课程特色 讲师理论讲解+丰富案例，设计案例讨论，学员、讲师间进行深入互动；对学员应用的关键技巧进行重点阐述 ；针对多个要点设计相应的学员测试。 课程大纲 模块一：职场礼仪的定义 l 什么是服务人员 l 什么是服务礼仪 l 什么是顾客满意度服务 l 服务工作岗位所需要的人才 l 优质服务礼仪与成功营销 l 什么是优质服务 l 优质服务礼仪的核心 模块二：回顾自我 l 提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相） l 基本姿态 l 心目中的自我形象与旁观者眼中的自我形象 l 对自己的要求 l 超过所有人对自己的要求 l 客服人员应具备的职业素养 l 客服人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯 l <首轮效应>--塑造良好的第一印象 l 第一眼印象=第一印象=首轮效应 l ７秒决定对方对你的印象 l 第一印象六要素 l 留下最佳的第一印象 l 余味无穷的末轮效应 模块三：基本的职场礼仪 l 满怀着感情说"欢迎光临" l 接待顾客=心+技+体 l 任何时候都要面带微笑 l 问候、表情、语言得体、态度 l 站姿、坐姿、步姿、行礼方式 l 仪容礼仪 l 面部修饰的基本要求 l 全身修饰的基本要求 l 亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息 l 送客的重要性 l 深层次的“接待”技术 模块四：礼仪待客的应用 l 对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考 l 平等的对待顾客 l 了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） l 处理好顾客的要求、索赔、索取 l 对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 l 做好现场服务 l 给顾客提供服务的满足感 模块五：优质服务礼仪 l 优质服务礼仪过程中的五种常规的人际距离 l 优质服务礼仪过程中需分清四个等级的客人倍加重视 l 优质服务礼仪过程中需了解客户不同类型 l 优质服务礼仪过程中需敏感顾客『想买东西』的信号 l 优质服务礼仪客人接待中严禁用语 l 优质服务流程 l 优质服务礼仪待客的三声与三不讲 l 赞美客户的原则 l 赞赏语的三种形式 模块六：表情礼仪－微笑的能量 l 观看不同成长时期的微笑图片 l 把微笑也留给伤你最深的人 l 和大家分享：成功的智慧 l 微笑练习 模块七：商务礼仪 —— 个人形象 l 仪表 l 男士服饰 l 西服穿着“三个三” l 着装的五项要求 l 女士服饰 l 裙服穿着四大禁忌 l 衣着六忌 l 职业套裙的选择六项注意 l 商务便装 l 行为举止 模块八：最可能被客户拒绝的几种情况 l 污秽且有皱褶的衣着（85%） l 皮鞋没有擦亮（65%） l 嚼口香糖（62%） l 在下班时来访（62%） l 领带歪斜不正（58%） l 不雅的小动作，如咬指甲（42%） l 衣着颜色搭配杂乱无章（42%） l 鞋跟磨损严重（40%） 模块九：仪表礼仪 l 仪容 l 发型 l 化妆 l 口腔卫生 l 眼镜 l 面孔 l 化妆时应避免的错误做法 l 化妆的方法 模块十：体态礼仪--举手投足显内涵 l 见面礼仪 l 称呼 l 鞠躬 l 握手 l 正确的站姿 l 坐姿站立 l 行走自然 l 眼神专注 l 递名片 l 其他 培训小结 问题解答 结束