SWCMN银行网点辅导系列课程： 辅出优秀员工，导出品牌网点 陈馨贤 课程背景： 在银行业竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化的今天，客户消费习惯、消费特点、消费心理都在发生着不断变化，对服务的要求也越来越高。传统的观念、服务模式及管理方式均受到了极大的挑战。 纵观银行业的转型，大致分为三个阶段，第一个阶段是以网点功能化分区、柜台高度降低、叫号机、休息坐椅配备为标准的硬件转型，这个阶段要求员工“办业务快，不出错”。第二阶段是以网点内大堂经理配备、全员服务标准建立的服务转型，这个阶段要求员工“办业务快，不出错!面带微笑，还要服务周到!”第三阶段时由交易结算型网点向服务营销型网点的转型，而在这个阶段中要求员工“办业务快，不出错!面带微笑，服务周到，还要会营销产品，会转介绍”。 在产品和价格的差异已经不断凸显优势的竞争中，面对着顾客越来越高的要求，面对着竞争对手越来越多元化，面对着服务与营销的两大任务，我们不禁长叹，敢问路在何方？ 课程目标： 陈馨贤老师首创SWCMN银行网点辅导系列课程，通过服务星级化(Star service)、工作标准化(Work standardization)、沟通艺术化(Communication art)、营销全员化(Marketing staff)、协作无隙化(No gap of collaboration)五大版块的内容，让网点辅导接地气，换新颜，展实效。辅以网点内部长期坚持不懈的要求与第三方神秘客户拜访实施，终将实现陈馨贤老师对银行网点辅导的一贯 目标：“辅出优秀员工，导出品牌网点。” 目标达成： 采用前期调研诊断、标准制定、集中课程培训、驻点实地辅导、SWCMN项目固化等形式进行针对性的督导，从而实现网点规范化服务的标准化固定和服务质量的全方位提升。 【课程大纲】 第一篇：银行服务星级化 心先行： 导言：他们都来了，我们怎么办？ 1、银行优质服务的价值 2、银行职员服务的心态调整 3、银行服务“三真”原则 4、银行服务的两个熟悉方法 5、银行优质服务的关键十要素流程图 形要塑： 1、网点外部环境标准化 (检查点) A、网点外部环境基本要求 B、网点外部标牌和标识 C、银行外部环境卫生 D、银行网点车位管理 E、客户服务设施 2、自助区环境标准化 (检查点) A、自助区环境基本要求 B、自助区环境要求 C、自助区设备要求 D、自助区环境卫生 E、自助区的维护与安全 3、网点内部环境标准化 (检查点) A、网点布置整体要求 B、网点各区域布置标准 礼相随： 1、银行员工着装礼仪 (检查点) A、银行规范着装的重要性 B、银行员工职业着装基本标准 C、银行员工着装礼仪 D、银行员工饰品佩戴规范 E、银行员工的着装禁忌 2、银行员工仪容礼仪 (检查点) A、银行员工仪容的重要性 B、银行员工仪容的基本要求 C、银行女员工化妆技巧 D、银行女员工饰品佩戴要求 3、银行员工举止礼仪 (检查点) A、银行员工行为举止标准化的重要性 B、银行员工姿态要求 C、银行员工的服务手势 E、银行员工的接物、递物 F、银行员工的握手礼仪 G、银行员工的注视礼仪 F、银行员工的微笑礼仪 第二篇：操作标准化 1、银行优质服务标准化流程解读 A、八大核心服务流程解读 B、优质服务流程解析 (检查点) 开门迎客服务流程图及操作要点 业务咨询服务流程图及操作要点 客户分流服务流程图及操作要点 业务接待服务流程图及操作要点 客户辅导服务流程图及操作要点 产品营销服务流程图及操作要点 投诉处理服务流程图及操作要点 客户挽留服务流程图及操作要点 2、柜员服务标准化操作规范 A、柜员如何做好对客户的服务 B、柜员服务流程七步曲 (检查点) 手相迎服务流程图及操作要点 笑相请服务流程图及操作要点 双手接服务流程图及操作要点 快速办服务流程图及操作要点 巧营销服务流程图及操作要点 双手递服务流程图及操作要点 目相送服务流程图及操作要点 C、柜员服务要点提示 D、柜员营销技巧提升 E、柜面服务的改善和跟进 3、银行现场客户管理艺术 A、客户的引导与分流 (检查点) B、客户情绪管理技巧 C、如何实施针对性的客户服务 E、客户服务的基本原则与要求 F、如何提高客户服务的满意度 第三篇：沟通艺术化 情真意切 1、微笑的力量 2、倾听有心 3、畅谈有节 4、发问有意 未雨绸缪 1、银行网点投诉处理技巧 2、投诉处理的基本原则 3、投诉处理的基本要求 4、客户投诉的原因 5、客户投诉的表现形式 6、客户投诉的处理 7、客户投诉处理的技巧 第四篇：营销全员化 营销能力七环 导言：营销--无人不、无时不、无事不、无地不 第一环：心态积极 1、积极心态建立 2、坏心态对销售的影响 3、抱怨的作用 4、恐惧的来源 5、心态调节工具 第二环：客户开发 1、客户开发的渠道 2、网点客户开发 第三环：需求分析 1、客户需求分析 2、客户需求创造 第四环：产品介绍 1、影响客户购买的要素 2、产品介绍的七个技巧 第五环：异议解除 1、解除客户异议的话术 2、解除客户异议的流程 3、说服客户的工具 第六环：缔结成交 1、客户成交的信号 2、成交前的铺垫 3、成交方法 第七环：客户关系维护