【课程背景】
3G时代来临、全业务时代号角已经吹响。作为最重要的服务营销与宣传阵地，营业厅的职能已经悄然发生了许多转变。
现有营业厅服务营销面临着管理上的诸多矛盾点：
营业厅服务营销规范很多，营业员在满足服务规范的前提下不能主动营销，或者营销能力很强而忽略服务规范，两者不能无缝对接，客户接触效能优化；
现有服务营销的流程化、标准化带给客户的满意度感知逐渐降低，员工背负着很多满意度指标，却不清楚在何种关键节点可以提升客户的满意度；
营业厅管理受各类营销指标的影响很大，在不合常理的新业务指标压力之下，通过降低服务质量和规范来为新业务的指标达成“买单”；
员工是影响客户服务，提升客户感知的载体，现实的情况是：来自客户的投诉与咨询的压力，让服务员工的满意度与客户的满意度不相匹配。
营业厅管理人员，面对目前也同样服务营销之间“显性”矛盾，如何深入了解，剖析服务营销“潜在”协同性，指导员工日常工作，提高工作效能，建立服营协同长效机制。
《化瞬间为长效，满意-共赢服务现场智慧管理》课程在营业员服营协同培训基础上，导入现场管理人员服营协同管理，从管理角度指导和监督营业厅服务营销氛围塑造、塑造服务品质、导入嵌入式体验营销。
【课程目标】
2  站在管理角度，深入解读“服营协同”，从“服营协同”管理“理念点”、“智慧点”、“意义点”和“落地点”，整体把握“服营协同管理”；
2  立足服营协同管理实施：从服营协同氛围塑造管理、品质服务管理与嵌入体验营销管理入手，确保营业厅服营协同效能化；
2  立足营业厅管理人员自身工作，以“服营协同”为目标，梳理其管理工作和管理流程，导入有效的管理工具，确保服务营协同管理长效化，提升客户满意度；
2  提升营业厅基层管理人员的现场管理技巧与营销技巧；
2  提升营业厅基层管理人员的有效执行与团队管理能力；
2  提升营业厅管理人员的压力与情绪管理技巧，做到身心和谐；
2  营业类内训师基本授课能力，增强营业厅自身的造血功能；
【课程特色】
2  知识传递——讲授法、讨论法、视听教学、测试
2  改变态度——角色扮演、讨论法、活动体验法
2  提升技巧——角色扮演、个案研讨
2  解决问题——小组讨论、脑力激荡、头脑风暴
【培训对象】
2  营业厅厅经理、值班经理等营业厅基础管理人员
【课程天数】
2  5天/期，共2期。
【课程大纲】
引题  “满意-共赢”管理深度解读
Ø  服务管理者的服务高度
ü  基于客户接触点的服务规范设计
ü  深化客户导向服务管理体系建设
Ø  服务管理者的服务广度
ü  服务营销协同
ü  前台后台协同
ü  服务瓶颈提升与解决思路
Ø  服务管理者的服务深度
ü  管理前移，注重现场管理
ü  基于客户接触点的一线窗口短板改善
讨论：为什么移动客户的投诉层出不穷？
 
第一模块  “满意-共赢”现场管理流程梳理（1天）
第一节：营业厅现场管理问题
Ø  营业前准备不足
Ø  缺乏有效训练
Ø  缺乏理性管理流程
Ø  缺乏巡检路线——无法发现问题
Ø  作辅助性工作
Ø  当班不在现场
Ø  缺乏全局观
Ø  缺乏基本位置感
Ø  指挥不够果断
Ø  管理团队配合不默契
 
第二节：营业厅综合营运管理事项
Ø  共性的工作模式化
Ø  个性的工作流程化
Ø  月、周经营计划制定
Ø  周行事例、月行事例
Ø  班前、班后会
Ø  汇报沟通制度
Ø  周经营培训
Ø  团队文化建设
 
第三节：班组长日常管理控制篇——（营业班长的一天）
Ø  营业前准备
ü  早班会
ü  营业前现场巡检表使用
实现：营业厅人员、事物有序安排、避免在营业中沦落为“救火员角色”
Ø  营业中运营现场
ü  营业厅巡检关键点关注
ü  合理安排营业厅动态排班
ü  营业厅交接
ü  应急事件处理
ü  投诉处理
实现：营业高峰期前、高峰中、高峰期后：整个运营时段平稳衔接、运营曲线呈正态分
Ø  营业后总结
ü  晚班会
ü  主题培训与学习
实现：当天营运情况总结、并针对重点问题培训学习
 
