一、大堂经理服务定位篇

1. 大堂经理展示定位：

 定位标准：体现，整洁、优雅、规范

 规范大堂经理给客户良好的感受，

 进而对企业产生信赖感和认同感。

2. 提供优质服务：客户来到营业网点

 大堂经理岗位要求：

 个性化

 差异化

 多样化

 亲情化

3. 客户对营业大堂的要求

 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉

 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便

 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通

 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值

二、大堂经理服务礼仪规范篇

1. 大堂经理形象规范：

 大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片

 女士淡妆

 男士仪容规范

 女士发型要求与规范

 男士发型要求与规范

 手部要求细节

 大堂经理仪表礼仪规范——专业、干练、稳重

 男士着装规范

 女士着装规范

 鞋、袜规范

 领带、丝巾、饰品规范

 大堂经理客户阶段礼仪规范

 服务中各种姿势的要领：

 站、立、行、蹲

 手势 服务人员的制胜法宝

 鞠躬的艺术

 克服不雅的姿势

 眼神的运用技巧

 微笑的魅力及训练

 完美的笑容是如何练成的？

 微笑训练

 客户——接待礼仪

 客户问候礼仪

 称谓礼仪

 引导礼仪

 介绍礼仪

 名片礼仪

 送客礼仪

 高端客户/客户识别常识

 观察

 探训

 关注

 引导

 转介

 接待演练---现场模拟演练

2. 大堂经理客户接待流程梳理

1仔细观察――2初步判断――3和谐气氛――4信息收集―

―5期望值分析――6逻辑表达――7询问引导――8转介达成

3. 模拟演练、点评

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金秀  专职讲师助理  

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