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杨紫暄:主动服务  感动服务
2016-01-20 11368
对象
服务窗口人员
目的
如何有效进行感动式服务
内容
第一部分:主动服务 第一讲:主动服务营销定位 1、分析服务功能的转换和定位 2、主动服务的定位 3、主动服务与主动营销 4、主动服务的误区 第二讲:客户接触点的优质服务 1、客户行走动轨迹线路 2、客户接触点的服务关键点 3、各区域、各平面的服务有效性 第三讲:流动服务 1、流动服务与传统服务的区别 2、流动服务的案例分析 3、流动服务的途径 4、流动服务行为模式 第二部分:感动服务 第一讲:服务5追求 1、服务态度追求真诚 2、服务行为追求规范 3、服务效果追求超值 4、服务品质追求卓越 5、服务感觉追求温馨 第二讲:践行“感动服务”理念,强化意识 1、学习礼仪文化 2、温馨文化 3、细节文化 4、拓展员工知识面 5、提高员工素质 第三讲:制定个人服务措施,做到“三个明确” 1、明确“服务就是信誉、就是市场、就是效益” 2、明确“服务是一种情感传递、情感交流、情感互动” 3、明确“满意服务是标准,感动服务是目的” 第四讲:“客户是上帝,服务视生命” 1、融化于情 2、内化于心 3、外化于形 第五讲:感动服务“四升华” 1、把服务要求升华为服务自觉 2、把服务做法升华为服务制度 3、把服务行为升华为服务习惯 4、把服务经验升华为服务品质 第六讲:要树立“三种意识”,自觉做到超值服务 1、责任意识 2、创新意识 3、市场意识 4、变被动服务为主动服务 5、变规范服务为超值服务 6、变满意服务为感动服务 第七讲:规范执行各项服务措施,全面提升服务水平 1、层层细化并落实服务标准,强化执行力度 2、进一步明确职责,理顺服务流程 3、要创新服务项目,丰富服务形式 4、加强软硬件建设,提高服务档次 第八讲:岗位服务做到“四精通” 1、精通本岗位业务知识 2、精通本岗位服务标准 3、精通本岗位服务技能 4、精通本岗位服务方法 第九讲:力争达到“服务四无”境界 1、我的服务无差错 2、我的服务无投诉 3、我的服务无愧于营业厅
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