第三，加强员工自我管理的培训。比如目标管理（可与职业生涯设计合并进行）、时间管理、情商管理（可与职场心态部分结合）、人际关系管理（重点是团队合作精神和沟通技能）等。

　　寻找双方的结合点

　　在加强员工素质培训的基础上，为减小药店提供的培训与员工的培训需求之间的落差，药店相关培训人员还应精心设计培训课程，尽量找到两者之间的结合点。

　　以“药店公关和危机处理”的培训课题为例。药店想通过此课程，让员工学会妥善处理经营中出现的危机，比如顾客投诉等；而员工则渴望学到如何解答顾客异议，并能够举一反三地应用至实际经营中，学会待人接物的方法。这就需要培训组织者与培训师充分沟通，共同设计、策划能满足企业和员工双方需求的实用课程。

　　笔者曾经在设计此课程时，把两者的需求细化，梳理出具体的条目，把主题定为“做一名有技巧的药店‘消防员’”。把顾客的投诉比喻为服务过程中“失火”；面对火警，店员作为消防队员如何“灭火”；药店“火险”的种类有哪些；“六步灭火法”分别为入场降温、探明火情、清除三品、研讨方案、截断火源、清理火场；哪些语言会导致“火上浇油”；什么是“通用灭火器”（即沟通技巧）……在培训过程中，培训师结合具体的投诉案例，请学员现场讨论，共同研讨“灭火方案”，并比较各组方案的优劣。此外，还把学员代表请上台，分别扮演投诉的顾客、接待投诉者的店员等角色。在学员对培训的反馈中，大家一致认为这些内容正是他们需要的，不仅能提升服务水平，还能提高自己待人接物的素质。在之后的跟踪调查中，顾客的投诉率较培训之前明显下降，药店的需求也得到了满足。