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王舒:服营协同效能管理-打造现场满意共赢服务圈
2016-01-20 15331
对象
营业厅管理员
目的
立足营业厅管理人员自身工作,以“服营协同”为目标,梳理其管理工作和管理流程,导入有效的管理工具,确保服务营协同管理长效化。
内容
第一模块 “服营协同”管理深度解读 第一节:重新定位服务管理 第二节:服营协同管理之“理念点” 第三节:服营协同管理之“智慧点” 第四节:服营协同管理之“意义点” 第五节:服营协同管理之“落地点” 第二模块:“服营协同”管理落地实施 专题一:营造“服营协同”现场氛围 第一节:氛围塑造之总体规划 第二节:氛围塑造之布局原则 第三节:氛围塑造之生动陈列 专题二:塑造 “服营协同”现场管理 第一节:品质服务现场管理要求 第二节:品质服务现场管理中四面镜子 第三节:全程贴心式服务管理之服务流程优化 第四节:全程贴心式服务管理之服务行为塑造 第五节:全程贴心式服务管理之服务行为监督 专题三:塑造 “服营协同”品质班组 第一节:营业厅员工沟通与管理 第二节:营业厅员工激励与管理 第三节:营业厅员工指标 第三模块:“满意-共赢”服务圈构建 第一节:有效引导——影响客户的内在信念 第二节:贴心关怀——营造客户美好体验 第三节:期望管理——客户各类期望管理 第四节:异动关注——安抚客户的不满情绪
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