盛斌子家居建材培训：解码情景化终端销售篇（6）

顾客问：“你们公司倒闭/撤柜怎么办？”

   首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而“倒闭”这两个字，顾客却能听的最清楚！　　　

   那么怎么回答呢？一句话带过去！　　　“先生，您开玩笑了/您真会开玩笑，和您聊天最开心了！”就可以了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”

   就可以了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！

针对客户网络上“几大品牌评选争议”的话术策略：

   1·展示我们的证书

   2·阐述评选机构的不同

   3·网络上没几个是权威机构发布

   4·品牌名单上面，明显很多大品牌缺席。

   总之，这些品牌信息，仅供参考。关键还是板子您喜欢。    

家居建材咨询培训师盛斌子老师认为，如何证明自己的品牌受欢迎：

客户本人重复消费率    客户口碑传播率（量）    客户的感谢信/锦旗    

竞品退单买我们        促销现场的火爆人气

   知名楼盘的占有率      知名客户列表

品牌宣传角度：

   ◆在店面门口贴个大小合适的标牌“～商场促销支持商户”

   ◆在店面门口贴个大小合适的标牌“厂家十大特惠支持城市”

   ◆在店面中放置“全国最佳售后服务城市”“全国零投诉城市”的高档次地毯或水晶奖杯（毕竟地毯的订制要求量很大）

   ◆当地知名的“品牌联盟”成员之一

   ◆当地多加知名装饰公司联袂推荐品牌

   ◆经过当地相关单位（政府机构，建材市场等）认证或颁奖（环保，售后）

   ◆所在的地区知名（团购网，门户网，社区，建材城）团购定点商家

品牌展示的数字营销：

通过易拉宝或者展板的形式，总结出关于品牌的一些数字游戏，并配合有形象的色彩文字，如“六项第一”“七个免费”“八种承诺”“九条保证”“十分满意”

确认客户抗拒，用“缺点武装自己”：

   里根精选总统时说，最近总有人拿我年龄老来攻击我，但是我总是不想以自己经验老道来欺负他这个年轻小伙；      

   我才22岁，大家想知道年纪老的人慢慢成功的方法，还是想向我学习快速成功的秘诀吗？

   正是因为我们是小品牌，所以才倾尽整个公司的力量为您服务。

   正是因为我年轻，所以不可能有坑蒙拐骗的本事啊，您尽管买得放心好了。

   正是因为您是我的第一个客户，所以我对您有种注定的重视

   正是因为您是我们的第一位进店客户，所以我们为了“开门红”，能让的利都让了啊。

碰到顾客要求退单的情况怎么最大限度的挽回话术：

   为什么改变主意呢？是不是产品哪里不好？

   是不是我们哪里做错了啊？

   您还是关心产品的品质，服务，家人的健康吧？

   您是今天突然想重新考虑，还是不用再考虑了？

   我希望您说的是真正的原因，这样的话，我们会万分感激的

注：反复通过软性的东西去让客户重新考虑的决定，稍微松口就会被我们抓住

家居建材咨询培训师盛斌子老师认为，拆解“退单”的纠结迷局：

   退单=离婚，学习民政局的心理咨询师的一些操作技巧

   A：敞开心扉豁出去，问出真正的核心问题，防止因沟通不到位，最大限度的力求扭转。

   B：再考虑一天再来。从而从心理上给客户一个缓冲空间，也是给双方一个重新选择的空间。

   C：为了显示做生意的诚恳态度，最大限度的争取客户信赖。留言形式可以是客户随意发挥，也可以是事先准备各种退单原因的选项，让客户以选择题形式的勾选。

   D：但凡退单的顾客都有礼物可送，但是在给礼物之前，要尽量请客户把对我们公司的真实意见和建议写出来，利于提升自我的同时，也是可以作为老客户开发的一种道具。做到“君子绝交不出恶言”。

