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管静波:《一线营业员服务与投诉化解能力提升》
2016-01-20 12419
对象
营业厅一线员工
目的
 从服务心态培育入手,立足客户心态与期望入手,领悟服务付出与收获;
内容
第一模块:主动服务——营业厅服务智慧化 第一节:营业厅服务现状分析  整体服务氛围缺乏  营业员服务主动性弱  未使用规范化的服务用语与服务流程  无深化的服务品牌  客户服务感知整体偏弱  部分市场服务能力有待提升 第二节:智慧服务的前7秒理论  热情  微笑  充满自信  充满热爱  尊重  礼貌  亲切  可信赖  职业化 第三节:智慧服务的精髓  化问题为机会  化被动为主动  化救火为驭火 第二模块:服务生花——营业厅服务规范化 第一节:不同的服务行为带给客户的不同感受  积极的服务行为——客户满意  主动 愉悦 细致 关注  消极的服务行为——客户抗拒  倦怠 漠视 粗心 推诿  营业厅现场服务视频观摩点评  优质服务带给客户的感受  差劲的服务给客户的感觉 案例:营业厅服务失范行为录像展示、讲解和原因分析 第二节:服务四字诀  身:举止规范  口:心音相生  眼:为客着想  意:表情互动 第三节:营业员仪容的基本要求  发式  妆容  手部  个人卫生 第四节:营业员仪表的基本要求  工装的正确穿着  春秋装  夏装  冬装  丝巾的系法  饰品的选择与佩带 第五节:面由心生——服务微笑  我的笑容价值百万美金  笑是阳光,照到哪里-哪里亮  偏差:微笑僵化,皮笑肉不笑  微笑训练方法  情绪诱导法  模拟微笑训练法  记忆提取法  口型对照法 解读:微笑不是露出几颗牙齿的问题 第六节:如沐春风——服务语言  开口三法则  敬语和礼貌用语  尊称表敬意  礼貌用语信口拈来  敬而不失的语言习惯  规范用语展示  不经意的语言伤害  语言魅力训练  语言清晰度  亲和力  音量控制  语态控制  礼貌用语"五声十一字"  一个自以为是,目中无人的人不会说:问候语  内心缺少谦虚,自私霸道的人不会说:请求语  不懂反躬自省,苛责别人的人不会说:致歉语  不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说:致谢语  只重功利不重情义且目光短浅的人不会说:道别语 讨论: “对不起”为何如此难以出口 第七节:文质彬彬——服务姿态  站——重心:庄严和尊重  向度:大小三角的柔和关系  体位:两人说话的封闭的势力圈  手位:正式语境的国际姿态  坐——深浅的心理态势  觉醒平面的控制  手位的心理防御  手位注意事项  走—— 掌握层级关系的前后  手势—— 小范围控制在30%  引领——手姿与体位配合(7个方向要领)  鞠躬——15°/30°/45°鞠躬礼要领及练习  目光——凝视规范与视线控制  公务凝视区、社交凝视区、亲密凝视区 第八节:影响力塑造——有效沟通  沟通的障碍  在聆听方面的四个致命伤及解决方案  表达方面的三个致命伤及解决方案  有影响力的表达  沟通障碍的经典案例分析  让自己的言行影响他人  赢得人们按照你的思路行事的九大诀窍  总印象原理-(语气语调38%;文字内容7%;身体语言55%) 第三模块:服务生花——关键触点服务行为输出演练 第一节:服务规范释义与解读  什么是“规范”  营业厅服务规范类别  行为规范  语言规范  流程规范 理解:以上三种规范互相融合的,并不独立存在 第二节:客户服务触点分析  客户从进入开始到离开为止的峰终点  客户进入,业务办理,以及离开时点体验  不同需求的客户体现不同的峰终点  峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节:服务节点掌控模型  一个标准:声音清晰  两个鞠躬:鞠躬迎接+鞠躬送别  三个微笑:微笑迎接+微笑交流+微笑送别  四个致歉:对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了  五个手势:双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 第四节:各岗位服务触点演练  流动营业员现场服务控制标准  引导客户规范  