服务标准

目标

避免

专业形象

职员证

配戴职员证于 左边襟前，让顾客清楚见名字

男士衣着（包括星期六）

（1） 一年四季须穿白色或浅蓝色恤衫、统一穿着公司服、结领带

（2） 黑皮鞋及黑袜

女士衣着（包括星期六）

（1） 统一穿着公司服

（2） 黑色密头包脚踝皮鞋

头发

男士头发两侧长至近耳朵为标准

女士长发者，必须用发夹束起或梳理整齐，让别人清楚看见整个面庞

整齐的妆容

女士须有整齐及浅淡的化妆，涂口红

只可佩戴简单饰物，以小量及细小为标准

个人卫生及纪律

保持口气清新（特别饭后或抽烟后）、指甲清洁、留意面部干爽、留意体气

专业形象

成熟稳重亲切的外形

清新精神清洁的形象

用衣领盖着职员证、反转背面、戴于腰间

摺起衫袖、衣服缺钮、缝线松脱、衣服污积、衣袋内放满文具或杂物、插着多于一支笔或有装饰的笔

白袜子

坦胸露背露腰、透明服装、露膊装、紧身衣、露指鞋、袜头暴露的丝袜

染发

凌乱、有头屑、遮盖眼或脸，给人憔悴及凌乱的感觉

佩戴太夸张的发饰

怪异的唇色和指甲油、假睫毛、过多香水、牙齿沾上口红

夸张的饰物

不断口吐胃气或打呵欠

在膳食时吸烟，引致衣服有烟味

服务标准

目标

避免

站姿

躯干挺直

头部端正

双肩放松

坐姿

轻轻落座

落座在座椅的1／3至2／3之间

用手轻拢裙子

双手自然指示资料或计算

双腿自然放平，并拢

交谈

以柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头，表示理解谈话内容或主题

专注

请、您、谢谢、对不起等礼貌用语经常使用

称呼客户用“某先生／小姐／女士

语调平和、亲切、声调适中

禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户

良好的精神状态

躬背曲腰、一只脚抖动

偏头斜视

手足无措，紧张

扭臀寻座或动作太大而引起椅子乱动及发出响声

靠依椅背，身体向后仰

坐皱裙子或显出不雅

手插于两腿之间，托腮、玩弄任何物品

跷二郎腿，或腿不停晃动

目光闪烁，表情僵硬

整理衣着、头发、看表，心不在焉

粗言秽语或蔑视性、污蔑性语言

用喂等词称呼客户、叫错客户姓

大声说笑、手舞足蹈

服务标准

目标

语言

非语言

避免

纸笔要就手

办公台上应预备好纸和笔

两响内接听

任何电话响两声内，立即接听，

称呼来电者

询问来电者姓名

经常称呼来电者

仔细聆听

让客户有充分时间说明意图

耐心回答

巧妙推销

尽量取得客户电话号码

结束接听

热情邀约

详细填好来电客户登记

快捷专业电话服务

要紧记来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）

便于联络

早上好/您好！XXXX，我姓“X”，请问有什么帮到你呀？

请问先生/小姐怎么称呼呀？

请问有什么能帮到您？

先生／小姐，非常感谢您的来电，我们的售楼处在XXXXX ，您方便时请过来看看，谢谢您，再见！

摆放整齐

文具齐备

立即放下手头工作

腰肢挺直脸带笑容

发音清楚、精神奕奕

语气温和

询问式语气

脸带笑容

简要记录、思考应对

来电者确实收线时，轻轻放下电话

文件，报纸和杂物堆放在台上并把电话遮盖著

电话响得过久无人接

发觉客人听不懂自己的语言，立即显得不耐烦

蔑视的口吻

急于询问

草草结束，催促对方挂线，重重摔下电话。

服务标准

目标

语言

非语言

避免

主动帮助

如所找的同事在时

让对方久侯电话时

如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助

留口讯

如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应代接听，并记下来电者口讯，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口讯

覆述口讯

向来电者覆述资料

道别

向来电者道别

尊重客户，交代清楚

令来电者安心，及确保资料准确

予人个人化的服务

请稍等

先生，不好意思，X的电话还没讲完，还需要点时间，是否可以请他稍后给您电话呢？

不好意思，“X”小姐走开了，或者有什么我可以帮到您？

哦！“X”小姐走开了！请问你贵姓呀？

请你留下电话，我会请“X”小姐尽快回复你。

李先生，或者我复核一下资料，电话是88888888，想问“X”小姐昨天落订的单元确认没有。

李先生，我会尽快请“X”小姐回复您

如果有什么问题，您可以随时打电话给我，拜拜！

及时告知轻轻放下话筒。

主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助

询问式语气

预备好留言纸及笔除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间

吐字清晰

发音清楚

待来电者收线后才轻轻放下电话

大声呼叫“喂，X X电话

告之同仁即置之不理。

推挡责任，一句不是我负责、不清楚，便收线

告之对方涉及隐私的事，如X X上洗手间去了。

一句“知道了”便收线随意写在报章杂志上

含糊不清

只用“得啦”来表示已记下讯息

催促对方收线

没说“拜拜”便收线

重力摔下电话

未确定客户收线便大声疾呼

服务标准

目标

语言

非语言

避免

专用名片夹

名片放在西装内袋或衬衫口袋

手袋内固定位置

递交名片

自己先递上名片

字体朝向对方，便于对方确认

当双方同时递出名片时，记住自己的名片在下，对方的名片在上

接受名片

确认对方公司名称、部门、头衔、姓名

记住名片

交换名片较多时，可以将所接受的名片放在桌上，但要尽快记住姓名、职务

收藏名片

名片夹中

西装内袋或衬衫口袋中

专业

表示尊敬对方

便于称呼

您好，我是某某

分类清理、以免出错

轻轻点头致敬

以右手递出（以拇指将名片压在其余四指之上）或加上左手，则更显诚意

有疑问的生僻字礼貌询问

按顺序摆放

默记对方特征，与名片一一对应

慎重放入

面带微笑

与车票、钞票或杂物夹放在一起

裤子的背后口袋

急时在皮包内翻找

随手递送

读错对方姓

搞错名字

未记住名字便将名片放入名片夹中

放于比腰部还低的地方，如裤子的前后口袋中