 礼仪的概念  首轮效应  真理瞬间  积极真理瞬间  航空公司的案倒  消极真理瞬间  某客户经理的服务  仪表  商务着装（西装、商务便装等）  男士着装注意要点  女士着装注意要点  办公室着装注意要点  特殊场合的着装  姿态  站姿  男士站姿  女士站姿  腿部动作所代表的心理暗示  分析：这样的站姿好吗？坐姿  女士坐姿  男士坐姿  不同性别如何翘“二郞腿”  蹲姿  案例：“怎样捡东西？”  行姿  手势  手部细微动作所代表的心理暗示  上手位、下手位  眼神  眼部肌肉变化所代表的心理暗示  关注点与关注面  接待规格  礼宾次序  尊卑关系  相同身分  待客礼仪  会面  让座与介绍  敬茶  接待中的谈话  送客礼仪  婉言相留  情景式角色扮演：“移动公司是不是乱扣费”  安抚客户的情绪  情景式角色扮演：停机投诉  安抚客户情绪的四种方法  表达服务意愿  体谅客户情感  表示承担责任  迅速受理——同理心技巧的掌握  同理心的概念  同理心训练  案例分析“我要见你们领导”  倾听的技巧  倾听能力测试及听的四个层次  倾听过程中积极倾听给予回应的技巧  倾听过程中的回应表达  倾听过程中的积极肢体语言  倾听过程中如何听出客户期望值及标准  案例分析：“你们的服务到底怎么了”  提问的技巧  服务沟通中中各种提问的种类  服务中，针对不同用户的提问技巧  基础信息收集的提问技巧  探测性提问技巧  总结归纳提问技巧  有效提问的八大技巧  分析、管理客户的期望值  客户期望值把握的三个技巧  常见抱怨客户的五个理性、三个感性期望值  有效管理客户期望值的三大要点  客户沟通过程中表达的技巧  活动：画图活动――有效表达的技巧  有效表达的八大注意要点  几种常见表达法则：  说服用户的乒乓对话  3F法则  表达的四层次  赞美的三明治法则  赞美活动及活动启发――如何在电话沟通中赞美用户 案例分析：解释网络信号不好的原因及处理结果  给客户一个完美的总结  通话结尾当中应该注意的事项  有效总结归纳的几种方法 感谢法、表达服务意愿法、主动联系法  普通三段式法、客户满意度调查法、重复强调法备选案