2014年9月7日在全友家居讲授为期一天的《物流客户服务》课程，来自集团公司仓储、物流配送中心30名学员参加本次课程的学习。全友企业文化非常好，使之员工能长期与全友相伴。全友在整个中国家居制造业占据很大的市场份额。本次培训是EMBA物流班系列之课程。

物流客户服务的整体内容是：

1、 物流客户服务概述

（1）客户与服务

（2）物流客户服务

（3）供应链物流管理

2、物流客户服务对象分析

（1）物流客户的特征

（2）物流客户满意的特性

（3）开拓物流客户的途径

3、物流客户信息管理

（1）物流客户信息概述

（2）物流客户信息的收集

（3）物流客户信息收集方法

（4）物流客户信息的整理

（5）物流客户数据库

4、物流客户服务的内容

（1）物流运输客户服务

（2）物流仓储客户服务

（3）物流配送客户服务

5、物流客户关系及客户满意度管理

（1）客户关系管理概论

（2）物流客户关系管理

（3）物流客户满意及满意度

（4）物流客户满意度评价

6、物流客户服务质量管理

（1）物流客户服务质量概述

（2）物流客户服务质量管理基本程序

（3）物流客户服务质量体系

（4）物流客户服务绩效评价

（5）提高物流客户服务质量的措施

7、物流客户投诉                             

（1）客户投诉

（2）物流客户投诉体系

（3）物流客户投诉处理技巧

（4）完善物流售后服务体系

8、物流客户服务人员管理

（1）客服人员的构成

（2）物流人员的构成

在整天的过程中，我们分成五组，分别选出这组的组长和秘书，从每个章节内容进行自行选题分析，下面是学员课程分享现场：

图一：课前企业文化宣导

图二：课程内容分组讨论现场

图三：第四组没有正面也用工讨论现场

现在上课，我采取的是来自于企业学员的案例，通过大家的意见综合进行点评得出输出是企业真正要用到的东西。这样学员才能学以致用。

2014年9月7日中午在深圳宝安中鹏学校执笔