第一部分 营业厅督导角色认知与管理基础 第一 讲 班组长的角色认知 ? 如何认识管理与管理者 ? 认识企业管理中的各种角色 ? 督导在营业厅管理中的重要地位和使命 ? 班组长现场管理的主要内容 ? 建立内部员工管理关系与管理 ? 管理者的产品是员工的行为表现 第二讲 从技术转向管理-你的角色转换 ? 认识营业厅日常管理中5个基本问题 ? 日常管理的PDCA方法与工作改善 ? 督导的职业能力提升计划 第二部分 营业厅督导管理——流程梳理 第一讲 营业厅客户接触流程管理 ? 基于客户办理不同业务的接触管理 ? 入网流程管理 ? 交费流程管理 ? 咨询流程管理 ? 基于客户不同行动轨迹接触管理 ? 进厅用户管理 ? 等待用户管理 ? 徘徊用户管理 ? 体验区用户管理 ? 办理业务用户管理 第二讲 营业厅员工分级管理 ? 老员工管理 ? 服务标准细化管理 ? 服务流程细化管理 ? 业务熟练度管理 ? 业务异议处理管理 ? 新员工管理 ? 服务标准细化管理 ? 服务流程细化管理 ? 业务缔结管理 ? 业务异议处理管理 第三讲 营业厅员工技能提升管理 ? 会议辅导提升管理 ? 现场辅导提升管理 ? 沟通辅导提升管理 第四讲 营业厅计划与任务管理 ? 营业厅服务改进计划 ? 改进目标 ? 改进办法 ? 营业厅营销提升计划 ? 提升计划 ? 提升方法 ? 员工执行 ? 营业厅培训改善计划 ? 例行培训改善 ? 日常培训改善 第五讲 营业厅现场管理流程 ? 会议管理 ? 晨会管理 ? 夕会管理 ? 沟通会议管理 ? 值班经理管理 ? 管理工具检查 ? 现场服务督察 ? 现场销售跟进 ? 现场考核管理 ? 营业前检查 ? 客流高峰期检查 第六讲 营业厅后台管理梳理 ? 报表分析管理 ? 服务改进管理 ? 营销改进管理 ? 其它设备管理 第七讲：营业厅部门协调管理控制 ? 跨部门协调三大内容与四大原则 ? 部门流程冲突疏解方法 ? 部门协调“关键人负责制”原则解析 ? 部门冲突预防机制 ? 营业现场管理的动态支撑作用与方法 ? 营业厅现场冲突的类型与关键点控制 ? 协调工作的平衡策略 ? 投诉接待受理流程与技巧提升 第三部分 营业厅定位——运营管理 第一讲 营业厅运营承载与导向分析 ? 营业厅运营定位与目标分析 ? 营业厅承载容量分析 ? 营业厅运营导向分析 ? 由“应变”转为“预变”的管理理念导入 ? 营业厅指标分析与侧重 ? 营业厅在属地化经营中的作用分析 第二讲 营业厅效能输出分析 ? 营业厅效能输出要点说明 ? 营业厅效能输出途径 ? 营业厅效能输出检查周期 ? 营业厅效能输出方法过程控制要素