开篇：

1、电视剧《人民的名义》光明区信访局的窗口接待服务礼仪，可还有印象？

如果您是那位窗口服务人员，此时再看，有何感受？

如果您是前去办理业务的百姓，遇到如此服务，作何感受？

2、什么是服务？

3、什么是好的服务？

4、己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

第一模块：服务心态与服务意识

第一节：服务心态与服务意识

影响工作心态、状态、心情的因素有哪些

百姓为何而来

每一位办事人员都不是为投诉或寻不开心而来

每一位窗口工作人员不是为不开心而工作

窗口从业人员积极向上的心态

什么是服务意识

服务体系的打造

什么是礼仪

为什么要讲究礼仪

礼之用，和为贵

塑造礼仪之四美：

第二模块：职业化形象塑造

第一节：服务中的最强魅力：亲切的目光+真诚的微笑

目光-最灵动的服务语言

注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间  

微笑-最打动人心的服务

微笑带来的是充满朝气的个人形象及和蔼可亲的交际性格。

第二节：窗口工作人员的职业形象塑造

发型、面容干净、整洁、自然、亲切

着装得体注意细节

工作场合的着装需要表达的语言是什么？

哪些元素是提升形象职业化的元素？

仪态自然端庄

互动：现场男、女各四位学员，点评职业化形象及需注意提升的细节。

第三模块：服务流程规范化

第一节：服务流程的规范化    

什么是好的服务

服务过程之三心：

服务前四项准备

服务礼仪的主要内容是什么？

服务中的仪态和手势礼仪：

恭候式站姿：要点讲解、训练

致意礼

服务规范的手势：要点讲解、训练

互动：训练

服务过程三始终

服务过程六待客

服务过程九颗心

服务礼仪十做到

窗口服务礼仪操（展示+训练）

第四模块：服务沟通礼仪

第一节：窗口人员之沟通礼仪 

礼貌用语

规范用语

沟通中的目光、眼神如何传达出对他人的尊重及亲切（与客人5m、3m、1.5m时眼神注意的要点有什么不同）

与人沟通中的语气语调

倾听客户说话时的注意事项

第二节：窗口工作人员之沟通礼心理与技巧

沟通中的心理学

用“我会…”代替“我尽量…”，比如“您放心，到XXX站我会提醒您下车的。”VS“我尽量到XXX站提醒您下车”

用“您能…吗？”代替“你必须…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

沟通中四个关键点

沟通中理解并接纳彼此的出发点

处理好情绪和心情，再更好的处理事情

沟通中的案例讲解

学会自我沟通

心理学之合理情绪ABC

常想一二

第五模块：客户投诉处理

第一节：客户投诉的心理

客户在乎的是什么

掌握不同顾客的心态

最常见的投诉及客户不满意类型

客户投诉的背后心理，客户想要的是什么

第二节：客户投诉的处理

先关注人，再关注事

除了解决问题，更重要是解决问题的态度

投诉处理的原则

特殊情况的处理，案例中讨论讲解

案例1

案例2

不同类型乘客的投诉处理技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

话多型

难缠型

第六模块：情绪压力管理

第一节：认识压力

从身体上检测压力

从精神上检测压力

游戏洪水事件看观念

处理压力三部曲：1、2、3、

第二节：管理与缓解压力

心理学之合理情绪ABC

生活中的10%由事件组成，另外90%由对待事件的观念观点组成

调整观念观点，寻找积极的资源

常想一二

学会自我沟通

培养健康的兴趣

拥有积极的心态

在经历中修炼成熟，在经历修炼中成熟