购 买 力：

购买力分析：

   已选品牌：客户已经购买的建材品牌档次和购买力成正比

   待选品牌：客户所进建材店面品牌的档次与客户购买力成正比

   带设计师：客户如果带设计师进店的话，代表购买力强

   工作日时：周一到周五进店的意向客户购买力较强，因不受上班时间限制。

   入住楼盘：客户所在小区的房价和客户的购买力成正比

   楼层高度：楼层高度的情况下房价高，代表着客户购买力较强

察言观色读懂客户，练就火眼金睛

服装   配饰   鞋子       发型   交通工具      通信工具      谈吐  

气质   语言   肢体语言   态度   年龄   行为   表情   皮肤   其他、、、

观察客户的配饰

配饰是种社会语言，暗示一个人的审美倾向，生活态度、人生观，也体现经济实力。

观察客户的鞋子

   “鞋子最容易泄漏秘密”，因为可以用低廉的价格买到优质的衣服，但是很难买到廉价的鞋子。那些衣着不错，但是鞋子一般的客户，实力一般，但是好面子，比较容易接受中低端价格的产品。

购买预算：

客户采购预算的分析：

正常的消费者可以接受预算120%～160%价格的产品，所以预算不是阻碍客户购买的最大障碍，更何况预算的各个部分还是有弹性的。

只要你通过对自家产品的熟练掌握，以行业内的观点（之所以用业内的观点分析，是为了暗指竞争对手突出我们的比较优势，毕竟竞争对手的策略决定着客户对产品的心理定位和期望）有针对性的分析我们所有的卖点和比较优势，客户是愿意接受超过自己预算的价格并购买我们的产品

备注：在帮客户测算预算的时候，尽量少算个小一百。同时补上一句“要根据实地测量情况

道具    网站电子图册，幻灯片等道具上面关于“非样品”的展示

通过客户家里的实景照片，特别是没有样品的成品的安装效果

通过订单中其他客户对样品和非样品的选择率来引导顾客

客户说“过～天再来买，～的时候再来买”：

   “您确定自己一定会买吗？”

   “您确定自己对品质和服务没有顾虑了嘛？”

   “您觉得现在买和后来买有什么区别呢？”

   “您知道到那时买有什么坏处吗？”

   “现在买的好处是...”

夫妻或者父母或者朋友一起来的接待要点：

   1：主动和前面的打招呼的同时，礼貌性的对其余的点点头

2：不要对其中的一位过分的畅聊

3：随时保持关注，判断哪位有决断权和话语权

4：不间断的保持征求其余人的意见。

5：发挥团队效应

笑点：“不要崇拜哥，不然你嫂子会让你成为传说”  

    “不要迷恋姐，否则姐夫会叫你吐血”

顾客说“我要问老婆，朋友，设计师，产品之后才能决定”：

   1：您确定自己无法自己做主吗？

   2：如果您可以自己做主的话，您一定会买吗？

   3：既然您都认可了，一定会向～推荐吗？

4：如果您会推荐，请允许我多问几句，品质服务价格等方面都没有什么问题了吗？

5：太好了，我们什么时候可以和～见面呢？如果他没时间，我可以登门拜访

6：见面之后格外注意两点“针对～不停强调客户是看好产品的，同时夸客户欣赏他经验充分才找来咨询”“多强调他也会主动推荐的，他眼光真好，找到个这么有经验的军师”

注：如果征求的是老婆或者老公的意见，需要注意会说好话：

   “做您老婆真的好幸福啊，您真是个好老公”

客户说要回去和老婆商量下，下次带老婆一起来：

   一：表示尊重和认同，顺便赞美。“先生真是一个模范丈夫啊！”“做您太太一定非常幸福啊！”

   二：通过一些问题，验证客户的诚意。

   三：最关键的一步，想办法让客户留下联系方式。“跟老婆商量是应该的，毕竟家里老婆待的时间会多些，先生如果您真心想买的话，不妨留下联系方式好吗？”

然后再跟进问“您和爱人估计什么时候来呢？我们可以提前联系您，到时我们专程派车免费接送好了嘛”

   四：威逼利诱。“我们现在搞活动，最好在～～号之前购买，我们还有好礼相送哦”

现场与朋友讨论“你觉得如何？”

   怎么办呢？夸她，但不夸美貌与气质。　　这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”就可以了。

   朋友为了证明自己有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了

   有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。那么我们顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢。”

顾客同行的其他人不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧

   导购：这位先生，您不仅对地板有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买地板真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法（我们可以一起来给您朋友做建议），然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？

导购：（对顾客）您的朋友对购买地板挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买地板呢！（对陪同购买者）

