美国品管专家艾德华丹宁把处理顾客的抱怨比喻救火，是件十分重要而紧急的事情。他说：“任何一个造成顾客抱怨的作法都是非常愚蠢的，我们要善于找出自己公司的弱点以及失败的原因，并立即采取行动，解决顾客问题。我们不仅要恢复原状，而且还要超越原状。让顾客对我们的服务更满意。”
　　    顾客愿意给你提出抱怨，证明他对你多少还有点感情，他愿意对你手下留情，给你一个机会。否则他根本用不着对你提出抱怨，他完全可以马上离开你，对你永不“录用”。顾客的抱怨其实是对你的当头棒喝，给你一个最有价值的建议，因为他已发现了问题，告诉你该解决问题了。把问题扼杀在襁褓中可以把损失降到最低。
　　    面对顾客的抱怨，你要做的事情是：
　　    1、闭嘴。不要和客户争辩，只要敞开耳朵聆听就可以了。
　　    2、给出解决方案。聆听之后，你知道问题出在哪里了，你要给出最佳的解决方案。
　　    3、马上行动。解决方案一旦成熟立即行动。事发中的顾客是最焦急的，他一刻也不能等。
　　    4、承认错误，表达歉意。无论是谁的错，你都要表示歉意。你要说：“对不起，这是我的错。”
　　    下面这个故事是我见过最好的解决顾客抱怨方面的例子。
　　    一位旅客搭乘飞机用餐时，在沙拉里发现了一只蟑螂。他在抵达旅馆的当天晚上，就立即写了一封充满愤怒语气的信，他要向航空公司提出正式的抱怨。当他结束商业旅行时，航空公司的回函已经送到他的办公室。
　　    这封信是这样写着：“亲爱的约翰先生，您的来函带给我们极大的关切，我们以前从未收到这样的抱怨，而我们发誓在我们的权责范围内，将避免让此种事件重演。您也许想知道，提供您的服务的那个服务人员已被处罚，而整架飞机也已消毒。您所关心之事已经得到了很好的处理。”
　　    “为了表达我们的歉意，您将得到我们为您准备的一次免费旅行，有任何需要，请电XXX。”
　　    在头脑里要有个信念，顾客的问题就是大问题。顾客的问题不管是大是小都要百分之百的重视。