礼仪就是沟通技巧。商务礼仪强调沟通的效果。例子：接待时最好给客人提供菜单，这样客人能有计划，能吃到自己想吃的菜。 沟通的三个基本要素： 1.既要了解别人，又要让别人了解自己。 2.换位思考。 3.交往以对方为中心。不要问开放式的问题，尽量问封闭式的问题。静观不懂的时候最好还是静观。看看大家怎么做，跟着做就不算错。例子：西餐讲究开胃不喝带糖份的饮料。[商务工作的讲究]与人合作、换位思考、做好本职工作孟子：穷则独善其身孔子：不在其位，不谋其事管子：仓廪实则知礼节，衣食足则共荣辱。金正昆：内强素质、外塑形象例子：接待时应该用普通话交谈[交往艺术的白金法则]（1）谈对方感兴趣的问题（2）谈对方擅长的问题说话和交谈是两个概念，交谈是越说越多。领导要会说话，才能应付记者。交往以对方为中心。（站在对方角度考虑问题）关心有度，应该关心过度就是一种伤害。例子：和金教授搭讪的话最佳话题是与接待规格有关的内容。 在正式商务场合之外，有6不谈:1、 非议国家和政府2、 不涉及国家机密和企业秘密3、 不能涉及对方的内部事务，包括对方国家和对方公司的内部事务4、 不能议论自己的同事，自己的领导（来说是非者，必是是非人）5、 不谈论格调不高的事情6、 不涉及私人问题（收入，婚姻，年龄，健康问题，个人经历，如你什么学校毕业？理由英雄不论出处）[阳光心态]（1）有什么样的心态，就有什么样的人际关系。（2）有什么样的心态，就有什么样的生命质量。快乐是我们送给自己最宝贵的礼物。心态决定一切。[布吉林法则 = ACCPET]公共关系学权威布吉林：如何变成受欢迎的人？ 接受别人。一个人的成功和他能够容忍别人的程度永远成正比。周恩来总理：求同存异胡锦涛主席：有容乃大古话：尺有所短，寸有所长找别人的毛病其实很容易。我们的敌人往往是我们自己创造出来的。对着干，往往是两败俱伤。不同的问题源自于不同的观察角度，应该多把问题往好的方向想。对别人的优点：及时发现，大胆肯定，反复重申。善待别人就是善待自己。伤害别人就是伤害自己。常想一二人生不如意者，十有八九，所以要多想那开心的一二。[自我心理治疗的两句话]（1）让大家都喜欢你，永远是不可能的（凡事只求无愧于心）（2）必须争取让多数人喜欢你笛卡儿：人最大的敌人就是自己。罗曼罗兰：要有光明，只有太阳的光明不够，还要有心灵的光明。荀子：礼者，阳也。[商务接待•文明服务]（1）讲普通话（讲对方听懂的话）（2）待客三声（来有迎声，问有答声，去有送声）例子：上海采用的是首语普通话的办法，就是第一句话要说普通话，然后根据回答者的语言而决定语言。[商务接待•礼貌服务]（1）使用尊称（2）使用基本礼貌用语（你好、请、谢谢、对不起、再见）例子：部分单位“门难进，事难办，脸难看”；人人都是城市形象，处处都是投资环境。[商务接待•热情服务]（1）眼到（平视对方眼睛说话，但时间不能过长）（2）手到（勤快、业务熟练）（3）心到（微笑服务）例子：日本人的电话接线员面前放个镜子，因为他们说你好时如果能露出6-8颗牙齿，给客人感觉最好。[商务接待•座次排列]（1）并列式（并排坐，表示平等、友善）（2）相对式（拉开距离，表示公事公办）（3）自由式（随便坐）（4）主席式（领导作报告）[商务接待•位置高低]（1）国际惯例：主人的右边比左边尊贵，走路时客走主右。（2）中国传统：合影、主席台上，中央最大，左比右大。[商务接待•礼宾排序]（1）政务交往 - 按照行政职务高低排序：两团大小由其团长职务决定；原职低于现职；任职晚的低于任职早的。（2）涉外交往 – 按照字母顺序排列：按照国家名称的字母顺序。