一 .  课程期望：

1  掌握服务的基本理念

2  了解、创造沟通与传递价值

3  优质服务的顾客导向管理

4  服务时关键时刻的处理

5  处理顾客服务上的问题

6  学会如何保持良好的心态，进而创造更佳的业绩

7  将你的工作重点转移到最重要、最有效的任务中

二.  培训方法：

讲解提问、演示互动、经典案例分析与角色游戏等

三.  培训设施：

投影仪、扩印器、培训讲师与学员席卡、理想互动教室

四. 培训课程架构：

1  《专业的客户服务---教材》

2  《专业的客户服务---分发讲义》

3  《专业的客户服务---培训师手册》

4  《专业的客户服务---视频( 影音文件)》

5  《专业的客户服务---测评一、二、三》

6  《专业的客户服务---游戏一、二》

7  《专业的客户服务---案例一、二》

8  《专业的客户服务---客户服务训练》

五   课程大纲：

一. 当前客户与服务理念

1.客户满意的国际理念

2.服务意识与服务心态

二. 客服人员的专业形象

1.专业素养与体态语言

2.情商能力与完善自我

三. 客户情感沟通技巧

1.客户心理分析

2.如何处理客户抱怨

四. 客户服务艺术化

1.管理客户的艺术

2.如何留住你的客户