客户：王阳 地点：江西省 - 南昌 时间：2012/7/20 0:00:00 第一讲、服务的本质 一、服务的含义 二、服务的特性 三、服务的种类 四、顾客服务的等级 五、柜面服务九过程 六、银行柜面服务的双向沟通 七、银行优质服务首问负责制 八、优质服务的3A原则 本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流 第二讲、夯实服务基础 一、服务价值——没有服务，拿什么竞争 二、服务意识——优质服务，意识先行 三、服务态度——软服务的行动准则 四、服务方法——用行动感动顾客 五、服务素养——只有专业，才能优质 六、服务品质——提升顾客满意度 七、服务追求——没有最好，只有更好 八、服务责任——重于泰山 九、服务团队——卓越服务的载体 本章培训方式：讲师讲授 第三讲、银行员工服务魅力塑造 一、个人礼仪 个人卫生 认识自己 二、着装礼仪 1、男士着装礼仪 对西装的认识 西装与领带的搭配 男性职业装 2、女士着装礼仪 3、制服礼仪 干净整洁、整齐规范 领带与领花/丝巾的佩戴 行徽的佩戴 穿着时间 4、着装禁忌 三、仪容礼仪 1、头发 保持头发的清洁 男士发型要求 女士发型要求 2、面部修饰 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生 3、化妆 男士要注意皮肤的日常护理 女士上岗妆：以淡妆为主 粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等 商务妆与晚宴妆 化妆禁忌 4、自我形象的检查 四、仪态礼仪 站姿训练 行姿训练 蹲姿训练 坐姿训练 手势礼仪 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第四讲、银行员工的日常交际礼仪 一、问候礼仪 问候方式 问候的顺序 问候的时机 二、握手礼仪 握手的正确方式 握手的要领 握手的先后顺序 握手禁忌 三、介绍礼仪 自我介绍 介绍他人 四、称呼礼仪 称呼的技巧 称呼的禁忌 五、名片礼仪 名片的递接 交换名片的顺序 名片的存放 名片的索要 六、电话礼仪 基本要求 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 电话礼仪禁忌 七、办公礼仪 向领导汇报工作的礼仪 处理公文的礼仪 公务拜访的礼仪 本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习 第五讲、银行员工的接待礼仪 一、迎接宾客的三大原则 二、不同场合的接待细节 前台接待时 办公室接待时 二、待客过程中的举止礼仪 （一）斟茶倒水的礼仪 倒水与持杯的标准方式 放置水杯的顺序 如何正确为宾客添水 （二）接待中的引导礼仪 行走引导 走廊引导 电梯引导 上下楼梯引导 （三）接待中的次序礼仪 会晤座次礼仪 乘车座次礼仪 涉外交往国旗的排序 （四）与宾客的沟通礼仪 称呼礼仪 商务沟通五不谈 私人问题五不问 （五）组织内部司机接待宾客礼仪要求 三、商务交往的馈赠礼仪 馈赠礼品的选择 选择最佳的赠送时机 赠礼禁忌 四、送客礼仪 1、送客的方式 2、送别之外的细节 3、商务送客 在办公室道别 设宴饯行 专程送行 本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习 第六讲、银行员工服务语言训练 一、文明礼貌用语 二、主动相迎用语 三、常用认同语句 四、常用赞美语句 五、常用复述语句 六、服务沟通标准句型 七、结束时使用的文化 本章培训方式：讲解、交流、分组练习 第七讲、银行员工客户投诉处理 一、什么是客户投诉 二、投诉客户需求的心理分析 三、及时处理投诉的重要性 四、客户投诉类型及原因 五、如何解答疑问和处理异议 六、处理投诉的原则和要点 七、有效处理投诉的方法和步骤 八、如何处理电话投诉 九、情绪及压力管理的20个方法