厅内流动服务规范  与客户告别规范  业务受理台席服务控制标准  迎接客户规范  综合业务受理规范  服务(业务)内容推介  告别客户规范  亲情化服务  客户咨询专业服务规范  需求确认  业务介绍  资费说明  开通方式  关键告知  确认理解 第四模块:有技必练——高效投诉技能训练 第一节:高效处理客户投诉之辨明法  一般异议  颇高难度  棘手情况  极端事例 第二节: 高效处理客户投诉之引导法  心理误导与心理暗示  沟通进阶技巧  提问的技巧  与客户沟通的十大法则  解决问题的方案  客户沟通中的应对处理 第三节:高效处理客户投诉之定位法  支配型客户  充分准备,实话实说  准备一张概要,并辅以背景材料  要强有力,但不要挑战他的权威地位  喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做  从结果角度谈,给他提供两至三种解决方案供其选择  提出你的建议是如何帮助他达成目标的  表达型客户  表达出充满活力,精力充沛  提出新的、独特的观点  给出例子和佐证  给他们说话的时间  注意自己要明确目的,讲话直率  以书面形式与其确认  要准备他们不一定能说到做到  和蔼型客户  放慢语速,以友好但非正式的方式  提供个人帮助,建立信任关系  从对方角度理解  讨论问题时要涉及到人的因素  分析型客户  尊重他们对个人空间的需求  摆事实,并确保其正确性,对方信息多多益善  做好准备,语速放慢  不要过于友好  集中精力在事实上 第四节: 高效处理客户投诉之定心法  客户投诉情绪分类解析  情绪应对方案  情绪应对方案话术 第五节: 高效处理客户投诉之掌控法  SWOT分析  主动处理投诉的四大原则  被动处理投诉七大步骤  投诉源头解决  5W1H反问法 第六节: 高效处理客户投诉之回访确认法  回访确认三原则  回访确认可能遭遇问题解析  回访确认话术  回访确认演练 第七节: 高效处理客户投诉之回访系统维系法  短信维系客户  电话维系客户  亲友维系客户 案例分析: 案例名称1:客户否认手机上网却产生费用 案例内容: 目前我公司接到几个客户投诉没上网却产生了500多元的费用,通过查询详单的确有纪录,但无论我们提供详单还是做大量解释客户都不认可,对于这样的投诉我们该如何解决?  案例分析要点:  产生费用的可能性分析  分析客户心理状态  对于不同客户该如何采去应对策略 案例名称2:无理扰乱办公秩序 案例内容: 某一客户经常拔打客服热线提出一些无理要求,我公司不满足要求客户就不挂断电话,长期扰乱正常办公,如果我公司强行挂断电话,客户就投诉服务态度不好,而且反复投诉,对于这样的客户我们应该如何处理? 案例分析要点:  有理和无理的分界点  如何保留相关证据  采取什么手段来保护公司合法利益 案例名称3:假证件过户、补卡 案例内容: 某一客户使用假证件将原机主号码过户给第三方,原机主投诉,并索要原号码。 案例分析要点:  企业有无辨别证件真伪的权利?  原卡号应该归谁所有?  公司担负什么责任? 第五模块:有艺必修——投诉处理技巧训练 第一节:素养训练  不良心态分析  怕  缺乏专业知识  经验不足  不敢承担  授权不足  语言障碍  赢者心态训练  凡事正面积极  凡事颠峰状态  凡事主动出击  凡事全力以赴 短片观看:情绪调整的重要性 第二节:沟通能力训练  四级强度微笑训练  赞美训练  关心技巧训练  聆听技巧训练 案例:服务受理正反案例分析 第三节:确定解决办法训练  三明治法则  第一层:认可、鼓励、肯定 、赞美  第二层:建议、指正、要求、询问  第三层:鼓励、肯定、赞美 、希望  提问技巧训练  假设提问法  感官运用法  心像提问法  总结提问法  回应确认技巧  直接解答法  举例说明法  重复复述法  立即行动法  投诉处理细节训练  五个一点:耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点  三换原则:换处理的人,换处理的地方,换处理的时间  七个一工程  灵活变通能力训练  快速掌握对方核心需求技巧  快速让客户满意的技巧  快速寻求解决机制的技巧  快速解决问题技巧
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