第四节：营业厅现场管理要求
Ø  现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令
Ø  现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度
Ø  现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实
案例：肯德基洗手间后清洁表——明确规定“五查”
 
第五节：营业厅现场管理任务
Ø  营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析
Ø  服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、
Ø  现场品质控制：各岗位服务质量控制
ü  岗位标准管理
ü  服务岗位标准
ü  服务语言标准
ü  服务行为标准
ü  服务技能标准
ü  服务态度标准
 
第六节：营业厅现场管理中四面镜子
Ø  平面镜――真实公正评价员工业绩
Ø  显微镜――精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；
Ø  放大镜――解剖分析，将每一个细小问题放大
Ø  望远镜――不能只是头疼医头，脚疼医脚，必须形成改进方案，指导下一步工作，不重复犯错
 
第二模块  “满意-共赢”现场管理落地实施（1.5天）
专题一：全程贴心式服务和客户管理（1天）
第一节：现场氛围塑造之总体规划
Ø  企划：店面规划——整个店面规划
Ø  配置：重点销售区域——如何划分区域
ü  主力销售服务区、一般销售服务区、形象展示区
Ø  商品：重点商品陈列
Ø  表现：加强陈列手法和细则
Ø  说服力：POP展示
 
第二节：现场氛围塑造之布局原则
Ø  精简原则
Ø  集中原则
Ø  对称原则
Ø  紧缩原则
   案例：心烦的客户休息区
   案例：“桶”一天下
 
第三节：氛围塑造之生动陈列
Ø  创意活化氛围
Ø  促进销售
Ø  说服客户
Ø  强化体验
Ø  展示产品
Ø  娱乐兴趣
Ø  启发引导
案例：营业厅“机器”总动员
 
第四节：全程贴心式服务管理之流程监控
Ø  岗位标准管理
Ø  服务岗位标准
Ø  服务语言标准
Ø  服务行为标准
Ø  服务技能标准
Ø  服务态度标准
 
第五节：全程贴心式服务管理之服务行为塑造
Ø  主动引导——进厅过程、业务办理过程
Ø  主动关怀——排队等候过程、营业厅徘徊过程
Ø  办理准确、快捷——业务介绍关注关键点
Ø  微笑送别——终点创造起点
 
第六节：全程贴心式服务管理之服务行为监督
Ø  对于每一位营业员的评测，原则建议不低于6分钟
Ø  评测时，一个人员一次评测，严禁一次性观测多位员工
Ø  以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一个动作为基本原则
Ø  发现的问题，应及时记录在评测表上，并适时提醒，责其立即整改
Ø  阶段性对总体测评结果进行分析，找出共性短板问题，制定对应整改措施
Ø  评测成绩必须和该营业员绩效考核挂钩，适当的拉开差距，切忌心慈手软
 
第七节：客户心理分析与现场满意度管理
Ø  客户性格分析与服务质量管理
ü  四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
ü  四种性格的录像片断
ü  针对四种顾客性格的沟通技巧及提高满意度策略
ü  客户的动机分析与服务质量管理
Ø  二种客户行动动机分析（逃避痛苦、追求快乐）
ü  针对二种客户行动动机的提高满意度策略与方法
Ø  客户深层需求---期望值分析
案例分析：几个顾客到营业厅的办理业务的心理分析
Ø  客户满意度 VS 客户忠诚度
ü  让客户从“满意”升级“忠诚”五个技巧
案例分析：顾客满意度、忠诚度的提高正反两个案例
 
第八节：客户满意度的提升方法
Ø  态度决定一切
Ø  微笑+耐心
Ø  标准化VS个性化
Ø  如何为对方量身订造关怀方案？
Ø  形式比内容更重要
Ø  客户关怀---投入VS 产出
Ø  没有最好，只在更好，只有最快速的改进
Ø  有奖提意见及建议
Ø  让客人自助式服务
 
专题二：嵌入顾问式营销现场管理（0.5天）
第一节：嵌入式体验营销管理之客户细分
Ø  顾客识别
ü  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别
ü  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别
ü  三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型
Ø  客户有效信息分析，提炼客户需求
ü  低端客户——关注同资费有关的套餐
ü  高端客户——关注差异化服务
Ø  “广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘
Ø  促销活动案与客户状态匹配
案例：预付费低端客户推出预存话费或新开户赠礼活动，客户频繁换卡，服务成本增加
 
