1、职业道德的概念：

职业道德就是具有自身职业特征的道德标准和规范，它也是从道义上要求人们以一定的思想，态度，作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德也是服务人员的基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，良好的职业道是推动文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上的自我完善。

2、服务人员应具有的职业道德：

(1)对待工作：

A、热爱本职工作

热爱本职工作时一切职业道德中最基本的道德原则，企业的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐、休闲、服务性行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利

②不索要客人小费，不暗示，不接受客人馈赠的礼物或者物品（除非是在不接受有失礼节的情况下）

③自觉抵制各种精神污染

④不议论客人和同事的私事

⑤员工不带个人情绪上班

（2）制度意识：

没有规矩不成方圆，一个企业应该具备一流的服务，一流的效益就要以科学，严格的制度为前提，一个企业，公司的制度是为了实现这个企业共同的目标，反应这个企业各方面的共同要求，由企业或公司各方共同认可而达成的行为规范协议

  企业的规章制度是具有引导作用，制约作用，激励作用，每一位员工必须自觉遵守，各项规章制度，制度是这个企业的一种“宪法”具有它独特的严肃性，群众性、权威性、强制性、规范性等几项特点，每一位员工必须自觉遵守，认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣的坚决执行，不论谁违反了制度都应该自觉接受制度的处罚，尤其是这个企业的管理者，更应该自觉遵守，带头执行，管理者的以身作则就是企业员工无声的命令。在很早以前有人将制度比喻成是一个炉火，也就有了后来管理业内出现的“炉火法则”炉火法则寓意任何人都不得凌驾于制度之上，任何人违反了公司的规章制度就犹如一个烧红的火炉你去触摸，不管是谁都会被灼伤。所以在一个企业或者一个公司企业的规章制度就是这个烧红的火炉。它代表着至高无上的威慑性

（3）团队意识：

团队意识指群体性的整体配合意识，包括团队的目标团队的角色，团队的关系，团队的运作过程着四个方面，那么怎么才能树立团队意识呢？

A、培养员工的团队情感：

培养员工对团队的归属感，热爱团队，只有热爱才会发自内心的去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

B、树立员工共同的目标和利益：

团队要重视每一个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每一个员工的目标和利益与团队的目标和利益是一致的，使团队成为维护和实现大家利益的共同体，为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力，为实现团队的目标而努力工作。

C、扩大参与，加强沟通：

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策，要为管理者与员工之间的相互沟通、相互信任，相互合作的良好氛围。

D、树立团队精神：

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体的配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失，大家时时处处要以大局观念为重，以团队利益为重，团结协作共同前进

（4）对待客人：

A、全心全意为客人服务

B、诚恳待客，知错就改

C、对待客人一视同仁。

3、职业道德的标准：

1）、热爱本职工作具有奉献精神

2）坚持宾客至上服务第一的思想

3）爱护企业和客人财物珍惜自己的职业荣誉

4）克己奉公不谋私利

5）坚持一视同仁不欺上瞒下

6）遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的服务细节，急客所急，为客排忧。

5、责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门上报求的圆满的解决方式

6、协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不得相互扯皮，应同心协力解决疑难问题，维护公司，团队的声誉。

7、忠诚：忠诚老实，有事必办，不能提供虚假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

8、时间观念：准时上下班，不迟到，早退。无故旷工，要少请假。

9、工作作风：头脑机灵，眼光灵活，口才流利，动作敏捷

10、工作态度：服务安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘，托起3公斤以下的物品行走不至于滑到。

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度：

1.主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉的把服务做在客人提出要求之前：

2.耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌遇到事不急促，严于律己，恭敬谦让。

3.热情：对待宾客要像对亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳。

4.周到：宾客进入公司要周到的服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客有一种宾至如归的感觉，像家一样的感觉。