（3）国际性商贸活动 – 报名早晚排列（4）按照先来后到的顺序排列（5）不排列（比如说姚明和刘翔同时出现时）[社交场合•轿车座位顺序]（1）吉普车：副驾驶位置为上（2）商务车：中央排为上（3）双排座车：坐车的人与开车的人的关系决定位置 - 主人开车接送：副驾驶座为上（如果主人夫妇来接，副驾驶座只能是其配偶来坐） - 专职司机接送：按国际惯例，副驾驶座为随员座，副驾驶座后面的位置为上座（相对安全和方便），司机后人是要人位置（因为最安全）（4）主宾的选择：客人选择哪个位置，哪个位置就是上座[社交场合•名片的使用]没有名片的人在社交场合是没有地位的人不会用名片的人是没有教养的人（1）谁先递名片：国际惯例是地位低的人先递（2）如何索取名片： - 交易法：主动递名片，换取对方回递名片 - 明示法：告诉对方[社交场合•介绍]（1）自我介绍：地位低的人先介绍，先递名片再做介绍（可以少说很多话），介绍时话要简短，长单位名要先说一次全称后再说简称。笑话：一个姓王的腰里别着两颗糖（2）介绍顺序：国际惯例为先介绍主人，后介绍客人（以便客人知道主人中谁大谁小）；先介绍自己人，免得对方说错话。[公关应酬•宴请的5M法则]（1）Money（钱）：政务吃特色，商务吃档次，接待外宾时尤其要吃特色，档次太高了对方会有意思，认为中国**浪费纳税人的钱。（2）Meeting（聚会）：先搞清楚对方需要不需要陪餐，部分领导不喜欢陪餐。把陪客的名单要事先说一下，免得不想见面的人撞上尴尬。（3）Media（环境）：高层领导重视安全；一般人重卫生。（4）Menu（菜单）：吃饭前要给客人准备菜单，尽量提封闭式的问题，不熟悉的话，问对方不能吃什么。例子：金正昆教授是满族人，不能吃狗肉。西方人不吃无鳞的鱼。（5）Manner（举止）：让菜不加菜，敬酒不劝酒。[公关应酬•礼品]（1）礼品定位：政务礼品要突出纪念性，商务礼品要讲档次。独特性才能让人记住你。例子：雁荡山最好是拓片的山岩提字，或者有纪念性的照片。（2）礼品谁送：送礼品的领导代表着规格的高低。官方活动中，职务最高者送。美国人的习惯是送一个有纪念价值的水晶座。（3）送礼时间：外国是告别宴会送。国内是最高领导见面时送。如果和外国人打交道，重包装，轻内容；外国人送你的东西，要马上打开看。 [商务着装]男性看表，女性看包。男人看腰，隆重和正规场合，腰上不要别任何东西。男人的穿着，西装三个三1、 三色原则（男士穿西服套装时候，全身颜色不得超过3种，三色指三个色系（不考虑深浅），实质是搭配问题，从色彩，款式，面料方面考虑）2、 三一定律（身上有三个部位保持一个颜色，鞋，腰带，公文包，商务场合最好用黑色）3、 三大禁忌，一、 左边袖子的商标一定要拆除。二、 袜子，正规场合，尼龙丝袜（男）不穿，因为这种材料，不吸湿，不透气。另不穿白色袜子（除非白色西服套装），袜子应该与皮鞋一个颜色。三、 领带打法，领带质地有选择，易拉得领带最好不用。颜色可以和西装一个颜色，也可和衬衫一个颜色，以深色为主色调。 [经典语录] 智者善听，愚者善说。 言多语失。 大事坚持原则，小事学会变通。 夫妻之间没有事（是）非可言。 工作中，你的上司永远是正确的。 聪明的员工不操闲心，做自己该做的事。 爱默生：世间的事分三种：自己的事，别人的事，上帝的事。 只管自己的事，别人的事和上帝的事不是我的事。 发展自己才是硬道理。 心态决定一切。 调整心情才能做好一切。 推荐四本书：《格调》、《不是我教你诈》、《为什么幸福的人总是幸福》、《人性的弱点》 世界不会因为你而改变。 痛苦来自欲望不能满足。 快乐是我们送给自己最好的礼物。 与人合作的能力之提升。 “客不责主” 痛苦来自比较之中。 世界不因我而改变。 痛苦来自欲望不能满足。 世界具有多样性。 不在其位，不谋其政。 人有好奇心。 尽量不搞多边宴请，否则，你会死得很惨。 立场决定观点。 善待别人就是善待自己。 来说是非者，必是是非人。 关心过度是一种伤害，不要对别人关心太多。 “做＝操练” 过（孤）忘听之。 自尊心强的人往往是自卑感超强的人。 