率，分散经营风险  融合可以带来的价值  为客户提供更好体验的同时，驱动收入增长  提高客户忠诚度  融合可以带来的信息化  家庭市场：固话+移动+宽带+内容+信息  集团市场：通信版+信息版+行业版 第二节：全业务时代市场竞争格局  电信重组后市场竞争格局：三足鼎立  三大运营商竞争实力对比分析  总体力量对比  移动通信市场对比  固话市场对比  宽带市场对比  其他因素对比  三大运营商的SWOT分析  中国移动SWOT分析——集团市场、家庭市场  中国电信SWOT分析——集团市场、家庭市场  中国联通SWOT分析——集团市场、家庭市场 第三模块： “全业务”应改变什么 第一节：全业务下市场竞争变革  从网络竞争走向服务竞争  从同质化走向差异化竞争  从追求用户数量走向追求用户质量 第二节：全业务运营成功关键要素  抢占先机：互联网移动业务  业务捆绑与业务融合策略  统一的品牌运营策路  塑造营销渠道品牌，提高市场竞争力  提供差异化服务，发挥“全业务”经营优势  加强客户消费行为研究，提供差异化服务  网格化管理、渠道进一步扁平化 第三节：全业务下全服务——创新融合服务  加法原则  服务方式延伸强化  服务规范细化  减法原则  通过服务细节整改，追求“零”目标，即零投诉、申诉  全业务、全过程、全员参与的全面质量监控体系  服务短板的限时整改例会制  乘法原则  服务社会，服务民生，跳出服务做服务  完善偏远地区通信网络覆盖  除法原则  除法的结果是唯一，唯一性就是企业的优势  立足客户需求、感知，通过服务接触点、服务便捷化的创新，打造服领先优势 第三节：全业务下G3凸显——打造G3品牌  G3业务受理流程  优化入网、体验、回访、业务办理流程  优化老客户回馈、交叉销售流程  G3问题反馈优化流程  全面收集掌握客户的问题和意见  促进业务与终端成熟  G3终端售后流程  以包销类终端为重点，建立统一服务标准  制定退机、换机、维修、终端升级服务流程  提升包销类终端的售后服务能力  G3特别关怀计划  平衡内外  对内，全网统称“服务补救”  对外，称“G3特别关怀计划”  易判断、易操作  以快速简便为原则判断是否实施服务补救  适时补救  遵循四步法（致歉、安抚、合理补救、履行承诺）  循序渐进地进行服务补救  适当关怀  以赠送通话分钟数或上网流量为主  升级终端、提供备机、手机配件等方式进行补救