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徐柏杨:旅游工作人员的服务规范
2016-01-20 40639

一、个人素质

  导游员通常独立工作,要应付各种各样的情况,有时是意想不到的事情,需要较高的个人素质和工作能力,否则难以胜任导游员的工作。

(一)道德品质

  导游员奔波在外,既需要充沛的精力尽责尽力地为旅游者服务,更需要有高尚的道德情操抵御各种诱惑。导游员应时刻将祖国的利益、民族的尊严放在第一位,应记住:任何时候不爱自己祖国、民族的人也不会被人所爱和尊重。导游员应热爱自己的工作,尽职敬业,遵守职业操守。应有高尚的道德情操,遵纪守法。应明辨是非,分清善恶,不低级趣味,不媚俗,时刻记住:一个不尊重自己的人,也不会被别人尊重。

(二)知识丰富

  导游员在引领旅游者欣赏自然和人文景观时,实际上是在展示特定景观的文化内涵。导游员如果没有丰富的知识,则难免流于肤浅、庸俗。导游员,只有具备较丰富的语言、历史、地理、文学、宗教、民俗、心理学、美学、国际、旅行、政治、经济、社会等知识面,才能满足不同旅游者的需要。肤浅、庸俗的讲解和导游是对旅游者消费权益的一种损害,也是对旅游者的不尊重,更是对导游职业的亵渎。

(三)较高的独立工作的能力

  导游员通常独立工作,需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。导游员工作能力的高低直接影响着旅行者旅游质量的高低,公告热情是难以做好导游工作和难以让旅游者满意的。

(四)身心、仪表

  导游工作需要良好的身体、心理素质。身体要能适应地理、气候、饮食环境的变化;心理要有一定的承受能力,遇事要头脑冷静,分清轻重缓急;要有较好的心理平衡能力,在游客面前始终保持饱满的精神状态,不把不良情绪带到工作中去。

  导游员应时刻注意自己的仪容仪表,装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、工作、性别相称。言行举止要大方得体,不要给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。
 
二、应接礼仪

  导游服务有团队、散客,全陪、地陪等之分,尽管各自的服务程序、规程、要求有所差异,但尊重消费者,礼貌待客,一切从旅游者的需要和利益出发是共同的原则。导游员在工作中应遵守的礼仪规范主要有以下几点。

(一)接站

  导游员接团前应详细了解团队情况、接待计划及相关资料,对服务项目、要求、特殊事项心中有数,有针对性地做好准备工作。

  接站时,应一切准备就续。应衣着整洁、得体仪表端庄,正确佩戴导游证、旅行社徽章或铭牌。与旅游者见面时,主动向旅游者打招呼,致以问候,并确认接待无误。然后主动作自我介绍(姓名、身份、单位)。

  不要主动与旅游者握手。如旅游者示意握手,应马上回应,不得拒绝。

(二)游览

  导游过程中,应照顾旅游团全体成员,不要有亲疏之别。旅游过程中,要优先照顾老人、儿童、妇女,对老弱病残要主动给予帮助。尊重客人的信仰、语言和生活习惯,对有特殊生活要求的客人应昼予以满足或帮助。

  游览应按接待计划规定的路线、项目、要求实施,不得随意改动,尤其不能随意减少活动内容,降低服务标准,额外收费,变游览为购物。

  游览时,导游不得以种种借口让旅游者自行游览,自己躲到一旁休息。

  当旅游者遇到困难时,应想方设法帮助解决,不可故意推托,冷眼旁观。对旅游者的非故意过失,应有容忍之心,宽宏待人,不要斤斤计较,得理不让人。

  导游时要注意举止得体,尽量不要因不恰当的举止而引起旅游者的误会、不愉快。无论在行车途中,或是在景点讲解,导游员应尽量面对全体旅游者,尽量避免背对旅游才。

  与旅游者交谈时,应注意选择话题,对不健康、不愉快、敏感、与隐私相关的话题不涉及、不参与。不议论旅游团成员,不随便与国外旅游者讨论宗教、政治等问题。交谈时应注意语言得体,不要与客人开玩笑。

  在旅游过程中,应自觉维护旅游者的权益,抵制各种不正之风。同时,导游有责任提醒旅游者自觉遵纪守法,不要有越轨行为,这也是对客人的尊重和爱护。

及时了解客人的要求与问题,尽量帮助客人解决。

(三)讲解

  导游讲解时,要语气自然,音量适度。要允许旅游者提问,并尽可能解答。

  解说内容应做到:言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有越、言之有喻。切忌信口开河、不懂装懂。

  讲解时,导游不得抽烟。

(四)入住宾馆

  团队入住宾馆后,未预约不随便进入旅游者的房间。进门前要先敲门,主人同意后,方可进入。

  非特殊情况,不要在深夜、客人休息时打扰客人。

  不要随意去客人的房间闲聊。尽量不要单独约见客人,尤其是异性客人。

  不要随便翻动客人的物品。

  除必要的提醒、建议外,不得随意干扰客人自由活动的时间、内容。

  在上车、下车、住店、离店时,应提醒客人注意自己的行李物品和证件。

(五)送客

  旅游者结束游览时,导游应提醒旅游者带好自己的行李物品和证件。

  感谢旅游者对旅行社和自己工作的支持。

  征求旅游者对旅行社和自己工作的意见和建议。

 

 

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