什么是流程分类框架（PCF）？

流程分类框架（Process Classification FrammeworkSM, PCF），由 APQC（美国生产力与质量中心）开发设计的一个通用的公司业务流程模型。是一个通过流程管理与标竿分析，不分行业、规模与地理区域，用来改善流程绩效的公开标准。流程分类框架将运营与管理等流程汇整成12项企业级流程类别，每个流程类别包含许多流程群组，总计超过1500个作业流程与相关作业活动。

流程分类框架开发的目的是创建高水准、通用的公司模型，该模型从跨行业的流程观点来审视其业务活动，而不是从狭窄的业务职能的观点来看待业务活动。目前，很多企业已经开始在实践中使用流程分类框架，以便更好的理解和管理他们的流程，实现跨行业的沟通和信息共享。

组织之间如何有效地进行跨行业的沟通，如何冲破那些把业务流程通用性遮盖起来的专业术语重围？流程分类框架提供了不同行业和部门业务流程的通用视图，如：制造与服务、健康医疗、政府、教育等等。另外，很多组织现在尝试从水平流程视角来理解内部工作、而不是垂直功能视角。比如，把销售流程与现存的销售部门区分开来。

流程分类框架用一套架构和语汇，来展示主流程与子流程，而不是来展现职能划分。架构中没有列出一些特殊组织中的所有流程。同样，并不是架构中的每个流程都可以在每个组织中找到。

流程分类框架的历史

流程分类框架最初是在  1991  年由  American  Productivity &  Quality  Center's International Benchmarking Clearinghouse 设计为业务流程的分类方法而提出的。此设计流程涉及了 80 个以上的组织，这些组织都有着强烈的兴趣，在美国和全世界推广标杆瞄准。当时他们面临的、而且今天仍然存在的主要问题就是：如何能使跨行业的流程标杆标准足够成熟、成为可能？Clearinghouse 的发起成员相信，不依赖于特定行业的通用语汇，就是根据流程进行信息分类，以及帮助公司超越"内部"术语的限制。代表行业和 APQC 的小型团队，在 1992 年早期举行了初始设计会议。同年晚期，APQC 发表了该框架的第一版。

很多其他来自不同行业的 Clearinghouse 成员也对本框架的开发做出了贡献。流程分类框架是一个不断修订的文档。美国生产力与质量中心根据一定的规则不断地对流程分类框架进行提高和改进。也欢迎来自各界的专业人士的评论、改善建议以及从该框架在组织应用所获得的体会。

另外，需要说明的是除了APQC的流程分类框架，还有一些以不同的形式存在的其他的流程模型，但是以APQC的流程分类框架应用最为普遍。

下图是APQC的流程分类框架（顶层）。

APQC的流程分类框架（PCF）说明

流程类别(Category)：第一层级，流程分类框架中最高阶的分类项目，由整数标示之，例如8.0管理财务资源。

流程群组(ProcessGroup)：第二层级，隶属于流程类别下的特定流程领域，以第一个小数点后的数字为编码方式，例如8.1财务规划和管理会计的开展）。

作业流程(Process)：第三层级，编码中具有两个小数点的所有项目，属于一般标准作业流程，例如8.1.1开展规划/预算/预测。

作业活动(Activity)：第四层级，编码中具有三个小数点的项目，是组成作业流程的一系列相关活动，例如8.1.1.1预算政策和程序的制定与维护。

APQC的流程分类框架（PCF）目前根据不同的行业已经开发出不同的行业版本如：

航空航天和国防（AEROSPACE AND DEFENSE）

汽车（A UTOMOTIVE)

银行（BANKING）

广电（BROADCASTING）

消费品（CONSUMER PRODUCTS）

石油下游（Petroleum Downstream）

石油上游（Petroleum Upstream）

医药（PHARMACEUTICAL）

电信（TELECOMMUNICATIONS）

为了使读者对流程分类框架（PCF）有一个全局的了解，现摘录部分如下：

1.0 勾画愿景和战略

1.1定义业务概念和长期愿景

1.2制定业务战略

1.3管理战略行动

2.0 产品/服务研发和提升

2.1产品/服务研发

2.1.1 新产品/服务的战略和概念制定

2.1.2 设计新产品/服务，评估和改进现有产品/服务

2.1.3 设计、构建和评估产品/服务

2.1.4 对新的或改进后的产品/服务进行市场检验

2.1.5 量产准备与市场推广

2.1.6 对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持

3.0 市场营销与销售

3.1发展市场、销售及渠道战略

3.2发展与管理销售战略

3.3管理广告、定价、及推广作业活动

3.4管理业务伙伴及战略联盟

3.5管理销售机会及业务渠道

3.6业务订单管理

4.0 交付产品与服务

4.1计划并获取必要的资源

4.2物料和服务采购

4.3产品的生产与交付

4.4将产品与服务交付给客户

4.5物流与仓储管理

5.0 客户服务管理

5.1制定客户关怀/客户服务战略

5.2客户服务活动管理

5.3售后安装与维修服务

5.4测量并评估客户满意度

5.5.客服人员管理

6.0 开发和管理人力资本（人力资源管理）

6.1创建和管理人力资源规划、政策和战略

6.2招募、筛选和聘用员工

6.3培养员工并提供职位发展指导

6.4奖励与保留员工

6.5员工重新配置和退休

6.6员工信息管理

7.0 信息技术管理

7.1管理业务信息系统（IT）

7.2IT用户关系管理

7.3业务持续性与商业风险管理

7.4企业信息管理

7.5建立并维护IT解决方案

7.6建立信息技术解决方案

7.7实现信息技术服务并提供支持

7.8  IT知识管理

8.0 管理财务资源（财务管理）

8.1财务规划和管理会计的开展

8.2营收会计处理

8.3总帐和报表管理

8.4固定资产管理

8.5工资处理

8.6应付和退费处理

8.7理财管理

8.8内部控制

8.9税务管理

9.0 资产的获得、建构和管理

9.1资产设计及建构

9.2工作场所和工作用品的维护

9.3工作场所和工作用品的维护

9.4人身危险的管理

9.5资产设备管理

10.0 环境健康和安全的管理

10.1明确健康、安全和环境的影响

10.2策划并执行健康、安全和环境的专项工作

10.3员工培训教育

10.4对健康、安全和环境专项工作的监控和管理

10.5确保符合法规

10.6补救措施管理  

11.0 外部关系管理

11.1投资者关系建设

11.2政府和行业关系管理

11.3董事会关系管理

11.4法律和道德问题的管理

11.5公众关系管理  

12.0 对知识、改善与变革进行管理

12.1企业绩效策略的创建与管理

12.2对绩效开展标杆瞄准

12.3建立企业级的知识管理能力

12.4变革管理