孔子曰：礼者，敬人也。 荀子曰：礼者，养也。 如果你不会做人，人家就不会给你做事的机会。 乔治·梅奥：现代管理学之交ACTION 行为派鼻祖： 两句：1.与人合作的能力是现代成功者的第一能力。（Basic能力） 2.不是每个懂业务都能成功；不是每个成功者都懂业务。 公共关系就是未来 与人合作的能力就是适应环境的能力，是与人有效沟通的能力。 凡过人之人，必有过人之处。 老子：知已者明，知人者智。 圭恰迪尼法则：意大利15世纪的外交家 三句话： 1.不要找好朋友借钱 2.不要和亲兄弟合伙做生意 3.当你帮助了别人之后，请你迅速忘掉 成功的人都是低调的人:“处下” 敌人是自己找出来的。 尺有所短，寸有所长。 我看青山多妩媚，料青山看我亦如是。 面朝大海，春暖花开。海子。阳光心态。 毛主席中南海桔香书屋 蒋介石台湾故居书屋同时有胡林翼的一本书。 胡林翼：俗事无是非，标准有对错。 君子坦荡荡，小人惨兮兮 A与B的沟通：有接触才有了解；有了解才有认识；有认识才有沟通。 沟通是双向理解！ 见多识广，少见多怪。职业道德：克尽职守，训练有素。 聪明人首先要了解人性 做人，做事，做学问。 首先要学会做人，不会做人就没有做事的机会。 交际来自需要。 男人喜欢什么样的女人：在他面前示弱的女人，这样表现的女人，可以使男人找到男子汉的感觉。 对子女成功的教育：是让子女尽早离开自己。 管理是对人的管理，管理者要了解人性，更要尊重人。 观念决定思路，思路决定出路。 柏奥法则： A。交际能力是现代经理人的第一能力；不是每个懂业务的人都能成功，但每个成功的人都要懂业务。 B。对现代管理者而言，做人就是做关系。关系是管理者最重要的资源。（例如：与政府的关系；与媒体的关系；与社区的关系等。） C。关系就是力量，关系就是生产力。 马克思说：人是各种关系的总和。 高尔曼理论：智商让我们立足于社会，而情商却让我们可持续发展。 EQ大于IQ EQ：（智慧的人，不拿别人折磨自己。）也是与人合作的能力。是我们适应环境的能力。 交际三要素：意图，路径（手段），结果 最重要的是结果，结果证明手段。 快乐是我们送给自己最重要的礼物。当领导的不要当着外人说自己的员工不是东西。 痛苦来自比较之中。热爱生活就是研究生活中一切。 赞美别人要勇敢。要发现对方自以为是优点的地方；发现对方不被人注意到（或被别人误解）的优点。 马斯洛理论：交际来自需要。 人的欲望不断地上升。 因然：我要什么，对方想要什么。 实然：我能给对方什么，对方能给我什么。 帕麦斯顿理论：国家之间，企业之间，人个之间，没有永远的朋友，只有永远的利益关系。 布吉林（美国著名公共关系学家）法则：与人交往的准入条件是接受别人。一个人的成功往往与容忍别人的程度与正比。 我们的敌人往往是自己寻找和制造出来的。 君子：和而不同；小人：同而不和。 以和为贵，与人为善，共同发展，世界具有多样性。 心态决定生命的质量。 凡是存在的，就是合理的。凡是合理的就是存在的。 智者示弱，愚者逞强。游戏规则是强者制定的。强势文化影响弱势文化。 自尊心强是自卑心过强的表现。 “士为知已者死，女为悦已者容” 康德说幸福的标准是：有一定的经济能力；生命即可有长度又要有宽度；有情感满足。 让大家都喜欢你永远是不可能的，做事未必尽如人意。 卡洛法则：要想所有的人都喜欢你，就是变成绝对的弱者。当你成功的时候，你会逐渐失去朋友；当你突然崛起时，你的人际关系会突然恶化。 三不烦：明天仍未来到，不用去烦；昨天过去了，没必要烦；今天正在过去，绝对不用烦。 人的忧虑2/3都是自己编出来的，每个人都有自己的事，很少有人把你的事当回事。 做人要光而不耀、勇敢地赞美别人 商务礼仪的功能，可以内强个人素质，外塑企业形象，也可以促进对外交流。你的“礼仪”有多深，你的“力量”就有多大。 智者让嘴长在心里，愚者让心放在嘴上