第一部分：EAP解析 第一讲：EAP的基本要素 ? 管理层的支持 ? 职能部门的支持 ? 明确的政策与程序说明 ? 保密 第二讲：EAP的预期目标 ? 员工个人层面 ? 促进员工身心健康，指导其提高生活品质 ? 帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰 ? 帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负向作用 ? 推进员工的良好人际及工作和谐关系 ? 促进员工家庭和睦，改善夫妻和亲子关系 ? 促进员工工作与生活的平 ? 协助员工自我成长，引导生涯发展 ? 组织整体层面 ? 丰富福利制度，满足员工不断变化和提升的需要，特别是心理层面的需求 ? 优化组织承诺，增强员工在组织中的幸福感受 ? 提高员工各项满意度指标，增进员工的向心力和凝聚力 ? 改善组织氛围，提高员工士气 ? 降低各项关联管理成本，如离职率、缺勤率、意外事故率所导致的损失等 ? 通过对心理变量的干预改善组织绩 第三讲：EAP的导入程序 ? 明确负责EAP的职能部门 ? 构建EAP建设推进小组 ? 明确EAP建设短期、中期和长期目标 ? 建立员工帮助系统 ? 实施前：规划方案与相关准备工作 ? 实施中：宣传促进、服务形式等 ? 定期汇总评估 第二部分：健康型营业厅班组EAP建设 第一讲：健康型组织构成要素 ? 满足员工多层次的需求 ? 关心员工的自我发展 ? 关注员工的自我成长 ? 让员工与组织共同成长 第二讲：健康型班组认知 ? 健康的心理状态 第三讲：班组长EAP建设的主要内容 ? 员工心理测试 ? 家庭功能方面——行为控制、情感反应 ? 交往焦虑方面 ? 自我效能方面 ? 职业倦怠方面 ? 精神抑郁方面 案例：EAP心理测试问卷 ? EAP宣传 ? 职业心理专题与海报 ? 员工内部沟通会 ? 开辟EAP主题墙 ? 构建EAP内部培训体系 ? 情绪与压力管理 ? 客户心理剖析 ? 职业心态与职业健康 第三部分：班组长EAP建设专项技能提升 第一讲：职业心理健康 ? 职业心理亚健康 ? 职业慢性疲劳症 ? 职业倦怠 ? 上班恐惧症 ? 职业心理亚健康应对方法 ? 精神放松法——意境冥想 ? 有效合理安排时间——制定计划 ? 适度运动——积极、健康 第二讲：沟通能力训练 ? 高效沟通 ? 事前准备 ? 确认需求 ? 阐述观点-FAB原则 ? 处理异议 ? 达成协议 ? 共同实施 ? 赢在“影响力” ? 人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨 ? 人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢 第三讲：压力与情绪管理 ? 压力纾解策略 ? 时间的压力与舒解策略 ? 压力管理与改善环境办法 ? 改善你的仪表 ? 改善你的举止 ? 改善的语气 ? 改善你的聆听 ? 学习平息不满 ? 改善生活：运动、冥想、家与友、饮食 ? 压力管理与人生修炼 第四讲：阳光心态塑造 ? 调整心态，让心灵快乐从容 ? 学会放下，快乐其实很简单 第四部分：班组长现场管理技能提升 第一讲：班组长内部服务工作 ? 转变观念 ? 认识到员工是社会稳定的基础 ? 真正为员工做事 ? 营造和谐的氛围和环境 ? 有效的沟通机制 ? 鼓励员工沟通 ? 完善员工意见和情绪反馈渠道 ? 量身订制职业发展规划 ? 员工自身的发展目标与企业的发展目标有机的结合 ? 增加员工的归属感 ? 给员工一种自我实现感 ? 承办多种多样的集体活动 ? 增强员工的集体荣誉感 ? 丰富员工的文化生活 ? 激励员工士气 第二讲：班组长压力缓解贴士 ? 班组长有效缓解一线员工职业压力的方法 ? 不要整个板着脸对着班组成员 ? 晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责 ? 鼓励先进，树立流动标兵 ? 鼓励话务员在工作之中随时随地学习、吸收和应用业务技能知识 ? 事前规范比事后规范更重要