【课程背景】：

      1973年10月，第四次中东战争爆发，欧佩克向所有对阿拉伯不友好的国家实施石油禁运，短短三个月时间，石油价格从每桶3.1美元飙升到12.6美元，引发了第一次石油危机。面对石油危机，航空业是受害最大的行业之一，整个航空旅游市场停滞下来，全球各国航空亏损累计20亿美元。北欧航空公司已经连续亏损两年，合计2000万美元。

      简•卡尔森接手这一惨淡局面，这位39岁走马上任的CEO提出“关键时刻”。仅仅一年的时间，北欧航空公司扭亏为盈，从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。

物流快递作为生产与流通型的服务业产业，如果我们遵循简•卡尔森营造“关键时刻”发展客户的商业逻辑，操作人员在每一次服务客户的时刻，均采取“小小时刻-小小印象-小小决定-粘性客户”这样一个引流的闭环，无疑将会提高客户的复购率与转介绍，从而大幅降低获客成本，真正走上经营效益化转型的新台阶。

       因此，我们接受众多企业的邀请，率先开发《优质的物流服务营销》这门课程。本课程我们从树立优质物流服务的理念；优质物流服务“651”工程，化险为夷的客诉技巧三个方面展开，从而科学引导更多企业推行“优质物流服务营销”，帮助这些企业大幅提高复购率与转介绍的目的。

【课程大纲】：

第一单元 树立优质物流服务的理念

优质的物流服务，首先要从知行认知与心态着手，树立优质的物流服务意识既是企业的需要，也是岗位与专业技能的需要，强化全员优质物流服务的职场理念，由内而外认识到优质的物流服务是客户粘着来的第一性原理。

1、优质的物流服务应有的知行认知

 （1）企业层面：让客户粘着来，还是追着客户跑？

 （2）岗位层面：服务到家，客户增，业绩涨，回报高

 （3）技能层面：专注，专注……越专注，越幸运

2、优质的物流服务应有三种心态

 （1）阳光服务心态：积极向上

 （2）问题到我为止心态：责任意识

 （3）尊重顾客心态：职业素养

第二单元 优质物流服务的“651”工程

“651”工程是我们长期研究物流快递行业总结出营造关键时刻的模型，其中：“6”是物流服务接触客户的六大场景，“5”是优质物流服务营销五步曲，“1”是采取一条客户体验曲线再造关键时刻，从而提高客户复购率与转介绍。

一、海底捞是怎样管理关键时刻的

1、简•卡尔森的关键时刻MOT

  （1）简•卡尔森的关键时刻MOT

  （2）关键时刻施加影响三要素：外表52%；行为33%；沟通15%。

2、海底捞是怎样管理MOT关键时刻

   （1）海底捞傲人的财报解析

   （2）海底捞是怎样：创造接触点，营造MOT关键时刻的

   （3）海底捞”小小时刻“的服务原则

二、优质物流服务的“651”工程

1、“6”：接触客户的六大场景，需要我们怎么做？

   （1）揽件|取货场景，需要怎么做？

   （2）妥投|派送场景，需要怎么做？

   （3）走访|回访场景，需要怎么做？

   （4）接受客户咨询的场景，需要怎么做？

   （5）反馈服务异常的场景，需要怎么做？

  （6）影响身边朋友场景，需要怎么做？

2、“5”：优质的物流服务营销五步曲

   （1）优质的物流服务建立信任，奠定营销氛围

   （2）鉴定物流|快递需求

   （3）分享物流|快递产品

   （4）总结确认下一步措施

  （5）完善跟进进展情况

3、“1”：一条体验曲线校正关键时刻

  （1）什么是客户体验曲线

  （2）运用客户体验曲线，校正接触客户六大场景中，优质物流服务营销五步曲的作业标准。

4、营造物流服务营销的工作氛围

   （1）向员工贯彻“关键时刻”理念

   （2）营造服务接触点，创造更多的“关键时刻”

   （3）提供个性化服务，创造超值的“关键时刻”

   （4）实行走动管理，督导处理失控的“关键时刻”

三、优质服务过程中的沟通技巧

 1、听懂客户的弦外之音

   （1）案例：“意思”是什么意思？

   （2）三种弦外之音的技巧

   （3）听懂弦外之音的训练

 2、不同年龄|职业人群，怎么沟通

   （1）年轻人，他们关心与沟通的重点是什么？

   （2）中年人，他们关心与沟通的重点是什么？

（3）老年人，他们关心与沟通的重点是什么？

 3、不同性格的客户，如何沟通

   （1）四种性格类型的典型特征

   （2）四种性格类型的沟通技巧

第三单元  化险为夷的物流客诉技巧

物流快递已经不是简单粗暴的行业。尤其是面对物流客户的投诉，如果没有一套科学化解客户投诉有效方法，可能造成客户带着问题和怨气来，而我们越解释客户越不满，导致投诉升级，最后造成客户流失，甚至负面的社会影响。因此，需要从业者掌握化险为夷的客诉技巧。

1、物流|快递客户抱怨、投诉分析

 （1）客户抱怨、投诉的原因

 （2）客户抱怨、投诉心理分析

 （3）案例：分析客户投诉的原因与心理诉求，思考处理客户抱怨投诉的步骤与。

2、处理顾客抱怨、投诉的步骤与方法

 （1）第一步：耐心倾听

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：获得认同立即执行

 （5）第五步：跟进实施

3、处理客户抱怨、投诉常用的策略

 （1）息事宁人策略

 （2）红白脸配合策略

 （3）丢车保帅策略

 （4）不文明客户处理策略

 （5）角色扮演：如何处理客户不满情绪？

4、典型操作不当的情景沟通技巧

 （1）几种典型操作不当的场景

 （2）服务补救的沟通技巧

5、客服，戒掉负面情绪

 （1）区分正面情绪与负面情绪

 （2）四种有效管理负面情绪的方法

 （3）一首莫生气歌