第二节：嵌入式体验营销管理之指标分配
Ø  不同岗位之间指标分配差异性
Ø  业务功能相同台席：——“成交率”
Ø  业务功能不同的台席——客流量、业务量、忙闲时合理分配或不分配指标
Ø  营业厅业务指标追踪——员工层面和管理层面
Ø  营业厅指标控制的精髓：20/80原则的活用
 
第三节：嵌入式体验营销管理之嵌入管理
Ø  服务需求与产品结合
ü  账单异议——账单类业务灵活推荐
ü  充值排队——电子渠道推广与引导
Ø  灵活引导客户需求
Ø  加强对于业务知识点掌握
 
第三模块 “满意-共赢”管理修炼与保障（2天）
专题一：做情绪的主导者——基层管理者压力舒缓与情绪管理（授课时间：1天）
第一节：认识自己的情感．从情绪的纠缠中脱离出来
Ø  将不愉快的事情写下来
Ø  不要让别人的态度影响自己的心情
Ø  无条件地接纳自己
Ø  学会时刻用另一个角度看问题
Ø  对自己说“不要紧”，然后重新开始
Ø  管理情绪，不能压抑只可疏导
Ø  让内心绽放微笑
互动小游戏：互动小游戏《快乐时光》
 
第二节：几种不良情绪管理
Ø  哪些是不良情绪
ü  愤怒和忧郁的有效管理　
ü  难过与哀伤激发适应性
ü  焦虑与害怕对人的影响
ü  无助感比无力感更麻烦
ü  羞愧感与罪恶感的作用
Ø  调节情绪困扰三步骤
ü  第一步：觉察自己的情绪
ü  第二步：了解不良情绪的形成原因
ü  第三步：缓和与转换情绪
Ø  情绪调节五大方法
ü  音乐调节法
ü  颜色调节法
ü  呼吸调节法
ü  表情调节法
ü  综合调节法
小结：如何控制情绪——操之在我
ü  几个生活中快速减压小窍门
ü   
第三节：自我提升，破解工作中压力
Ø  培养自信，掌握自我激励方法
ü  人生总有几回挫——压力管理中的挫折心理
ü  挫折反应的心理分析与挫折化解
ü  激励心态调适
Ø  整合工作，制定高效工作计划
ü  PDCA工作手册
ü  80/20 工作法则
ü  日行工作于突发性工作合力分配
ü  制定个人高效率计划
ü  如何使你的个人高效率技巧成为终身习惯
Ø  时间管理技巧
ü  利用时间的巅峰期
ü  每天15分钟独立思考时间；
ü  4D原则；
ü  提高效率三问法
ü  善用每一段空闲时间
ü  快速的节奏感
Ø  掌握沟通技巧——营造健康工作氛围
ü  如何跨越与上司沟通的障碍
ü  如何与同级沟通与协作
ü  如何与下属推沟通
Ø  “我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力
ü  每个人都很重要
ü  欣赏他人也是一种获得
ü  用宽大的胸怀接纳他人的情绪
ü  抬高自己就是孤立自己
ü  从内心里认错的人才有大智慧
ü  坦然地接受他人的批评
ü  让身边的人感到被关注、被重视
ü   
专题二：做知识的传授者——内训师授课技能与课程开发篇（授课时间：1天）
第一节：内训师演讲表达技巧提升
Ø  专业表达的要诀
ü  导入——引人入胜
ü  收结——回味无穷；
ü  感性与理性并存
ü  故事演绎技巧
Ø  游戏活动组织技巧
案例：同样一个“营销话术”如何讲解学员能更好掌握
 
第二节：内训师授课开场与收尾技巧
Ø  十大引人入胜的开场
ü  开门见山
ü  问题切入
ü  事实陈述
ü  相互交流
ü  新闻事件讨论
ü  ……
Ø  七大余音绕梁的收尾
ü  要点回顾
ü  故事启发
ü  隽言佐证
ü  ……
 
第三节：内训师互动技巧之七巧板
Ø  课堂互动的四大误区
Ø  互动技巧之一：讲师明知故问
Ø  互动技巧之二：引导学员主动发问
Ø  互动技巧之三：引导学员主动发言
Ø  互动技巧之四：让学员作分组讨论
Ø  互动技巧之五：策略性停顿
Ø  互动技巧之六：引导学员给出认同的回应
Ø  互动技巧之七：引发学员的笑声
 