如何防止小孩搅局：

   夸赞：“这个宝贝长得好白啊”“真可爱”“看起来真是够聪明的啊”——善于和自己家小孩，朋友等周边熟悉的人比较。

   道具：有声或者会动的玩具（动画片类型的），饮食（吃的，喝的），趣味游戏，互动唱儿歌，小魔术

   团队：让闲暇的导购配合照顾小孩，让客户安心选购。

  赞美小孩，是夸父母。苦瓜上面长不长西瓜来，西瓜上面长不长冬瓜来。

客户让你帮忙做选择或者给点意见

   帮客户理清思路：3—6个问题

   三个以上的“适合”理由

   把决策权交给客户，让他觉得是自己的选择。

诱导角度：

款式造型颜色性能角度；设计师角度；权威角度；促销优惠；实用性价比高；全国或者店内销量领先；强调个人最喜欢；时尚和流行；店长推荐；

突出细节：

“先生，您觉得这款和其他的有什么不同吗？、、、哇，您的眼光太毒了，这款产品的亮点在、、、”

“我再看看吧！”　

家居建材咨询培训师盛斌子老师认为，两种方式：

   一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。　　

　  二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。

在询问之后，有时顾客不说出不购买的真实原因，怎么办？　那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。　

因为顾客出了门，心理放松了，觉得自己不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，希望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。

这时顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”

这时候我们再把顾客拉回去，“原来是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们这里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。　　

   坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。

如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。

超级导购不愿公开的秘密：

   1：让顾客觉得自己是最重要的客户（纪念型、绝版型及个性等等。）

   2：先塑标准，再推产品。（内幕导向的心理战术）

客户没带钱：

引导客户选择刷卡    只付定金也可    立即安排售后    可以上门收费

开车送客户去银行    帮忙垫付定金    登记联系方式    

企业资质荣誉的具体内容：

1·企业目前的规模，实力（网站，图片）等等

2·企业近10年发展过程中的大事件，趣事件或者事件营销型事件

3·企业所获得的荣誉，但是一定要按优劣排行，对号入座

4·企业的社会形象，这点和媒体采访，社会热点有关

5·社会公众对企业的评价（知名工程，客户案例，实景照片）

企业亮点：

   历史，历程，规模，荣誉，合作伙伴，工程案例

   产品风格，产品特点，生产流程，产销过程

   主要销售地，主要消费群

   给予客户的利益（临门一脚）

客户说没有听过这个品牌：

   夸：“小姐好眼力啊，一看就是逛了很多市场的专家，的确我们刚刚进驻，还希望您多多指教啊！”

   转：“是的，我们刚刚进驻这里，但是我们在～城市（国家）已经开了很多店，赢得了很多口碑，所以才扩展到这里”

   落：“我们在～城市（国家）很受欢迎的原因是～（产品卖点），而且我们还推出了～促销优惠哦！”

   直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！

没听过这个品牌嘛：

   好的，总是来得较晚。比如，肯德基，宾利轿车总比同行出现的晚很多。

每个品牌都说自己是知名品牌，其实很多荣誉都是花钱买的

   顺：“您的质疑非常有道理，因为建材市场比较混乱，确实有很多毫无信用的企业被曝光”，“是的，我太认同您的感受了，我（客户或者身边的人）也被商家欺骗过，结果到家夫妻还干起来了”

   转：我们的卖点

   收：我相信您经过对市场更深的认识和对我们产品更深的了解，会比较认可我们的品牌

客户反映“每家都说自己产品好，环保，大品牌，怎么信得过啊？”

列表案例：

把一些大客户和知名人物的名单甚至订单都有预谋的准备好，在适当需要临门一脚的时候展示出来，最后一搏。

图片案例：

最好把客户安装前后各个阶段的照片拍摄出来，尤其是客户照片和家中的实景照片，注明什么小区，什么单元，什么产品，客户联系方式，整理成“感恩客户，见证实录”

样本案例：争取每个小区的样板房，做好示范效应

核心案例：在每个在装小区的客户中，熟练记住几个客户详细的名字，住址，选购产品

材料案例：相关证明（证书，报道，样品图库，权威证明，专家评价，鉴定证书）

曝光案例：

和关系较好的热心客户商量，是否可以把他的手机号公开，让潜在客户开放式咨询

反水案例：拿出几个竞争对手的顾客转为向你购买的客户见证，越详细越好

注：顾客是基于问题而不是需求来决定的而定的”。其实等到了测量的时候，竞争对手也耗得差不多了，单子基本就成了。