服务营销：让企业不战而胜的核心竞争力 ■前言 服务产业占到美国GDP的85%以上，而中国反之，服务产业不到国内GDP总量的15%。服务行业属于创新密集和智慧密集型产业，由于属于可持续发展产业，得到国家的大力推广和政策补助。可是制造型企业、贸易型企业、技术类企业等非服务产业，如何融入服务的理念呢？他们的产品链是否也可以通过服务模式的创新来实现向服务转型？服务究竟如何做才能让消费者选择一次后再次选择你？ 如果说营销让企业赢在今天，而服务让企业赢在未来。 21世纪的第二个十年里，服务将成为企业发展的核心关键词之一。 【课程大纲】 引言:服务战略为何成为企业发展的必由之路? 第一讲：服务的目标：服务外溢效应让品牌增值 1、 为什么要研究服务？ ▲品牌的有三个境界，最高境界是美誉度； ▲美誉度要靠服务，因为服务是与客户的零距离的交流； ▲营销进入3.0时代，人文关怀是核心，而非产品和方案。 2、 服务三角形的三个边； 3、服务营销的三个层次； ▲基本服务； ▲创新服务； ▲感动服务； 3、 让顾客的“心”跟着你走； 4、 服务=营销开始≠营销结束； 5、 服务的特性：内部可复制，外部不可复制。 6、 服务不是成本，而是企业的投资。 7、 服务的外溢效应是什么？ 8、 服务的外溢效应让一个企业的成功自己可以复制，别人难以模仿。 之中穿插案例分享： 1、 联邦快递：电脑时代的赫尔默斯 2、 海尔彩电：快乐“三全”服务； 3、 沃尔玛并不卖轮胎的故事； 4、 一盒痱子粉的故事； 5、 免费的粮袋，35%份额的家电下乡； 6、 泰国花园酒店的精细化管理。 第二讲：服务的提供：外化而内不化的惊人效果 1、 服务企业的产品一定是员工，而不是产品； ▲优秀的服务是优秀的员工设计出来的； ▲优秀的服务是优秀的员工执行出来的； ▲优秀的服务是优秀的员工完善出来的； 2、 优秀服务提供者必须具备思方行圆的思想； ▲外化而内不化；（案例：雨中淋雨一小时后的奖励；沃尔玛不卖轮胎；） ▲思方型圆；（案例：目标不可变，其它的都可以变） ▲全员服务；（案例：一个都不能少，优秀服务的载体是员工：门卫也可卖空调） 3、 员工是企业服务的主体和载体； ▲踢猫效应；（案例） ▲投射效应；（案例） 4、 员工是企业服务的主体和载体； ▲顾客才是真正的老板； ▲员工是老板的参谋； ▲你是老板的供应商； 5、 员工需要对客户“感情用事”； 6、 看用户的脸色行事； 6、员工的微笑是最有感染力的服务开始。 之中穿插案例分享： 1、 沃尔玛激励员工：换种方法你会做的更好； 2、一位巴士售票员的服务技巧； 3、迪斯尼乐园：培养热情友好的员工； 4、海南航空的微笑标准的练习； 5、感人故事是最好的服务分享； 6、海尔集团以员工命名的小改小革小发明； 7、海底捞的“虾滑”的模具是员工自觉发明的。 8、一撮香菜，引来一个国际化人才。 第三讲：服务的属性：魔鬼在细节，胜败也在细节 1、把细节处放大，就把你的优势放大； 2、服务的标准应该是：彻头彻尾的完美主义； 3、没有精美的细节，就没有波澜壮阔的全局； 4、战略决定成败，细节决定优劣； 5、服务让营销胜在最后一公里； ▲坐轿子的冰箱；（案例） ▲有村落就有海尔的销售网点；（案例） ▲毛宗良背洗衣机上门服务；（案例） 6、服务的复制要靠标准。 之中穿插案例分享： 1、 海尔集团的“五个一工程”标准； 2、 胡老头“入木三分”的分析； 3、 苏州东南汽车的细节营销； 4、 别随便打喷嚏的故事； 5、 日本人是怎么能够中标大庆油田大宗设备的； 6、 招标会上，为什么日本广告公司能中标？ 7、 为何《大唐歌飞》为何能在央视播出？ 第四讲：服务的作用：让企业的竞争力难以模仿 1、 云时代来临，企业需要创新商业模式； 2、 服务模式创新是新的商业赢利模式的建立； 3、 服务是验证一个企业能否经营人心的试金石； 4、 服务执行在终端，企业决胜在终端； 5、 服务竞争的本质是人才的竞争； 6、 服务的门槛很低，但是心坎很高； ▲服务是需要心观察； ▲服务必须姿态放低； ▲客户的满意是最好的奖赏； 7、 服务是无形的产品，却是有形的价值； 8、 如何做到把服务的无形做到有形？ 9、 提升企业的显性竞争力的技巧； ▲服务会说话； ▲服务看得见； ▲服务传得远； 10、服务是企业文化的重要组成部分，是企业风格的最好体现； 之中穿插案例分享： 1、 腾讯由免费qq构建起的庞大帝国； 2、 易到用车网：轻型用车服务新模式； 3、 如何把事故变为故事； 4、 轮扁斫轮的故事； 5、 “道可道，非常道”的故事； 6、 企业的最高境界是做服务（海尔的三张网的转型）； 7、 海底捞是如何收服人心的。 第五讲：服务的任务：让企业决胜在未来 1、 如果营销赢在今天，那么服务就赢在未来； 2、 未来中国将进入服务经济时代； 3、 谁掌握了服务创新模式，谁就抓住了未来； 4、 人人都是企业的服务提供者； 5、 服务是企业营销的开始； 6、 服务让企业赢在明天，赢在未来； 7、 昨天的服务，今天的感动，明天的收益。 8、 服务不是成本，而是投资——功在今日，利在千秋。 案例分享： 1. google+决胜未来的武器：照片服务https://www.ithome.com/html/it/17488.htm 2. 中国移动特色服务决胜未来https://telecom.chinabyte.com/482/8750982.shtml 3. https://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%90%A5%E9%94%80 4. https://gongxue.cn/xuexishequ/ShowArticle.asp?ArticleID=120449 5. 用车网：https://www.chinavalue.net/Management/Blog/2011-8-24/822076.aspx