第四节：内训师现场授课把控技巧
Ø  课堂提问的技巧的与被提问的应对方法
Ø  分析不同性格的学员在听讲中的表现
Ø  应付干扰培训讲演的性格行为的技巧
Ø  现场授课的十二禁忌
ü  延时轻诺
ü  与学员争执不休
ü  自我陶醉
ü  强以不知为知之
ü  进行人身攻击
ü  无原则取悦学员
ü  ……
Ø  授课小贴士——生动性的授课技巧
ü  比喻技巧的应用
ü  案例技巧的应用
ü  故事的应用技巧
ü  证据的应用技巧
ü  授课演练：运用小贴士生动阐述枯燥的知识内容
 
第五节：现场授课模拟训练（以增值业务营销为例，讲师现场点评）
Ø  培训现场演练之一：新业务营销授课开场白——内训师如何让学员营销业务前树立信心
Ø  培训现场演练之二：新业务营销授课业务话术——内训师如何让教会学员掌握和运用营销话术（以彩铃业务为例）
Ø  培训现场演练三：新业务营销授课客户心理分析——内训师以“客户购买心理”章节为例进行现场授课演练
Ø  培训现场演练四：新业务营销授课授课结束——内训师以“课程结束如何激励学员，让学员在工作中强化运用”为例进行现场授课演练
 
第四模块：“和谐-健康”品质班组管理（0.5天）
第一节：知人善任 —— 充分发挥员工的职能
Ø  知人善任，各得其所
Ø  区别对待，以才尽其用
Ø  择优上岗，清除“滥芋”
Ø  善用“能人”，切忌“武大郎”开店
Ø  认识下属的性格差异
Ø  正确对待“勤奋”的员工
Ø  运用“马蝇效应”管理“刺头”员工
 
第二节：营业厅员工沟通与管理
Ø  用“心”与员工沟通
ü了解状况（瓶颈）——多学习、多了解、多询问、多做功课
ü要求反思（言之有物）
ü提供方法＋紧盯过程
ü接受意见＋共谋对策
ü给予尝试机会
   案例：主管应该如何与刚入职员工沟通
Ø  与员工沟通技巧
ü用建议代替直言
ü提问题代替批评
ü让对方说出期望
ü诉求共同利益
   案例：员工离职不成又请假怎么办？
Ø  四种性格员工沟通管理模式
ü脾气暴躁的员工
ü平庸的员工
ü爱找碴儿的员工
ü功高盖主的员工
 
第三节：营业厅员工激励与管理
Ø  下属什么时候干劲最大
ü意见被尊重的时候
ü从事新工作的时候
ü工作成果对自己产生积极影响的时候
ü张扬个性的时候
ü有强大竞争对手的时候
ü与同事合作愉快的时候
ü与上司相处融洽的时候
ü与异性一起工作的时候
   想一想：结合营业厅实际情况，列出8件员工最喜欢做得事情！
Ø  一线有效激励模式
ü记功制度
ü树立典型
ü巧妙的称呼
ü给予培训机会
ü给予特权
ü介绍工作经验
ü开会位置
ü征求意见
【案例研讨】团队精神的核心要素与建构方法
ü  要素2：如何实现团队成员之间的顺畅沟通
【互动练习】团队沟通的管道设计
ü  要素3：如何管理差异：贝尔宾的团队角色管理方法操作实务
【互动练习】团队成员的角色管理
ü  要素4：如何管理团队冲突
【案例研讨】凝聚力高的团队就是好团队吗
ü  要素5：如何管理团队绩效
 
第四节：和谐共赢的营业厅团队文化建设
Ø  正向团队文化建设——设计卓越团队的核心
ü  团队文化的作用
ü  团队文化建设办法
ü  团队文化四层面体系建设实务
Ø  快乐文化——高效团队的共赢法宝
ü  变革思维：主动参与变革，与公司一起成长
ü  双赢思维：共存共荣，互惠互利
ü  团队思维：发挥团队智慧的奥秘
ü  全局思维：善谋全局方全胜
ü  超前思维：用发展的眼光关注未来前景
ü  蓝海思维：以尊为争，价值创新
附：营业厅基层管理人员管理工具导入
Ø  服务管理工具
ü 营业厅现场服务到位率比对表
ü 营业厅现场服务流程比对表
ü 营业厅明星服务员明细表
Ø  营销管理工具
ü 月度营销指标追踪表
ü 周营销指标追踪表
ü 日营销指标追踪表

ü 月营销指标分析

ü 营业员营销成交率比对表

ü 营业厅人员工作业绩日统计表

ü 营业员工作业务月统计表