“赢在中层”系列课程 n 研讨主题（第一讲到第四讲）： ◎ 处理投诉的“模式” ◎ 批评的艺术 ◎ 让下属心甘情愿做事的艺术 ◎ 如何下命令？如何有效“汇报”和“请示”？ ◎ 怎样管好低值易耗品，减少餐具破损？ ◎ 人手不够时怎么办？ n 课程提纲： 第一讲 中层经理的角色要求（半天） 一、素质要求： 智、信、仁、勇（性格）、严 二、技能要求： 1、专业技能；2、人际关系技能—— 情商与智商 80/20；3、构思技能 三、管理者的四重角色 （一）指挥者（二）监督者 （三）执行者（四）反馈者 ——汇报的语言艺术——请示的艺术 第二讲 中层经理管理管什么？（半天） 一、物力 1、如何管好低值易耗品？ 2、如何管理好餐具、减少破损？——三定管理 二、时间管理 （一）要事优先，而不是急事优先； （二）人手不够时怎么办？ （三）如何开例会？ （四）怎样开班前会？ 三、信息 （一）运营过程中使用的表单——二八定律； （二）客人意见和建议 （三）交接班本（交接班会）； （四）上级指令和决定 （五）员工意见和建议 第三讲 中层经理的管人艺术（半天） 一、与非正式组织协调的技巧 （一）什么是非正式组织？ （二）重要性 （三）如何发现？ （四）怎样协调？ 1、各个击破；2、杀鸡儆猴 ；3、擒贼先擒王等六大协调的技巧 二、批评的艺术 讨论：当员工犯错时怎样批评？（程序和方法） 1、个别谈话法；2、开玩笑式批评；3、当众批评表扬法 4、先表扬后批评；5、奖励式批评等十四种实用的技巧 三、让人心甘情愿做事的艺术 （一）强迫 （二）利诱 ——“偏心激励”法 （三）激起人内心的渴望（让他心理想做，自己要做）的艺术 1、从名字入手，给人一个漂亮的头衔；2、请人帮一个忙； 3、给人以希望等八大实用的技巧 第四讲 宾客投诉处理艺术（半天） 一． 投诉的产生 二. 对客人投诉的认识 三、处理投诉的程序 （一）设法让客人消气 （二）分别情况具体处理 （三）记录存档，以防同类事件再次发生